酒店前厅操作手册.docx

1、酒店前厅操作手册前厅操作手册前厅组织架构仪容仪表规范1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律,在激烈的竞争中要想取得胜利,就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。2.服务准则:a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。b)顾客的需求是命令。c)向顾客提供个性化服务，五字方针:查、问、听、看、用。d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。e)满足顾客需求的“四个之前”:预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求,要在顾客开口之前；化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；给顾客一个

2、惊喜,要在顾客离店之前。f)酒店是客人的家,客人是主人,我们是仆人。g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。礼仪基本标准仪容标准部位标准禁止发1. 发型自然大方,头发整齐清洁。2. 男士短发，修剪整齐;不能过耳。3. 女士头发梳理整齐，短发头发梳至耳后;头发过肩要束起或盘好,发帘梳后，头饰以深色素花为主。 染异色头发。.留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。. 刘海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸张耀眼。耳1. 清洁2.女性可各戴一只小耳丁,颜色素雅。1. 有污垢。2. 女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。3. 男性佩戴耳饰。面1.精神饱满,保持

3、清洁。2. 男性胡须剃净,鼻毛经过修剪。3.女性须化淡妆,味道清新。4口气清爽。1. 有脏污或油污。2. 留鬓角和胡须。3.浓妆艳抹,用浓烈气味的化妆品。.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等。手1. 保持清洁,中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。2.指甲修剪整齐,可涂透明护甲油。1. 手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰。2. 留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝内有污垢。礼仪基本标准仪表标准部位标准禁止制服. 员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。.在左前胸部位佩戴工作牌,位置端正。3非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员工应按规定着装。4.服装挺括，

4、无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。. 衬衣下摆收进裤（裙）内。. 工装完整无损。. 下班后,除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。2. 工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。3 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。. 着装随意。服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。5 衬衣下摆露出制服外。6因个人原因损坏、污损工装。鞋袜1.深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。. 男员工穿深色袜子。3.女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时,必须穿肉色连裤丝袜。 袜子清洁无破损。1。 鞋面脏污，鞋底钉响底。艳色鞋，鞋上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。2着浅色、艳色或明显花色袜子。3.袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏

5、洞或脱线。4. 袜子有可视污渍、破损。配饰1. 工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。/礼仪基本标准仪态要求部位标准禁止站立1. 女：双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，自然下垂。2.男：双脚自然分开，不得超出肩宽,双手放在体侧，自然下垂。3. 头正、肩平、挺胸、收腹,目光与顾客交流,面带微笑。1.叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。2. 含胸、驼背、目光游离、面无表情。行走.上身挺立，双臂自然于体侧摆动。2. 步履轻快无风,无响声，步距始终。目光迎视顾客,表情自然。1.双臂摆动幅度大,步距大而沉重。2. 奔跑，慌张。路遇顾客时,视而不见。行礼1.上身如“站立”,缓缓弯腰。2.问好时,目光注视对

6、方，面带微笑,15度礼。3道谢时，目光注视对方，面带微笑，0度礼。 道歉时，目光注视对方,面带歉意，5度礼。1.只点头不弯腰，面无表情。指路1 掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。2. 自然挥臂,用手指引。3.表情亲和,语气温和。1 用一根手指指引方向。. 表情僵硬、语气生硬。握手1. 以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。2. 握手时，距对方约一步远,上身稍向前倾，两组立正,伸出右手，向受礼者握手。. 握手时双方互相注视，微笑,问候,致意。 不要用左手相握。2.不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。3. 不要拒绝和别人握手,以免造成不必要的误会。微笑1. 主动、

7、热情，见到客户3秒钟内微笑、打招呼。2.注重目光交流,眉目含笑。3.配合礼貌用语和动作。交递物品1. 身体向前微倾，双手交递。2. 顾客交递的物品，轻拿轻放。礼仪基本标准言谈礼仪及礼貌用语部位标准禁止礼貌语1 习惯使用“您”,“您好”、“谢谢”、“对不起！“等用语。1.对客人称谓使用“你”。称谓1称呼对方“先生”、“女士”等。2. 熟识顾客，可称呼对方姓氏,如“X主任”、”X先生女士”等。/问候1 “您好”、“您早”、“早上好”等。/道谢寒暄1 “谢谢”、“非常感谢”、“不客气”等。/道歉1. “请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。/拒绝 拒绝时语气婉转、诚恳，含有歉意,如“很抱歉”等。1.

