现场管理手册整合版.docx

1、现场管理手册整合版第一章 销售代表作业纪律一、三大纪律1、 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2、 不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3、 发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次注意：违反以上条例即刻辞退。二、八项注意1、 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。2、 不得擅自向外界透露公司的业务数据。3、 不能再售楼处内推荐公司代理的其他楼盘。4、 不能私下议论、对接开发商。5、 不能拣客。6、 不得接待轮空。7、 不得冷落、取消或议论客户。8、 不得违反销售代表职业形象要求。注意：违反以上条款即刻停岗。第二章 销售案场人员构成及指责说

2、明一、项目销售经理（来自于开发商）权责范围：负责整个项目销售计划地制定与调整；为最大程度地完成销售计划，及时制定与调整项目的销售政策；对项目的项目经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。二、项目经理（来自于代理商）权责范围：负责销售案场的业务管理，最大程度完成销售任务；执行项目本案场的销售计划，并予以最大程度的完善、贯彻；保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的管理。三、销售代表权责范围：最大程度完成销售任务、客户服务、市场调研工作，并协调同事完成任务。销售内务权责范围：负责收款、合同的审核、合同打印、合同印章管理、合同档案管理、案场信息流转、项目日周岳报表统计。四、营销服务人

3、员：1、大堂经理权责范围：协助项目经理保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的调控。2、销售服务人员权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。3、保洁权责范围：销售案场内部及外围的保洁，随时随地保证案场各区域的卫生清洁。4、保安权责范围：负责销售案场的安全保卫、秩序维护工作。5、保绿权责范围：负责定期对销售案场一切绿化进行保养工作。第三章 销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1/等候迎接来访客户；2/销售代表引领客户入场参观；3/展示及解说项目模型、展板、提供一切咨询服务；4/为客户递送宣传资料。二、公示区公示：1/五证（预售证、土地证、建设用地

4、规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约、商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、物业管理条例；2/影响居住重大事件或物体的明示、法律责任规避明示；3/展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。三、洽谈区提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对房产品的注意力，可完成客户登记。四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。1/进一步解答客户问题；2/完成最终成交；3/办理签约等系列手续。五、服务区1/服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间17：30（夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）；2/人员设置应该保证工作时段有2名销售

5、服务人员为客户提供服务；3/提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等）4/项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。六、样板示范区1/房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观；2/样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；3/需有参观指引、材料说明等表识。第四章 销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。职责二：完成销售流程主要任务：1、 按照公司有

6、关规定进行客户登记及填写客户成交记录。2、 协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。职责三：客户经营主要任务：1、 按标准的流程完成进线、上门客户的接待。2、 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。3、 与客户保持长期的合作。职责四：市场调研主要任务：及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。职责五：平台和渠道建设主要任务：1、 完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。2、 完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户4人。衡量标准：数据的及时完

7、整、准确无误，项目经理月度考评。职责六：团队合作主要任务：1、 维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。2、 完成项目组的公共事务管理。3、 维护团队合作、与同事友好相处。4、 认真做好义务接待。第五章 销售代表基本规范一、职业守则1/具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。2/遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。3/工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。4/具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。5/严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1/销售代表必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。

8、工牌统一佩戴左胸处。2/员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；3/男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4/女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。5/所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。三、礼仪规范1/销售代表站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；2/客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎

9、，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3/行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；4/交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；5/客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。6/对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；7/客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8/问到无法回

10、答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。四、职业形象规范1/精神饱满，敬岗敬业，服从安排。2/健康乐观，心态平和。五、工作规范1/案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；2/在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为510分钟；3/必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；4/销售代表接待客户完毕，必须送客户出销售案场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5/销售代表必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负；6/所有销售代表必须按照

11、轮序制度在前台接听电话，如发现轮值者不在的，每次由项目经理发即时批评单一张，记入月考核；7/中午午餐时间，由项目经理或当日值班经理安排分批轮流用餐；8/每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易，提高团队销售业绩；9/销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；10/在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。六、纪律规范（一）考勤方面：1/销售代表须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。2/上班前按照轮序表顺序签到。3/在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。4/月度累计迟到、早退3次者按旷工一日处理。5/请

