项目二：任务三：旅游者的态度与情感.ppt

1、主讲教师：王主讲教师：王丽霞丽霞电电 话：话：1366244645513662446455QQ QQ 邮邮 箱：箱：com项目二：旅游者的心理项目二：旅游者的心理 任务一：旅游者的知觉与学习任务一：旅游者的知觉与学习 任务二：旅游者的需要与动机任务二：旅游者的需要与动机 任务三：旅游者的态度与情感任务三：旅游者的态度与情感 任务四：旅游者的人格任务四：旅游者的人格 任务五：旅游者的旅游行为任务五：旅游者的旅游行为学习目标学习目标了解态度的含义、构成和情感的含义、了解态度的含义、构成和情感的含义、功能；功能；理解旅游者的态度与旅游行为的关系，理解旅游者的态度与旅游行为的关系，掌握旅游偏爱；掌握旅

2、游偏爱；认识旅游者情感与旅游行为的关系；认识旅游者情感与旅游行为的关系；掌握改变旅游者态度的策略和方法及旅掌握改变旅游者态度的策略和方法及旅游者情感激发与控制策略。游者情感激发与控制策略。关键词关键词态度态度 旅游偏好旅游偏好 情感情感导读导读 旅游者生活在不同的社会条件下，经济地位、旅游者生活在不同的社会条件下，经济地位、民族、受的教育程度、职业、知识和经历各不相民族、受的教育程度、职业、知识和经历各不相同，因而除了形成各自不同的需要和动机以外，同，因而除了形成各自不同的需要和动机以外，也形成各自不同的态度，旅游者的态度往往会影也形成各自不同的态度，旅游者的态度往往会影响其旅游决策，也会形成

3、旅游偏爱。旅游过程也响其旅游决策，也会形成旅游偏爱。旅游过程也是一个情绪体验的过程，在旅游六大要素是一个情绪体验的过程，在旅游六大要素“食、食、住、行、游、购、娱住、行、游、购、娱”中，喜、怒、哀、惧无所中，喜、怒、哀、惧无所不在，旅游者在旅游活动中的情感状态影响旅游不在，旅游者在旅游活动中的情感状态影响旅游活动的体验。活动的体验。案例与合作学习案例与合作学习【案例】野田圣子的工作态度 问题讨论：问题讨论：“态度决定一切”吗?为什么?态度和行为是完全一致的吗?案例案例 野田圣子的工作态度野田圣子的工作态度 时年37岁的邮政大臣野田圣子，既是当时日本内阁中最年轻的成员，也是唯一一位女性大臣。然而

4、有谁能想像得到，她的事业起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天在伸手触及马桶的一刻几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以仗。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，我也要做个最出色的沈厕所人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之

5、后，也毅然喝下了一杯厕所水，并立这次经历成为她日后做人、处事精神力量的源泉。“角色”一词在中文里指演员在戏剧中扮演的人物，英文的“凹1e”还可作“任务”、“作用”束解释，因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥采种作用，完成菜项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定：凡是到酒店新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度实现角色的转换。问题讨论：问题讨论：1 1、“态度决定一切态度决定一切”吗吗?为什么为什么?2?2态度态

6、度和行为是完全一致的吗和行为是完全一致的吗?一、态度概述一、态度概述 旅游者生活在不同的社会条件下，旅游者生活在不同的社会条件下，经济地位、民族、受教育的程度、职业、经济地位、民族、受教育的程度、职业、知识和经历各不相同，因而出了形成各知识和经历各不相同，因而出了形成各自不同的需要和动机外也形成各自不同自不同的需要和动机外也形成各自不同的态度，旅游者的态度往往会影响其旅的态度，旅游者的态度往往会影响其旅游决策，也会形成旅游偏好，而旅游偏游决策，也会形成旅游偏好，而旅游偏好很大程度上影响旅游活动的体现。好很大程度上影响旅游活动的体现。1 1、态度的概念、态度的概念 态度是一个人以肯定或否定的态度

7、是一个人以肯定或否定的方式对某一对象所持有的稳定的评方式对某一对象所持有的稳定的评价和心理倾向，它是由认知、情感价和心理倾向，它是由认知、情感和行为意向所构成的综合体。和行为意向所构成的综合体。起因起因 成分成分 成分的表现成分的表现 态度态度刺激：刺激：产品价格、产品价格、销售渠道、销售渠道、销售环境、销售环境、推销、广告推销、广告及其他因素及其他因素认知成分认知成分情感成分情感成分意向成分意向成分对事物具体或对事物具体或整体的信念整体的信念对事物具体或整体对事物具体或整体的情感或感觉的情感或感觉对事物具体或整体对事物具体或整体的行为意向的行为意向对态对态度标度标的物的物的总的总体倾体倾向向

8、2、态度的组成、态度的组成扩展阅读扩展阅读 第一印象与态度第一印象与态度 向两组大学生分别出示同一个人的照片，出向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；而对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯。然后，而对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯。然后，让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果，出现了截然不同的评价。甲组的评价征。结果，出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高是：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上

9、无坚不摧的坚的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶强意志。乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。从这里可以看出，在得到别人的第一印赖之心。从这里可以看出，在得到别人的第一印象时，会伴随产生一定的态度，从而影响产生进象时，会伴随产生一定的态度，从而影响产生进一步的知觉。间接资料左右了人的判断。一步的知觉。间接资料左右了人的判断。案例案例 一致性与态度的关系一致性与态度的关系 甲认为北京是个好地方，名胜古迹很甲认为北京是个好地方，名胜古迹很多，去北京旅游会使人增长见