8、 语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。客人提出疑义或要求. 可回答时,即刻回答。2. 不可回答时:“请您稍等，我帮您问一下”;“请您稍候，我请x为您解答一下”。3. 可解决时,即刻解决。不可解决：“抱歉,可否留下您的电话？我们尽快给您回复”;“很抱歉,我们没有权限这样做”。建议 委婉、温和，尊敬顾客的意见为先。2“也许您可以试试”、“如果可能会更好！”。1. 强硬、生硬的语气如“你应该”、“我认为你”。送客1 “再见”、“再会”、“请慢走”等。 无人问候，无人理睬。总体要求1. 尽量使用普通话。2. 声音明朗、温和，语调适中,不得高声喧哗。.“六个不讲”原则： 低级庸俗的话不讲;生硬唐突的话不

9、讲； 讽刺挖苦的话不讲;埋怨催促的话不讲; 哄骗诱导的话不讲;损伤客户尊严的话不讲。.粗话、脏话;生硬、喧哗。工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1.0:0上班:首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。2.7:0查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况,了解今日流量，向总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。3.07:30早餐管理:检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。4.08：00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作,保持良好的经营氛围。

10、5.9：0公寓晨会:简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调,认真记录上级工作指令。6.0：20传达布置:根据晨会内容,传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排,并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。8.9:50巡查:检查督导公共区域保洁工作。9.10:-2:0总台：督导服务态度、技巧、应变能力,目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况,言传身教,一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急事项。10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作,让服

11、务员先行用午餐。11.13:0巡查：公共区域卫生，督导具体工作。12.13:3总台：查看系统,当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无IP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况,现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。原则:1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2)查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。14.16：00早班交接:认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已虚竹,押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班

12、日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。15.16：00中班接班：首先问候总台员工,互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项,检查督促总台服务员仪容仪表。16.1:15-7:0总台:查看预订情况,到点情况,加强对上门客的销售。17.17:0018：00晚餐:主动顶替服务员工作,让服务员先行用晚餐。18.18：0查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人,根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。19.19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查安全,包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真

13、巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。20.0:30总台：与客人交流,了解客人对公寓的意见或建议。21.21:巡查楼层:客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。22.22:0总台：核对住客信息,以及根据当日可供房和出租的实际情况,争取当日最高出租率,开始做夜审准备工作。23.2:0导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单,并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表,开始新一天的营业。24.：30信息发送:将当日出租率、平均房价、总营收、

14、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。25.1:00 做好交接记录。备注:1.前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识,引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等)。2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5.前厅主管外出时,查房工作由上级顶替。注意事项:请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。总台服务员工作流程总台早班:（提前10分钟到岗）1.08:-0:1交接班。阅读交接记录,清点现金及房卡等相关内容。书面交接需跟进的事情。检查所有总台设备

15、的正常运行情况。一切完毕后，交接双方人员在交接日志上签字确认。2.0:15-0:30 熟悉掌握当天房态和流程,检查预订客人信息及排房和抵店的客人信息。3.:0-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。4.10:010:4 用午餐。5.10:40-1:00 可以第一次催帐,但催帐时间不宜过早,以免被投诉。6.11:00-3：0 正常接待客人，收集宾客意见。7.13:0-13:30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。8.14:00-1:1 核对房态。将差异房态信息告知前厅主管。9.14:15-16:2 正常接待客人,随时核对预订客人信息和排房信息(电话确认应到

16、未到客人的预订）。10.15:00、20:0和凌晨:00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏，每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。11.17:0-19:0 自查单据账目。前厅主管检查。12.:00-20:00准备觉觉工作,整理台面,下班通知前厅主管。总台晚班：1.20:0-20:15 交接班(同早班)。2.：1-20：30熟悉掌握当天房态和流程,查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。3.2:30-22:0 接待进店客人及处理客人各种要求。随时注意预订未到的客人，进行排房。4.22:-22：0 核对房态，将差异房态告知前厅主管。5.20：0-05:30正常接待客