12、假需提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。6/病假须提供区级以上医院证明。7/上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。（二）工作状态方面：1/工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。2/案场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上。3/不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。4/销售代表不得在客户接待区嚼口香糖。5/严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6/禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声训电话及特殊付费电话。7/工作期间案场不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时3分

13、钟；8/不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。（三）保密事项纪律规范：1/不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度；2/不能向项目之外成员透露本项目代理费率；3/不得向公司以外人员透露客户资料及数据报表。（四）维护公司形象纪律规范1/不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件；2/不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。（五）团队维护纪律规范1/同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；2/同事之间真诚，善意地相互配合，不得相互拆台或者搬弄是非；3/同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私；4/工作中如有不满，

14、使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。（六）其他纪律规范：1/销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自拥有，工作用后物品自觉放回原处；2/销售代表不在案场时，必须携带声讯工具，并且保持开启状态；3/销售代表无权私自为客户退房、更名；4/严禁以各种理由为自己或他人炒楼。（七）当日值班经理纪律规范（适用于和家园项目组）上班事项：1/在公司规定上班时间前15分钟到达售楼处，着好装、以标准形象到位2/检查接待台的销售资料和晨会记录本、来电来访客户意向登记表及轮序接待表是否到位，如有缺失，即刻补充3/将办公室和接待台的应有设备放置到位。（和家园项目组的前台设备包括一部笔记本电脑和一部对讲机

15、，办公室的设备包括两部笔记本电脑和一部对讲机。）4/将当天的预约来访客户明细交由入口保安一份。（适用于预约接待的项目）5/将一楼大厅的投影仪打开，播放楼盘篇宣传片，音量放至30，并将遥控器放回办公室充电；周六、日2楼VIP室须开启宣传片、空调及宣传片。（适用于和家园项目组）6/各方面的设备如果出现问题，应及时反馈相关部门，不得延误。7/检查售楼处范围内的环境保洁、灯光、室内空调、电瓶车、喷泉系统是否按时到位，并填写检查结果于每日下班前交给项目经理或项目经理；8/调度好中午吃饭轮值人员。下班事项：1/关闭一楼大厅的投影仪和宣传片，周六、日须连同2楼VIP室的宣传片、空调、灯光一同关闭；并将遥控器

16、放回办公室充电；2/将前台连同地下办公室的3部笔记本电脑一并收回放入保险箱；3/将前台连同地下办公室的2部对讲机一并收回充电；4/整理好接待前台台面；5/做好当日日报，上传至天诺系统并打印留底，收存与日报夹中。6/将次日须交接事宜发到AM上，提醒相关同事注意。（八）相关处罚条例1/违反以上规定者，视情节轻重处以罚款、停岗、警告、处分、开除等各项惩罚措施。2/停岗2次以上者（包括2次）处以警告处分；警告2次以上者（包括2次）处以公司通报处分并填写过失单存档；情节特别严重并使公司、开发商或客户遭受损失者，勒令离职，公司以开除论处，并由当事人填写相关情况说明；3/特别强调：售楼处如果发生怠慢客户现象

17、，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不因为调盘而重计次数。4/其他方面如有违犯，相关处罚条例如下：考勤方面（适用于和家园项目） 迟到、早退5分钟以上累计3次以上者（包括3次）罚款30元，时间以打卡为准； 旷工（30分钟以上）：考勤记录、扣工资，同时月考评扣5分/次； 请假不合规定，随意换班：罚30元/次； 上班时间擅自离开工作岗位半小时以内(特殊情况向项目经理或项目经理请假)：罚款30元； 上班未及时签到或代为签到：罚30元/次； 根据客户诚意度，不按照正常轮序或刻意轮空：罚款30

