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1、人力资源管理毕业论文27591摘要 对于一个企业来说，人力资源开发与管理是企业获取竞争优势的重要途径，人力资源战略是企业发展战略的重要组成部分，是实现企业战略目标的最重要保证。面对瞬息万变的企业环境以及随环境变化而变化的企业战略，企业如何根据不同的企业战略而进行动态有效的人力资源规划，在进行规划前，需要对企业以及企业大环境进行调查分析现状。 河源市旅游产业近几年突飞猛进，离不开河源政府的全方位打造，打造可持续发展的第三产业，然而旅行社做为旅游产业链的链接点，承担了旅客的导入导出功能，所以旅行社的发展直接影响着旅游产业链的发展。 本文通过对河源旅行社的人力资源现状进行调查，发现河源旅行社发展滞后

2、的原因离不开，人员的规划，以及有效开发管理。本文在针对调查发现的旅行社的行业问题进行深度解剖，并结合当前河源旅游产业发展的大环境下，提出一些对策与建议。关键词：旅行社 人力资源现状 对策 Abstract for an enterprise, human resource development and management is a important way to acquire competitive advantage, human resources strategy is the enterprise development strategy important constitue

3、nt, is the most important guarantee to realize enterprise strategic target. In the face of rapidly changing business environment and the changes over the environment of the enterprise strategy, enterprise how to dynamically according to the different enterprise strategy effective human resources pla

4、nning, the planning before, need to enterprise and the current situation enterprise environment were investigated. heyuan tourism industry by leaps and bounds in recent years, leave the all-round building of the government, to build the sustainable development of the tertiary industry, the travel ag

5、ency as a tourist industry chain link point, however, assume the function of passengers import and export, so the development of the travel agency directly affects the development of the tourism industry chain. this article through to heyuan travel agency human resources present situation investigat

6、ion, discovered that cannot leave heyuan the sluggish development of travel agencies, personnel planning, and effective development and management. This article for the travel industry in the investigation found problems in-depth anatomy, and considering the current circumstances of heyuan tourism i

7、ndustry development, put forward some countermeasures and Suggestions.Key words:travel agency； human resources current situation ； Countermeasure第一章.绪论1.1选题背景和意义1.1.1 研究背景选择河源市旅行社人力资源现状调查分析为论文主题。第一可以提高专业分析能力和解决问题的能力的需要。第二分析河源市旅行社人力资源管理中的现状。河源作为以青山绿水著称的“珠三角后花园”，客家文化的发源地之一，河源市政府坚持可持续发展战略、着重布局发展第三产业，努力

8、将河源打造成为广东生态旅游示范区。2007年，河源正式亮出了独有的“城市名片”“客家古邑万绿河源”。在这一城市形象定位的框架下，经历了从无到有、从小到大、从弱到强阶段的河源旅游业，利用自然景观和人文景观交相辉映的优势，成功打造了“客家古邑、万绿河源、温泉之都、恐龙故乡、红色经典”五大旅游品牌，致力由“旅游旺市”向“旅游强市”飞跃。我们可以看到了河源市政府把旅游业打造成为河源的战略性支柱产业的决心，清晰地定位了河源生态旅游的新坐标。新坐标就是“战略性支柱产业”。旅游产业已经成为第三产业的龙头和河源新的经济增长点。在这一大背景下，文章通过调查发现河源旅行社的发展却非常缓慢，与日益壮大的旅游市场不相

9、对称，旅行社是服务型产业，人力资源的开发利用非常重要。因此，有必要对河源旅行社人力资源现状进行调查分析，并结合旅游业整体环境和河源市的现状，提出一些意见与建议。1.1.2 研究意义 我市旅游产业链做为主要主干发展链，如何将主干更好更快发展壮大，如何保持旅游产业经济指数继续保持高速增长。其中，河源市的各大旅行社将承担了经济导入的关键桥梁。就目前现状看，限制旅游社产业发展的关键因素是人才的培养、人力资源的有效管理。对于这个问题的思考，系统地从旅行社的发展现状、经营管理、以及人力资源有效管理等等方面多维度出发进行深入探讨，这有利于我市旅行社针对目前现有人才培养管理机制进行改革创新，打造下一轮经济增长