17、人,关闭一台电脑,自查其他单据，整理客账单,彻底清理总台卫生，检查mornnal记录。夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，无误才可进行夜审。6.：3006:00 开机,做好准备工作。接待离店的客人。7.07:00-:00 准备交接工作,整理台面，下班通知前厅主管。前厅服务标准1.前厅部环境标准a)厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观,装饰布局独特。b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。c)柜台位置显眼，能环视客人进出及活动；台面大理石或水磨石装饰美观大方。d)接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景

18、、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象引力。f)各种服务设施齐全,分区摆放整齐、美观。g)厅内供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。h)各种设备完好率不低于98%。i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理，气氛和谐舒适,服务安全方便。2.前厅卫生质量标准a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清理卫生。b)天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅过道无障碍杂物,盆栽盆景无烟头废纸。c)大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。3.前厅行李服务质量标准a)行李柜台设

19、在靠前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。b)行李车、行李架、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。4.前厅预订服务质量标准a)熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。c)掌握计算机办公应用全套操作技术。d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。5.前厅部电话服务质量标准a)电话门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应,配有自动计时、计费、叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。b)室内设备安装摆放整齐美观

20、，性能优良，维修方便,完成率不低于9%,无人为故障发生。c)电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。6.前台准备工作标准a)整理前台卫生，检查各运营电器运转是否正常。b)各项单据、物品配备是否齐全。c)检查钥匙柜,清点各类机械钥匙。d)检查预抵订单，做好预抵准备工作。e)根据订单，整理出有特殊要求的订单与客房服务中心核对。7.办理入住的标准a)根据艾丽豪斯度假公寓的特点，房源为分布式，前厅如与公寓存在一定距离，办理入住手续没有时间限制，但应尽快帮助客人完成办理。b)使用礼貌语言与客人交流,得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人。c)登记客人证件并扫描到公安系统,归还客人证件时，礼貌提醒客人收好证

21、件。d)按规定标准收取客人押金。e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人，提醒收好。f)再次说明房间地址以及住店期间的注意事项。g)双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。8.问询服务的标准a)能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案，包括客人询问的:路线问答、铁路车次、航班时间、景点咨询等。b)对于不明确的问题,可先让客人稍等，通过询问其他同事或专业机构确认后才能告诉客人，不可敷衍客人。c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确，简单问询不超过30分钟。d)对未完成的问询,做好交接班记录,交代工作清楚、仔细。e)做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来,满意而去。9.预订受理标准a)如无特殊情况

22、，受理一个预订标准为3分钟内完成。b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成,其他渠道预订均需传真操作方可确认预订。c)准确熟练操作公司订房系统，避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房的情况。d)做好文字记录,记录客人信息及特殊要求，要求字迹工整、语言简洁明了，保证信息传达准确且内容完整。e)做好订单资料归类有序,按照日期将订单放入相应的预订夹中。f)预订员须做好订单核查工作，每日核查当日及明日的订单。10.退房标准a)规定10分钟内操作完成退房手续。b)使用礼貌语言与客人交流，用姓氏称呼客人。c)收回客人的房卡/门禁卡,押金单。d)打印出准确的账单，双手呈递客人，请客人签字确认。e)开

23、票前与客人确认开发票的单位名称及项目。f)将应退款及发票双手呈递客人。g)礼貌结束语,请客人慢走,欢迎下次光临。11.开具发票的标准a)开票前与客人核对:开票项目(住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、 会务发票）、付款人名称（单位或个人)、金额、发票张数。b)同一笔费用最多可按客人要求分开张发票,不可开多张,如特殊情况,需请前台主管。c)付款人名称需由客人提供,由客人书写，不可口传。d)严格控制发票作废，作废需用铅笔在背面注明原因。12.电话接听标准a)电话铃响3声内解气，如是内部电话开场语是:你好，前台；如是外线电话则是：你好,艾丽豪斯度假公寓前台,请问有什么可以帮您?声调要自然、清晰、

24、柔和、亲切，不装腔作势，声音不要过高，不要过低，以免客人听不清楚，不开玩笑,不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言，多用敬语,做到“请”、“谢谢”不离口。b)通话要点要问清，然后向对方复述一遍,等对方放下电话后,自己再放下,任何时候不能掷听筒。13.投诉处理标准a)保持冷静,将投诉的客人请到妥善的地点,以免影响其他客人。b)用真诚、友好、谦和的态度倾听客人的问题,倾听中不得过表现出厌烦和愤怒情绪，不允许打断客人的陈述。c)不允许与客人争辩或批评客人,尽量平息客人的情绪,禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇。d)要承担和理解客人,尽量表现出对客人的同情。e)对于本人权限内不能解决的投诉,