18、元/次； 在客户面前谈论接待轮序：每月考评扣5分/次； 未及时登记来访、来电记录，并录入天诺系统：罚款10元/次； 晨会记录不按时签字：罚款10元。业务方面 不按轮序站岗（除非老客户已到门口，否则不得以任何理由由其他同事顶班）：月考评扣5分/次，罚款30元/次 销售过程中出现介绍信息出错：月考评扣5分/此，罚款30元/此，情节严重进行停岗，待考试重新上岗。 冷落客户、挑拣客户、判断客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，勒令调盘活离职； 不做好义务接待，刻意不接待或接待引起客户投诉：月考评扣10分/此，如引起客户投诉，经调查视情节严重者上报公司，勒令离职； 超出销售口径范围承诺客户

19、：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 涂改客户登记本以及电脑帐：罚款100元，停盘，待考试重新上岗； 接听电话或接待客户，遭到对方投诉：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职。团队方面 值班经理职责不到位：月考评扣5分，罚款30元/次 公共事务失职：月考评扣5分，罚款30元/次 私下传播业务交叉，影响团队：月考评扣10分，罚款100元，情节严重者停盘，上报公司； 未及时完成项目经理布置的工作：月考评扣5分，罚款30元/次； 个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款30元。对外形象方面： 未着工装或仪表不符合公司要求：罚款30元；

20、在前台或办公区域阅读、游览与工作无关的书籍、报纸、杂志、网络：月考评扣5分，罚款30元，情节恶劣或屡教不改者罚款500元，停盘或上报公司； 在洽谈区或办公区域化妆、吃零食、吸烟、用餐、打闹、睡觉等；月考评扣5分，罚款30元/次，情节恶劣或屡教不改者罚款500元，停盘或上报公司； 在办公区域用办公室电话打私人电话超过5分钟：月考评扣5分，罚款30元； 在有客户来访的情况下，随意议论客户及内部工作事宜：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职； 私下透露、议论薪酬收入：月考评扣10分； 向公司外透露规章制度、销售条件、客户资料等：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公

21、司，罚款、勒令调盘或离职； 私自对接开发商，给项目推动造成影响：月考评扣10分，罚款30元； 个人销售资料随意摆放：罚款30元。七、环境卫生规范1/地面始终保持清洁，销售案场内、外任何地方及角落不得留存有损整体形象的垃圾、杂物及任何无关的工具与物品；2/门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；3/保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁；4/在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁。5/销售代表前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；6/销售代表下班时，必须整理好个人销售用品及资料，保证前台及案场的清洁；7/当值班人员下班时，应检查案场内所有电器设备

22、是否关闭。8/销售案场的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁和植物的存货；被注：以上除特别指出对销售代表的卫生要求外，其余均由保洁、保安人员完成，由项目经理负责监督。八、资料和物品管理1/在当日公司规定的上班时间前，项目经理要完成所有案场销售资料的存放和补充的检查工作。2/内务经理负责每月对案场固定资产清点，及时与物业联系，加强对案场服务成本的控制。对于以上基本规范的执行，将由项目销售经理负责监管并作书面记录，并负责不定期做出服务品质的评估。第六章 销售业务操作规范流程一、站岗基本动作1/按照每日签到顺序的倒序为准轮流站岗，站岗时间约半小时/人。注意事项1/站岗时不得看报纸或在前台阅读其

23、他与工作无关的书籍，浏览与工作无关的网站；任何客户进入销售现场，第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“欢迎光临坤和和家园”。流程二、接听电话基本动作1/按签到的顺序进行电话接听。2/电话在3声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。主动问候“你好，坤和或坤和XXX(楼盘名称)”而后开始交谈。3/通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售代表应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。4/在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯； 第一要点：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要点：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具

24、体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要5/最好的做法是，直接约客户来现场看房。6/马上将所得资讯记录在客户来电记录上，当日来电情况通过日报表上报项目经理。7/销售代表每天将所有的客户咨询登记在进线客户登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。若发现接听电话的当值人员没有按照登记表内容填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张，记入月度考核。8/接听电话的销售代表要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服务。9/老客户来电也需登记，同时注明老客户并询问清楚获知途径，以便于统计来掂量。10/接听电话的销售代表听到客户找当日休息的销售代表时，