10、亮点，具有十分重要的理论意义和现实意义。1.2研究的思路和方法本文研究的主题是河源市旅行社的人力资源现状调查分析，根据已经掌握的调查数据，分析出河源旅行社人力资源现状，并结合旅游业整体环境和河源市的现状，提出了一些意见和建议，全文主要从回答如下几个方面问题展开讨论: 1.河源旅游产业发展现状以及前景。2.河源市旅行社人力资源现状？3.人力资源管理中面临的问题分析？4.如何解决这些问题？第2章 人力资源管理理论综述 对于一个企业来说，人力资源开发与管理是企业获取竞争优势的重要途径，人力资源战略是企业发展战略的重要组成部分，是实现企业战略目标的最重要保证。面对瞬息万变的企业环境以及随环境变化而变化

11、的企业战略，企业如何根据不同的企业战略而进行动态的人力资源规划，就成为人力资源管理领域急需研究解决的课题，课题的研究又离不开现状的调查，只有通过调查、分析并结合企业的发展战略、现状，制定相关对策，才是企业实现核心竞争力的唯一途径。2.1人力资源管理的内涵和特征 人力资源，即人的潜在劳动能力和创造能力，是当今世界经济发展的第一位资源。所谓企业人力资源管理，就是将组织内的所有人力资源进行规划，招聘与配置、培训与开发、激励和考核的全部管理过程与活动。 通过大量实证研究，21世纪的企业人力资源管理具有如下特点：一是知识经济时代是一个人才主权时代，也是一个人才赢家通吃的时代。二是员工是客户，企业人力资源

12、管理的新职能就是向员工持续提供客户化的人力资源产品与服务。三是人力资源管理的重心是知识型员工。四是人力资源管理的核心是人力资源价值链管理，它包括招聘、使用、考核、培训、开发等一系列的管理工作。五是人力资源管理在组织中的战略地位上升和管理重心下移。六是企业与员工关系的新模式：以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系。七是人力资源管理的全球化、信息化趋势日益明显。八是沟通、共识；信任、承诺；尊重、自主；服务、支持；创新、学习；合作、支援；授权、赋能，将成为人力资源管理的新准则。因此，这对人力资源管理提出更高的要求，它必须是动态的，而且是前瞻性的，是指导实践工作的。只有对人力资源管理进行新的

13、定位，从后台走到前台，才能真正使人力资源管理成为整个企业管理的轴心。2.2人力资源管理的职能1、获取。它主要包括人力资源规划、招聘与录用。为了实现组织的战略目标。人力资源管理部门要根据组织结构确定职务说明书与员工素质要求，制定与组织目标相适应的人力资源需求与供给计划，并根据人力资源的供需计划而开展招募、考核、选拔、录用与配置等工作。显然，只有首先获取了所需的人力资源，才能对之进行管理。2、整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是员工与组织之间个人认知与组织理念、个人行为与组织规范的同化过程，是人际协调职能与组织同化职能。3、奖酬。它是指为员工对组织所做出的贡献而给予奖酬的

14、过程，是人力资源管理的激励与凝聚职能，也是人力资源管理的核心。其主要内容为：根据对员工工作绩效进行考评的结果，公平地向员工提供合理的，与他们各自的贡献相称的工资、奖励和福利。设置这项基本功能的根本目的在于增强员工的满意感，提高其劳动积极性和劳动生产率，增加组织的绩效。 4、调控。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制与调整职能。它包括：科学、合理的员工绩效考评与素质评估；以考绩与评估结果为依据，对员工使用动态管理，如晋升、调动、奖惩、离退、解雇等。5、开发。这是人力资源开发与管理的重要职能。人力资源开发是指对组织内员工素质与技能的培养与提高，即使他们的潜能得以充分发挥

15、，最大地实现其个人价值。它主要包括组织与个人开发计划的制定、组织与个人对培训和继续教育的投入、培训与继续教育的实施、员工职业生涯开发及员工的有效使用。事实上，对员工的有效使用是一种投资最少、见效最快的人力资源开发方法，因为它只需将员工的工作积极性和潜能充分发挥出来即可转换为劳动生产率。当员工得到有效使用时，对员工而言，其满意感增强，劳动积极性提高；对组织而言，则表现为员工得到合理配置、组织高效运作、劳动生产率提高。 以上五项基本职能是相辅相成，彼此互动的。它们包含功能性管理作业与支援性管理作业。功能性管理作业直接用以完成人力资源管理任务，而支援性管理作业则是支持和保证功能性管理作业的顺利进行，

