《合肥市住宅小区物业服务规范等级指导性标准乙级》.docx

1、合肥市住宅小区物业服务规范等级指导性标准乙级乙级合肥市住宅小区物业服务规范等级指导性标准1管理处(1)小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以 上，发现问题及时处理。(2)在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件，项目负责人照片，公示物业 服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及 服务标准、收费标准。(3)配置一般的办公用品、家具、电话等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区 域。2管理人员和服务人员要求。(1)小区项目经理持证上岗，有 3年以上物业管理工作经历。(2)管理人员、专业操作人员按

2、规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。(3)管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表征集，行为规范，用语文明，服务主动热情。(4) 服务人员日最低配置标准：客服人员 1人/300户400户；保洁人员：1人/800 M2 (建筑面积)；秩序维护员：34人/每门岗+1人/7000 M29000 M2 (建筑面积)；绿化人员：1人 /1500M22000 M2 (绿化面积)；维修人员： 1人/300户400户，高层住宅小区不得低于 3人。总建筑面积超过 50万M2以上的驻扎小区各岗位人员配置可乘以 0.9系数。3服务时间在小区管理机构每日不低于 2小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，即使

3、处理各种临时或突发事件。4日常管理与服务(1)制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。(2)建立健全各项管理制度，公共突发性事件(如 ：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共 卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。(3)建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。(4)建立物业管理档案(包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资 料档案等)，归档即使、完整，便于查询。(5)应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。(6)按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。受理业主或使用人

4、的装饰装修申报等级，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每 2日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，即使告知并去租，拒不 改正的，即使报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检 查，对违反驻扎室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾即使清运。(7)在物业公共部位显著位置公示 24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应即使告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投

5、诉在 2各工作日内处理回复。(8)设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危机人身安全部位 的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。(9)涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通 知，旅行告知义务。(10)按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。(11 )每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。(12)每年组织业主代表参观公共设施是被机房。(13)做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。(14) 每年公开征集1次物业服务一键，问卷绿达到实际入住业主的 70%以上，公示整改情况。(15)在小区醒目

6、位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。(16)按照规范要修，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目 收支情况、本年度物业服务项目收支预算。(17)按物业服务合同约定投保物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险。(18) 能提供3中以上特约服务(有偿)和 3中以上便民(无偿)服务；每年组织 1次社区文化 活动。(19)专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项 服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪 表征集，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。(20)综

7、合管理的其它服务项目达到约定的服务标准(21)对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行 为，应即使劝阻、制止并报告又腐案行政主管部门及全体业主。5公共区域卫生保洁服务一、 生活垃圾的手机、清运(1)配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。(2)生活垃圾实行分类收集。(3)每月清晰1-2次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。(4)每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。(5)保洁车外观整洁、摆放整齐。二、 物业公用部分清洁(1)楼内(1)每日清洁1次、没2日清拖1次大堂地面；每周擦拭 1-2次信报箱、大堂玻璃；每月刮一次大堂玻璃

8、；每月清洁1次大堂、楼梯厅墙面；每日巡视保洁 1次。(2) 每日清洁1次楼内地面、楼梯，每周清拖 1次；每月擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台；每 月擦拭1-2次防火门、公用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘 1次；每日巡 视保洁1次。(3)根据地面材质，定期做地面清洗、养护。(2)电梯(1) 每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖 1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁 1次。(2) 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理 1次。石材地面的电梯每月养护 1次。(3)天台屋面每月清扫1次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查 1次，有杂物及时清扫。(4)庭院(1) 每日清扫1次道路、两侧人行

9、道，巡视保洁 1-2次；广场地砖每月冲洗 1次，全天候保洁。(2) 每月清洁3次小区公共照明及设施设备；每季度清洁 1次雨篷、门头等。(5)水景(1)定期对水体投放药剂或进行其他处理。(2) 每周安排专人清洁2次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁 2次水池池底。三、 有害生物防治(1)配合相关部门进行有害生物防治。四、 雨雪天气(1)雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。(2) 扫雪铲冰。降雪时，即使清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10时 前清扫干净。五、 卫生事件发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业公共部位公共设施设备进行通风、清洗和消毒。六、 检查记录(

10、1)每日抽查1次清洁质量，做好记录。(2)每季度全面检查1次清洁质量，做好记录。(3)清洁档案齐全。6公共秩序维护(1) 秩序维护人员以中青年为主， 45周岁一下的人数占总人数的 70%以上。(2)秩序维护人员应陪伴对讲装置和其他必备的安全护卫器械。(3) 主要出入口有专人 24小时执勤，其中注出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正( 7 : 0018:00 )，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。(4) 对重点部位(小区道路、单元出入口和地下车库)进行巡视检查并做好记录， 6 : 00至22 : 00巡视2次、22 : 00至次日6 : 00巡视1次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按