25、先向客人道歉,感谢客人的建议并立即逐级汇报。f)将处理结果通知客人，并询问客人对投诉处理的意见,再次向客人道歉。14.部门配合标准a)与整备部一起编织每间房源的房源资料。每个前台员工都了解每间房源的详细信息。当客人问题时可以准确的及时回答,提高工作效率。b)与渠道部一起重新核定前台价及其权限，现有的前台价过高，不利于上门散客的入住，前台价应该不低于网络价，并出台相应的散客入住的奖励机制,卖的越高奖励越大，一方面可以尽量留住上门的散客,散客客人的入住比例总部还是有要求的,客人如果通过其他的OT预定,还要付佣金,损失更大。另一方面也可以调动前台员工的积极性。渠道部必须与所有的OTA联系，特别是携程

26、，必须要提供客人的联系方式,因房源在携程是以整体形势展示的，而不像家游网按每套房源展示,许多客人并不了解， 我们事前和客人联系沟通，因此渠道部要配合，要求所有的OTA预定时，必须提供客人的联系方式,必要不必要的投诉。同时建议前台尽量收集客人的名片，或在前台放置渠道部的名片，最大可能的把OA的客人转化成协议客户，因为淡季市场只有靠协议客户。c)与采编部一起编制每间房源的标识和服务指南,包括各种电器的使用说明，上网说明，防撞条，推,拉的标识,小心地滑等。d)与财务部的沟通。包括换零钱，备用金的管理及各种报表的制作等，都需要和财务部共同明确。前厅部质量控制制度1.收银管理制度a)总台收银必须配备收银

27、专用抽屉,现金、有价凭证、PS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银员离开时,应将收银抽屉上锁。b)任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。实习人员未经允许不得接触现金。c)发生收款或退款时,必须重复点帐,对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。d)总台的备用金标准以适合当地营业需要为准,增加备用金的请求都必须经过副总经理审批。e)在晚间21：0次晨07：0,通向总台内部区域的门必须上锁非请莫入。总台夜间备用金只保留00元，其于备用金锁进贵重物品保险箱内，钥匙由当班收银员随身保管。f)出纳前往银行存款或提款,应有工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或

28、包装在手提箱等暴露身份的物品中。g)出纳拆开封包发现现金或凭证缺失，应马上报告前厅经理。h)账单和发票不允许有涂改现象。i)收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全,完整存放，并注明作废标记。j)收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。k)收银员在当班期间才有权使用备用金,在班次结束后,收银员将定额备用金交至下一班,剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写收银交款单，由前厅主管签字确认,清点缴款袋中的现金等,确认无误后再将缴款袋投入到收银箱中。l)前厅主管将对总台备用金(每周不定期）进行检查核对,任何人不允许挪用。2.入住登记、验证管理制度a)新员工上岗前

29、,将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。b)登记时，接待员必须认真地核对短租协议上的所有项目,严格执行公安部门的有关短租协议、验证及暂住证户籍管理的规定。身份证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理短租登记手续。发现查控人员,在不动声色地安排入住后立即报告前厅主管。c)当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。d)前台应安装摄像头，客人入住登记时即时拍照,以便办理暂住证使用。e)在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报,不可擅自处理。3.钥匙管理制度a)客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙和总钥匙三类。b)客人钥

30、匙卡由总台人员,根据客人入住和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。c)客房服务员持有楼层钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超过范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案,日常收发由总台管理，并负责登记保管。d)客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符，向客人收取或从押金中扣除赔偿费，开服务收费单并请客人签字。重新制作一把新的钥匙给客人。通知前厅主管使用管理卡到该房间插一次卡,确保插卡前使用的钥匙作废。e)客人钥匙损坏:验卡显示房号和客人所报相同,且在期限内。重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。如果卡号不能显示或不能验卡,严明客人的身份与登记相符，重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。f)客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。g)客人寄存钥匙：验卡显示房号和客人所报一致,取房卡套填写房号，钥匙插入新房卡套，放在寄存抽屉内,客人来取时,验明身份后，交还钥匙,将写房号的房卡套撕毁。如验卡时,房号不能显示,应先验明