16、它们是职务分析与员工评估。值得注意的是，职务分析为各项人力资源管理作业提供基本依据，所以起着核心作用；员工评估为各项人力资源管理作业提供方法与手段，也起着支持作用。2.3人力资源管理在旅行社发展中的地位 现代企业管理实践证明，人力资源管理在现代企业管理中居于核心地位。第一、有效的管理者总是把人看作是管理的主体和动力。第二、对人的管理是现代企业管理的核心。第三、人才作为资源进行开发是经济发展的必然。人才是生产力诸要素中的特殊要素，不仅是再生性资源、可持续资源，而且是资本性资源。 人力资源的有效管理在旅行社中的核心位置非常明显。人力资源管理的中心是调动人们的积极性，目标就是吸引人、培养人、用好人挖

17、掘潜力，激发活力。人力资源管理必须紧紧围绕企业发展目标，以人力资源开发为根本任务，从根本上解决人力资源的开发和利用，从而全面提升企业的整体发展水平。一方面，旅行社做为服务行业，其核心竞争力是优质的服务加完美的旅游产品线，旅游产品线的投入、开发需要专业人才进行信息收集、考察、分析、策划、宣传、最后是实现利润转化，这些都需要专业的人才、团队才能够实现。另一方面，人才的引进以及培养，激励与考核，需要一个完善的流程机制进一步巩固、加强自己的核心竞争力，只有这样旅行社才能够实现持续发展，促进旅游产业链的沿伸，所以进行有计划的人力资源开发，把人的智慧能力作为一种巨大的资源进行挖掘和利用，才能达到公司与员工

18、的共同发展，实现经济腾飞。第三章 河源旅行社人力资源基本状况调查分析物质资源和财力资源的利用归根到底是通过与人力资源的结合实现的，实现的程度受企业人力资源中人力资本的数量、利用程度预计人力资源管理的优劣的影响。这在服务性的旅行社企业，体现的尤为重要，因此，扩展企业人力资本、增加人力资本的存量，称为人力资源管理的一大目标。但是就目前的整体情况来看，无论是河源还是国内的其他城市，在旅行社企业中，能够将人力最为资源加以对待的依然还是极少数，这同我过日益壮大的旅游市场是不相对称的，对此，重点挑选了河源市5家旅行社进行调查河源市旅行社人力资源基本状况，了解企业员工结构，招聘培训，绩效考核，企业环境等情况

19、，并根据调查结果显示出的问题，提出相应有效的改善措施。 3.1人员结构调查分析本次调查了5家旅行社，共125人，以下是学历与年龄结构分布图：学历组成结构图：学历A旅行社B旅行社C旅行社D旅行社E旅行社合计硕士010001本科121116大专2323212中专2031410初、高中182216211693合计2328222626125年龄组成结构图：年龄组人数18-236523-273627-401940以上5由以上两个图标基本可以反应出，旅行社的人员构成主要有两方面，一方面是从业人员学历水平偏低，大专以上学历才19人，约占15%。另一方面，年龄组成主要表现在旅行社人员团队相对年轻，有活力，有激

20、情，但是缺乏实践经验。3.2从人力资源规划调查分析3.2.1缺乏发展观、动态观 人力资源规划是一项持续的、动态的工作，必须和公司的发展战略紧密结合，随着公司战略目标的改变，不断地进行调整和完善，平衡人力资源的供给和需求，使企业对环境适应能力更强，更具有竞争力，从而保证企业目标的实现。但从五家旅行社目前的情况来看，尚未进行人力资源的中、长期战略规划，常常 “头痛医头，脚痛医脚”，依据职位空缺或临时紧急任务招人、聘人，缺乏发展观和动态观。3.2.2缺乏人才市场观、竞争观对于公司所需要的技术、设计人员和市场人员在人事政策规划、薪酬政策规划方面未按人才市场竞争规律奉行倾斜性政策，致使公司在相关人才的获

21、取、保留方面缺乏竞争力。3.2.3 缺乏人力资源战略规划首先，旅行社尚未能根据旅行社的外部环境的变化、市场竞争的要求分析和预测公旅行社未来对人才类型、数量需求的情况，制定激励人、留住人、开发人的系统目标。相关政策规划缺失或不明确，导致具体措施不能落实，无法吸引和保留优秀人才、难以调动员工积极性。3.3员工培训开发与职业发展分析培训开发是人力资本投资的重要形式，是开发现有人力资源和提高人员素质的基本途径。培训开发的目的不仅仅局限于在基本技能的开发上，更多的应看成是积累智力资本的途径，创造出有利于企业和员工共同发展的学习型组织。对员工进行培训开发，也是企业吸引人才，获得竞争力的重要因素。在公司员工

