商务礼仪课件.ppt

1、商务礼仪商务礼仪 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些

2、约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？包括哪些内容呢？现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中最重世间一切事物中最重要的就是人了要的就是人了”。这就是说，我们无论做。这就是说，我们无论

3、做什么事，都不能只见其物不见其人。什么事，都不能只见其物不见其人。2 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。泰勒泰勒泰勒泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。梅奥梅奥梅奥梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要的资金、原料、材料和技术；形成规模效益；组织生产。组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。有助于建立良好的人际沟通、人际关系有助于建立良好的人际沟通、人际关系 比

4、如接听电话比如接听电话 何总：你好。何总：你好。秘书：你好，你找谁？秘书：你好，你找谁？何总：找李总。何总：找李总。秘书：什么事？秘书：什么事？何总：合同的事。何总：合同的事。秘书：他不在。秘书：他不在。其实应当先说不在，再问什么事，否则其实应当先说不在，再问什么事，否则对方怀疑李总就在电话旁边。对方怀疑李总就在电话旁边。维护、改善形象维护、改善形象 减灾效应减灾效应学习商务礼仪不可能一时就学习商务礼仪不可能一时就改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系。少贻笑大方、少破坏人际关系。比如吃西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在比如吃

5、西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在腿上表示宴会开始；腿上表示宴会开始；女主人拿起刀叉，表示女主人拿起刀叉，表示“开始战斗开始战斗”女主人把餐巾放到桌上，表示女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退各位撤退”其实只要多看女主人就知道了。其实只要多看女主人就知道了。商务礼仪的基本特征一、规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人商务礼仪的规范就是商务人员待人商务礼仪的规范就是商务人员待人商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。接物的标准做法。接物的标准做法。接物的标

6、准做法。商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。“傻帽冒傻傻帽冒傻”：有人在喝：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样着喝，觉得这样“好秀气，好秀气，好秀气的好秀气的”，但他却不知，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加舀食的，

7、勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用糖的时候使用，所起作用并不大。并不大。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，别人可能会认为你蓄意为之 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍低，而是依据宾主介绍从主、从主、客角度来介绍，先介绍主人，后客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。介绍客人，给客人优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总试想，如果这位

8、公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的经理，教授就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑，个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。并猜想这几个人谁是老大啊。例 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这位客户喝多了。客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人，我认识你夫人，我我 说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，

9、说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬一时间，场面非常尴尬 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。二、对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用通俗的话说就是：到什么山上唱什么歌；用通俗的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。善等等。假如我是一名教授或老总，假如我是一名教授或老

10、总，到你们公司讲学。你作为公司秘到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？楼，有何顺序？分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应高。一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去下去上去，拐弯进去”，那你就是，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。遥控器，我变成电子玩具了。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、

11、贵客所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。假如我到你家或你们公司做客，你负责招待假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？我喝饮料，你会怎么问我？典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，您需要用什么，爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无这种问题叫

12、开放式问题，缺点是给客人无限的选择。限的选择。例如 有一天你去一家公司做客，董事长是你学生，有一天你去一家公司做客，董事长是你学生，秘书很热情。秘书很热情。秘书问：秘书问：“教授，需要什么饮料？教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：问：“那也没有。那也没有。”问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。别人，哪壶不

13、开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？但是万一人家要的东西你没有呢？关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用选择式或封闭式提问的方式，比如：选择式或封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五我不会答五粮液；粮液；“您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。有的选择，让他进行选择。商务礼仪的基本理念 尊重为

14、本是商务礼仪的出发点，但尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。效，就需要强调表达的形式。尊重为本、善于表达和形式规范是尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。商务礼仪的三个基本理念。形式规范的实质是要做到文明服务形式规范的实质是要做到文明服务 一、尊重为本一、尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。重人。举例说明举例说明 一天，到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一

15、、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正确做法正确做法 有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家议论尊重人的前提了解别人了解别人 去西北旅游，临走之前，对方一定要让我带

16、点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。因为他拿来一顶绿帽子。例如：送礼例如：送礼 他们的民族他们的民族穆斯林是以穆斯林是以绿色为吉祥色。为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。很普通。所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 2 个层面着手：个层面着手：自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，尊自爱，就没有形象可言，人家不就没有形象可言，人家不会拿你当回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰 有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问好不好看？我只得说：“内容是对的，