25、须按一下规程操作。 表明销售代表休假，主动询问有何事，能够帮忙代理完成。 如客户提出的问题可以解答的应及时解答。 如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。同时告知客户休假销售代表的联络方式。 代休假销售代表填写或将客户情况记录下来并于次日休假销售代表上半时提醒其填写“客户档案”11/每个销售代表都有义务作电话咨询，鼓励客户来访楼盘售楼处12/短信答谢：本项目的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及联系方式。13/复访：针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录。注意事项1/销售代表正式上岗前，应

26、进行系统培训，统一说辞。2/广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3/广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。4/电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5/约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6/应将客户来电信息及时整理记录，与销售经理、市场人员充分沟通交流。流程三：迎接客户基本动作1/客户进入一楼大厅时，服务人员主动为客户拉门，并向客户问好“你好，欢迎参观XXX（比如欢迎参观和家园）”，并帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。2/服务人员礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方

27、式后将客户引至轮接销售代表。3/轮接销售代表在客户近门前应充分做好准备，在离门3米处迎接客户，并主动招呼“您好，欢迎参观XXX”，并提醒其他销售代表注意。如有其他销售代表同时看到客户也应该微笑地主动打招呼“您好!”。4/销售代表热情接待，通过接待过程，区别客户意向情况，了解客户所属区域（居住区域）和接收信息的渠道。（按登记表内容）5/如遇当时案场客户较多，销售代表都在接待客户时，服务人员应为客户作基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示销售代表，有客户在某区域等待详细咨询。6/发现有客户未在销售代表处登记就要离开时，服务人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接

28、待台的签到本上留下基本信息。7/销售代表在基本接待完成后，客户表示再作考虑要离开时，为客户递上楼盘的楼书，单页及复印图纸等资料。注意事项1/所有工作人员应该仪表端庄，状态积极，精神饱满。按现场预约轮序接待（预约客户以接听电话轮序为准）。销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其他同事接待，该销售代表应该做到两头兼顾确保两方客户都满意。若销售代表在接待客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。2/服务人员应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。3/销售代表接待客户或一人，或一主一副，以两人为限，绝对不要超过三人。4/无

29、论任何人，只要踏进售楼处即视为客户，特别是发展商，同行，媒体，政府人员视为重点客户。（这是一种宣传）5/送客户至大门或门口，目送客户或客户的车50米。流程四、介绍产品基本动作1/交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。2/按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品，着重于地段、环境、交通、生活配套、产品特色、主要建材等的说明。注意事项1/此时侧重强调本楼盘的整体优势。2/将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3/通过交谈，尽量挖掘客户的信息，比如客户关注点、居住状况等以便正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。4/

30、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。5/在介绍时，要注意其他销售代表和客户的交谈，如有一客户冲突并有异议应及时拉开，如果有客户对楼盘非常满意，可以借其进行销售。流程五：带看现场、示范组团或样板房带看现场基本动作1/客户提出去工地参观（注：以具备现场看房条件为前提），由销售代表开具工地看房单，并陪同客户迁往工地参观。如有需求，应配置安全帽。2/销售代表结合楼盘特色和场景，边走边介绍。3/按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。4/尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项1/事先规划参观路线，注意沿线的整洁与安全，选择捷径、美观的路线。2/工地看房须嘱咐客户带好安全帽及其

31、他随身物品。3/是否做全程陪同参观，各项目可以根据不同的销售模式确定。带看示范组团或样板房基本动作1/对有购买意向的客户或参观团主动提出带领参观样板组团。2/开具样板组团参观单，带领客户到样板组团内参观，若遇案场客户人数较多，如双休日或法定假日之时，可由一名销售代表带领多个参观样板组团的客户前往样板区。3/销售代表结合楼盘特色及场景，边走边向客户介绍。4/到达样板组团门口，与客户一同乘坐电瓶车到样板楼。5/带领客户到达样板房内，请客户随意参观，并随时回答客户提出的问题。6/带领客户回到销售案场，并主动询问客户对于样板组团的印象如何，对明确表示意向的客户一定要登记并及时追踪。7/若客户没有意向表示且不愿登记，则向其提供楼盘的资料和自己的名片，并向其表示随时乐