22、对问卷“如果公司提供哪个条件时，您愿意为公司尽全力”的回答中，可以清楚地看出，60%的员工需要公司对其进行培训。如图3-1员工需求表：图3-1人员开发和职业生涯发展无论对员工，还是对公司而言，都至关重要。从旅行社角度，有效对员工进行开发和职业生涯规划，将有效实现人事的匹配，人尽其才，将最大限度地促使公司的经营目标的实现；而对员工个人来说，能够充分实现自身的价值和职业发展目标，同时实现组织目标。通过了解分析公司员工培训和发展方面的现状，结合问卷调查结果，我们发现旅行社目前在培训和发展方面存在如下问题：（1）培训缺乏系统性（2）缺乏对培训的战略认识（3）缺乏对培训的需求分析（4）缺少评估和反馈环节

23、（5）缺少员工职业生涯规划。3.4人员绩效考核分析绩效考核是企业人力资源管理的核心。通过对员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果信息进行分析、评价，衡量员工的工作绩效，从而帮助企业形成客观公正的人事决策。通过绩效考核，可以发现员工工作绩效中存在的优点和不足，从而决定是强化员工的正确的行为还是要采取措施来帮助员工改进绩效，进而提高员工所在部门的工作绩效，实现企业的战略目标。因此，绩效考核制度是否合理、考核过程是否公平都决定着考核工作的有效性，从而决定企业人力资源管理工作的水平。调查发现旅行社绩效考核存在的主要问题：（1）绩效考核标准不明确（2）绩效考核缺乏有效性（3）绩效考核缺乏公平性第四章

24、 河源旅行社人力资源结构层次分析 河源市旅行社在人力资源配置和管理上相对比较混乱，原因是多方面的，由此，我们对企业的经营者与员工进行多维度分析：4.1从企业经营者角度分析4.1.1实战经验丰富，专业基础不足 许多经营者都是其他领域投资经营成功，积累到一定的原始资本之后转入旅行社行业的，他们具有一定的商场施展经营，在经营手段和投资决策上都有较好的功底。但是在理论知识方面，却很少有人曾经接受过系统的旅游专业教育和管理理论教育，这在一定程度上导致旅行社经营难以实现质的突破。4.1.2家族式管理理念浓厚 家族式经营，是目前我国很多地区中小型企业经营的哦普遍现象，河源旅行社行业也体现得较为明显。总经理基

25、本都是经营者亲自单人，另外，副总经历、财务部门都是由经营者的配偶或子女担任。这样的经营模式，的确有利于旅行社简化管理程序，能够更好的控制企业的权力。但是企业的高度集权严重限制了旅行社吸纳创新人才，从长远来看，导致旅行社经营理念落后，规模难以扩大。4.1.3经营理念先对滞后，过分追求短期利润 追求利润最大化是企业的经营目标，这毋庸置疑，也是无可厚非。但是不可避免其中有一部分经营者缺乏社会责任感，盲目追求短期效益，一方面降低服务质量、克扣旅客各种费用、取消已作出承诺的旅游项目等，来获取不义之财。这种“一锤子”买卖的经营策略，不仅严重侵犯了旅游者权益也在很大程度上造成了旅游市场的混乱。4.2从员工角

26、色扮演的角度分析4.2.1产品策划人员 （一）策划部门或策划人员没有得到旅行社充分重视。 目前我国家旅行社产品的专利权没有得到很好的保护，造成很多旅行社不愿花费大量的资金和人力去开发新的旅游路线。旅行社主要经营常规的全包价路线，这些路线目前在市场上操作得非常成熟，简单易行，为旅行社节约一大笔产品开发成本，所以不少的旅行社的策划部门和策划人员成为一种摆设，很难发挥作用，甚至不少旅行社干脆不设立策划部门。但是同质产品很容易导致市场的恶性竞争，从长远来看，很不利于旅行社取得竞争优势和树立品牌效益。 （二）策划人员的水平较低 由于旅行社过多的经营常规旅游产品，造成策划人员没有得到充分的训练，加之其身素

27、质和能力不高，在遇到旅客提出个性化的旅游需求时，策划人员也只能够参考或模仿市场上已有的旅游产品，或者干脆引导旅客购买常规旅游产品，无法充分满足旅客愿望，而提出个性需求的旅游玩玩是消费水平较高的客户，致使旅行社错过获取高额利润的机会。 （三）旅行社综合实力较弱，限制了策划人员的创造性 河源市旅行社资产总额1790万元。按照30家旅行社来算，平均每家旅行社资产约 59万，这仅仅达到旅行社管理条例关于成立国内旅行社的最低资产要求。没有足够的资金作为后盾，策划人员也是巧妇难为无米之炊，即使有了好的方案，也往往只是一纸空文，无法得到兑现。4.2.2销售人员 旅游产品是典型的服务产品，先付费，后消费是其主