11、 指定的时间和路线每 3各小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过 5分钟，监控中心有巡更记录。(5)维护道路使用和场地的正常秩序。(6)小区设有监控中心，应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入24小时开通，并有人驻口)、楼宇对讲(可视)、周界报警、门锁智能卡等四项医生技防设施, 守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料应当留存 10日备查(7)1次的应急小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年组织预案演习。专业人员24小时驻守安防监控室；监控影像资料应当留存 10备查。(8) 监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应 5分钟内赶到现场

12、进行处理并报告挂历出与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应 5分钟内赶到现场，采取相应措施。(9) 在强降雨、雪天气期间，备勤人员 24小时待岗，配备必要的应急工具。(10)对违法行为立即报警，协助相关部门处理。(11)记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。7停车管理(1)建立停车管理制度。(2)建立停车管理档案。(3)定期存放车辆的，应签订停车服务协议。(4)在显著位置公示停车须知。(5)设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。(6)机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行等级。(7)24小时有专人定时寻车停车场(库)及其设施设备。(8)停车

13、场(库)内配备消防器材并定期检查，做好记录。(9) 停车场地面每2日清扫1次，地下停车库地面(含车位地面)每季度清拖 1次。(10)地下停车场(库)无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。8公共绿化养护一、 基本要求：1、 小区绿地率35%以上。2、 绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率 10%以上。3、 利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。4、 乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。5、 绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率 98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。二、 草坪：修剪草坪保持平整，草高不超过 8cm ;每年清楚杂草七遍以上，杂草面积

14、不大于 5%;常年保证有效供水，有低洼及时平整，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时是非，每年二遍以上； 及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于 8-10%。三、 树木：适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于 5%;树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好， 无缺枝、空档。花坛花境：一年中有一次以上花卉不知；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处；即使清 楚枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复

15、合肥一次；适时做好病虫 害防治。四、 垃圾处理每天即使清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。五、 树干涂白涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。六、 检查记录(1)各项工作记录完整有效。(2)喇叭花档案齐全。(3)生长季节每月至少检查绿化工作 2次并对植物的养护情况进行记录。9公用部位及公共用设施设备维修养护管理一、综合管理(1)建立房屋及公用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。(2)按照相关规定，即使对房屋使用安全安情况进行评估检查。(3)每年第四季度指定下一年度维修养护计划并组织实施。(4)对公用部位及公用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。(5)

16、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。(6)在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录(7)设备机房。每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；按桂芬设置鼠药盒或粘 鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标志、 标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；交接班记录齐全、完整。二、 公用部位(1)房屋结构(1)根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋公用部位的使用情况。(2)没嫉妒检查1次梁、板、柱等结构构件，做好记录。(3)对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行

17、政主管部 门，同时告知全体业主。(2)建筑部件(1)每半年检查1次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照 责任范围进行维修养护，做好记录。(2)每月巡查1-2次公用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。(3)每季度检查1次房屋公用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任范 围进行维修养护，做好记录。(4)每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录； 降雨后及时排除积水。(3)附属构筑物(1)每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手侧石、管井沟渠等，按照责任范围进行维修养护， 做好记录。(2)每2月检查1次对

18、屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记 录。每年6月至9月检查屋顶不少于3次，发现防水层有气鼓、碎裂，隔热材料有断裂、缺损 的，应及时修理。各项工作应做好记录。(3)每月巡查1次大门、(铁栅栏)围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。(4)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施、儿童乐园等，按照责任范 围进行维修养护，做好记录。(5)每年检测1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。三、 空调系统(1)温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水几组、循环水泵、冷却塔、风 机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录

19、。(2)每年检查1次管道、阀门并除锈。(3)定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。(4) 每年清洗消毒1次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒 1次空气处理机 滤网等；每3年清洗消毒1次风管。四、 二次供水设备(1)直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。(2)二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活 应用水卫生标准。(3)每日巡视1次水箱间、水泵房，做好巡视记录。(4)有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。(5) 每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行 1次整体养 护。(6)每2年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆

20、 1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。(7)水箱、蓄水次干拌应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防 护网并保持完好。五、 排水系统(1)按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。(2)排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；每 次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。(3)污水泵。每月巡视 2-3次，每半年养护1次。(4)窖井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。六、 公共照明和电气设备(1) 室内照明。每周巡检 1次，一般故障即时修复，其他复杂故障 3日内修复。(2) 室外照明。每周巡检 1次，一般故障即时修复，其他

21、复杂故障 1周内修复；适时调整时间 控制器。(3) 应急照明。每周巡检 1次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化 1次蓄 电池。(4) 高压柜及高压线路。每月巡检 3次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每 2年活化1次 直流屏蓄电池；做好记录。(5)干式变压器。每周巡检 3-5次，做好记录。(6)油浸变压器。每周巡检 3-5次，做好记录。(7)低压柜。每月巡检 2次；每半年养护1次；每年检查1次电气安全；做好记录。(8) 低压配电箱低压线路。每月巡检 1次；每年养护1次；做好记录。(9)电动机。每月巡检 3次运行中的电动机；每年养护 1次；做好记录。(10)控制柜。每月巡检 3-

22、4次；每年养护1次；做好记录。(11 )发电机。每2月试运行1次；每年活化1次蓄电池；每月巡检 3-4次充电机和蓄电池；做 好记录。(12 )电气检测。每3年1次预防性试验；每年检测 2次高压个人防护用品；每 3年检测1次中 央信号屏和直流屏；没 5年检测1次高压电缆；做好记录。(13)变配电室。24小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。七、安全防范系统(1) 对讲门口机。每月检查 2次按键、显示屏等，表面清洁 1次；每半年内部除尘1次。(2) 网络控制箱。每半年检查 1次外观、接线，表面清洁 1次；每年内部除尘1次。(3) 红外对射探测器。每季度检查 1次防水、探

23、测范围、接线等，表面清洁 1次，每年内部除尘1次。(4) 图像采集设备。每周检查 1次监视画面、录像功能；每月表面清洁 2次；每年内部除尘1 次。(5) 摄像机。每半年检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁 1次；每年防护 罩内部除尘1次。(6) 解码器。每半年检查 1次防雨罩、接线等，表面清洁 1次；每年内部除尘1次。(7) 云台。每半年检查1次运转、接线，表面清洁 1次；每年转动部位上润滑油 1次。(8)巡更点。每季度检查 2次外观、存储记录，表面清洁 1次。(9)读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁八、 电梯(1) 无人值守电梯，主梯 24小时不间断运行；有人值守电梯 6 :

24、 00-24 : 00不间断运行，0: 00-6 : 00呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。(2)设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。(3)发生电梯困人或其他重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在20分钟内到现场，专业维修人员须在 30分钟内到现场进行救助。(4)每月进行1次日常维修养护工作。(5)设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检 验计划。(6)定期检查紧急报警装置。(7)定期年检并取得合格证。(8)轿厢内规范张贴年检合格章(有效期内)、乘梯安全须知。九、 水景(1)启用前进行防渗漏检查。

25、(2)使用中每月巡查3次喷水池、水泵及其附属设施。(3)设置必要的安全警示标志。(4)水质符合卫生要求。10消防安全防范一、综合管理(1)落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责。(2) 成立义务消防队，每年进行 1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防 基本知识和技能。(3)发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的共。(4) 消防控制室设专业人员 24小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在显著 位置，备存紧急消防物资。(5)每周防火巡查2-3次；每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通 道等。1次业主消防安全宣传教育（6）

26、每年对员工进行2次消防安全宣传教育，每年组织二、消防设施设备维修养护（一） 火灾自动报警系统（1） 报警控制主机、联动台每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。每月机柜表面清洁 2次，每年机柜内部设备除尘1次。每年定期检查报警控制主机、联动台。（2） 模块、探测器、手动报警装置每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；每年表面清洁 1次；探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。（3） 备用电源每半年备用电源充放电试验和表面除尘 1次。（二） 消防广播系统每月机柜表面清洁2次，每半年机柜内部除尘 1次，设备表面清洁1次；每年机柜内的设备内部 除尘1次。每半年检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器 等。（三） 防排烟系统每半年养护1次防排烟风机、电源控制柜、封口、防火阀等。（四） 防火分隔系统每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油 1次，电控箱表面清洁、内部除尘 1次；每半年防火门附件检查 1次，每年门的转动部位上润滑油 1次。（五） 水灭火系统每年养护1次室内、外消火栓，设施整体养护 1次。消防泵、喷淋泵每 2月盘车1次，每半年润滑检查1次，每年整体养护1次。（六） 灭火器每年进行1次功能性检查。