高效沟通技巧管理人员培训课件.ppt

1、 高高 效效 沟沟 通通 技技 巧巧本次课程，我们将学习到以下内容 关于沟通关于沟通 高效沟通的步骤高效沟通的步骤 人际风格沟通人际风格沟通 管理模式与沟通管理模式与沟通我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我我没有没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我没有我没有说说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我没有说我没有说张三张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串偷吃了李四送给李富贵的希波肉串我没有说张

2、三我没有说张三偷吃了偷吃了李四送给李富贵的希波肉串李四送给李富贵的希波肉串我没有说张三偷吃了我没有说张三偷吃了李四李四送给李富贵的希波肉串送给李富贵的希波肉串我没有说张三偷吃了李四我没有说张三偷吃了李四送送给李富贵的希波肉串给李富贵的希波肉串我没有说张三偷吃了李四送给我没有说张三偷吃了李四送给李富贵李富贵的希波肉串的希波肉串我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串肉串我没有说张三偷吃了李四送给我没有说张三偷吃了李四送给李富贵李富贵的的希波希波肉串肉串第一讲第一讲 关于沟通关于沟通 沟通的定义沟通的定义 沟通的种类沟通的种类 有效的信息发送有效的信息发送

3、为了设定的为了设定的目标目标，将，将信息信息，思想思想和和情感情感在个人或在个人或群体间传递，并群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟通的定义一、沟通的定义沟通二、沟通的种类二、沟通的种类语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作你在说什么你在说什么你是怎么说的你是怎么说的你的身体语言你的身体语言73855 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/面谈面谈/信函信函/会会议议 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言How?

4、When?What?三、有效的信息发送三、有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情情绪绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?四、沟通中的四要素四、沟通中的四要素 信息获取信息获取 判断判断 表述表述 调整调整第二讲第二讲 高效沟通的步骤高效沟通的步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步骤一步骤一：事前准备：事前准备 设定沟通目

5、标设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认开放式开放式开放式开放式封闭式封闭式封闭式封闭式适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用先寻求理解他人，然后再被他人理解先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听同理心训练同理心训练(正确解读对方话语的含意正确解读对方话语的含意)同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，是理论的专有名

6、词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。关怀和情感上的融洽。案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但但他他最最近近有有点点消消沉沉。下下班班以后，在办公室，他找你聊天。以后，在办公室，他找你聊天。步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 阐述计划阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化n 描述特点描述特点(Features)n 转

7、化作用转化作用(Advantages)n 强调利益强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）补偿法补偿法太极法太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法询问法 您说的有道理，但是您说的有道理，但是您说的有道理，但是您说的有道理，但是步骤五步骤五：达成协议：达成协议 感谢感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰

8、出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝步骤六：共同实施步骤六：共同实施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第三讲第三讲 人际风格沟通人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型分析型工作方式工作方式.果断果断独立独立有能力有能力热情热情审慎的审慎的有作为有作为支配型

9、支配型有目光接触有目光接触有目的有目的说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接语言直接使用日历使用日历计划计划 工作方式工作方式.合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片和蔼型和蔼型工作方式工作方式.外向外向,直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活泼的活泼的快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼的生动活泼的,抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服

10、力的物品陈列有说服力的物品 表表 达达 型型看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪看看你能否辨认出照片中人物的感情或情绪第四讲：管理模式与沟通第四讲：管理模式与沟通管理者的沟通类型管理者的沟通类型与与职职员员的的沟沟通通程程度度管理职员的程度管理职员的程度HHL扶持型扶持型委托型委托型指导型指导型命令型命令型职员的工作经验和工作积极性职员的工作经验和工作积极性HML案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，

11、认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？间，你怎么办？案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付

12、新工作的方法。案例二：案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何的好。你怎么办？任主任在位时情况是如何如何的好。你怎么办？案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将

13、会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高销售能力的建议。提高销售能力的建议。四、让他们自己找出完成销售指标的办法。四、让他们自己找出完成销售指标的办法。报告的报告的原则原则口头报告的原则口头报告的原则书面报告的原则书面报告的原则先说结论先说结论简洁、正确简洁、正确事实与主观的感想、臆测需区别事实与主观的感想、臆测需区别不要遗漏重点不要遗漏重点先说结论先说结论遣词用语要简单易懂遣词用语要简单易懂标题清楚标题清楚尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑利用添附资料说明利用添附资料说明有效的报告原则有效的报告原则让我们简单的回顾一下让我们简单的回顾一下沟通的概念沟通的概念沟通的四要素沟通的四要素高效沟通的六个步骤高效沟通的六个步骤四种不同的人际风格四种不同的人际风格沟通永无止境谢谢！谢谢！