28、要的特征，消费者主要通过旅行社提供的产品介绍和服务承诺决定是否购买，因此销售人员的职业道德和专业素质尤为重要。也要求旅行社对销售人员进行严格、科学的管理。 （一）管理混乱 目前河源市旅行社主要兼职销售人员，有旅行社的内部员工、导游，也有其他社会人员，他们主要通过单次的协议提成获得收益，一些销售人员在获得客源之后，向旅行社索取高额提成，若无法得到满足，他们便将客源转入其他旅行社，甚至干脆自己组团发团，造成严重扰乱市场秩序“旅游串串”。 （二）专业素质较弱 销售人员很少甚至根本就没有收到旅行社系统的培训，以及专业知识掌握不足，对旅游产品和旅客需求的理解不深，无法全面、系统的向旅客推荐旅游产品。 （

29、三）责任心不强 一些销售人员为了提高销售量，主要立足于那些利润较高的产品，并片面的夸大其吸引力和服务质量，而不是根据旅游者的需求来进行有针对和服务质量，而不是根据旅游者的需要来进行有针对的引导和推荐。在成功引导游客与旅行社签订协议之后，便不再对其之前许下的承诺负责，以至于引发很多后期的质量问题。4.2.3导游服务人员 （一）人数偏少 2012年，河源全市旅游接待总人数1650.57万人次，平均45206人每天，目前河源市共有在册导游人员非常少，而且很大一部分都是属于兼职导游，他们平时有着自己的主业，仅利用周末或其他空闲时间为旅行社带团。显然，仅仅依靠现有的导游队伍是无法保证旅游活动顺利开展，因

30、此，旅行社违规使用尚未取得导游资格证书的人员从事导游工作，已经是业内公开的秘密。并且作为河源的唯一一座高校河源职业技术学院，许多的旅游专业学生也曾经为很多旅行社带团兼职，实习基本专业对口，同时也建立了一批专业实习基地，但由于河源旅行社发展缓慢，滞后，很多旅游专业的学生都不愿意留守河源发展。 （二）导游人员素质、能力亟待进一步提高 普通话是中文导游的基本技能，根据调查笔者发现，不少导游普通话发音不标准，表达不清楚，夹杂着部分的当地口语，更谈不上语言艺术，而且此类情况并非少数。另外，由于河源旅行社总体发展水平低、专业导游少，加上新从业导游经验不足，上下交流脱轨，带团过程中，应变能力总体比较差，并且

31、语言的沟通，导致了导游人员服务水平一般，年轻又缺乏耐心，常常导致客人旅途不开心！ 第五章 河源旅行社人力资源现状的改进对策5.1 加强政府扶持与监督机制针对目前河源旅行社现状，河源政府对河源旅游产业发展投入的同时也要多关注旅行社的发展动态，只有把旅行社发展起来了，才能够带动更大的经济效益。政府主要可以从三方面出发。第一，政府应当建立专门组织或扶持机构，引导旅行社的发展。第二，协助旅行社高端人才引入，对旅行社进行系统革新。第三，建立旅行社市场监督机制，防止市场恶性竞争（如低价恶性竞争），同时提高服务水平。5.2 校企合作，加强对旅游专业人才的培养与培训加强校企合作机制，目前河源市唯一一所高校河源

32、职业技术学院、与两所中专院校都已经开办有旅游管理专业，着重培养基础性旅游专业人才。河源市旅游局可以选择其中实力较强的学校进行长期全方位的合作，引导旅行社与学校建立校企合作关系，有针对性的培养专门人才。旅游局可以在每年的毕业季组织河源市部分旅行社到各个专业学校选拔应届毕业生进行毕业实习，同时，学校可以根据旅行社的需求对学生在学校期间的课程设置、实践活动进行适当的有针对性的调整。另外，旅游局可以与学校建立较高质量的旅行社人力资源培训中心，负责对旅行社的各类工作人员进行有规律性的培训，如导游人员的年审、经理资格证的年审等。学校也可以利用这个机会要求旅行社工作人员给学生开展专题讲座、实践培训等。当今时代讲