10、识，在一多，去北京旅游会使人增长见识，在一个假期非常高兴地赴北京旅游。而乙虽个假期非常高兴地赴北京旅游。而乙虽然也认为北京是个好地方，游览名胜古然也认为北京是个好地方，游览名胜古迹也会使他增长见识，但他无法忍受北迹也会使他增长见识，但他无法忍受北京拥塞的交通，他讨厌那里熙熙攘攘的京拥塞的交通，他讨厌那里熙熙攘攘的人群，结果后者没有利用同样的假期去人群，结果后者没有利用同样的假期去北京旅游。北京旅游。【分析提示分析提示】从态度构成三种成分一致性营销态度的从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析。甲对北京的态度中认知、稳定性进行分析。甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的，所以

11、态度情感和行为意向三方面是一致的，所以态度的稳定性好，因而直接影响人的行为。乙态的稳定性好，因而直接影响人的行为。乙态度的三种成分之间出现了分歧。认知和情感度的三种成分之间出现了分歧。认知和情感不一致，即使他有条件去北京旅游，他也不不一致，即使他有条件去北京旅游，他也不一定去。这时他的态度是摇摆不定的。一定去。这时他的态度是摇摆不定的。3 3、态度的基本特征、态度的基本特征对象性对象性态度的内隐性态度的内隐性态度的稳定性与可变性态度的稳定性与可变性态度的社会性态度的社会性态度的协调性态度的协调性态度的价值性态度的价值性 此外，态度还有其它一些特征，如此外，态度还有其它一些特征，如复杂性、情感性

12、、评价性和广泛性等复杂性、情感性、评价性和广泛性等。4、态度的功能、态度的功能(1)(1)适应功能。适应功能。(2)(2)自我防御功能。自我防御功能。(3)(3)价值表现（价值表现（value expressvalue express）功能。）功能。(4)(4)认识或理解（认识或理解（knowledgeknowledge）功能。）功能。（1 1）态度影响社会性判断。）态度影响社会性判断。（2 2）态度影响耐受力。）态度影响耐受力。（3 3）态度对人的行为具有指导性和动力性的）态度对人的行为具有指导性和动力性的影响影响5 5、态度的作用、态度的作用 19341934年，美国学者年，美国学者R.T

13、.R.T.拉皮尔曾做了一项著名的调查研拉皮尔曾做了一项著名的调查研究。拉皮尔与一对中国留学生夫妇游历了整个美国，行程达究。拉皮尔与一对中国留学生夫妇游历了整个美国，行程达一万多英里，下榻于一万多英里，下榻于6666个旅店和其他住处，并在个旅店和其他住处，并在184184个旅店歇个旅店歇过脚。虽然当时美国特别排斥东方人，但几乎说有的旅店都过脚。虽然当时美国特别排斥东方人，但几乎说有的旅店都给了床位，饭店也没有拒绝过。当时只在加利福尼亚一处汽给了床位，饭店也没有拒绝过。当时只在加利福尼亚一处汽车旅馆遇到了点麻烦，这家旅馆的老板直接说：车旅馆遇到了点麻烦，这家旅馆的老板直接说：“我不接待我不接待日本

14、人。日本人。”在旅途中，这对中国留学生还单独光顾了几家旅在旅途中，这对中国留学生还单独光顾了几家旅店和饭店，也从未被拒绝过。店和饭店，也从未被拒绝过。6 6个月后，拉皮尔给这些旅店和个月后，拉皮尔给这些旅店和饭店都寄去了一份问卷，其基本问题是：饭店都寄去了一份问卷，其基本问题是：“你愿意在你那里你愿意在你那里接待中国人做客吗？接待中国人做客吗？”结果，有结果，有8181家饭馆作了回答，其中有家饭馆作了回答，其中有7575家饭馆不同意，家饭馆不同意，6 6家说看情况；而收回的家说看情况；而收回的4747家饭店回答的问家饭店回答的问卷中，有卷中，有4343家说不同意，家说不同意，3 3家说看情况，

15、仅有一家饭店愿意接家说看情况，仅有一家饭店愿意接待中国人。由此可见，态度与行为也有不一致的时候。在日待中国人。由此可见，态度与行为也有不一致的时候。在日常生活中也可以见到这种情况，如甲乙两人彼此不和，互相常生活中也可以见到这种情况，如甲乙两人彼此不和，互相延误，但在公共场合下，还要逢场作戏，握手言欢。延误，但在公共场合下，还要逢场作戏，握手言欢。扩展阅读扩展阅读 拉皮尔的调查拉皮尔的调查案例案例 ：看景不如听景：看景不如听景?某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路，在旅行社运用多种宣传手段和方法线路，在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下，终于组团成功。但结果

16、却是旅的推动下，终于组团成功。但结果却是旅游者乘兴而来，失望而归，不少人发表了游者乘兴而来，失望而归，不少人发表了“看景不如听景看景不如听景”的观感，甚至有上当受的观感，甚至有上当受骗的感觉。骗的感觉。案例评析案例评析 首先，这家旅行社的旅游宣传工作行之有首先，这家旅行社的旅游宣传工作行之有效，成功地改变了旅游者的态度，使旅游者做效，成功地改变了旅游者的态度，使旅游者做出了旅游决策，产生了旅游行为；这是值得肯出了旅游决策，产生了旅游行为；这是值得肯定的。其次，这家旅行社在宣传中，信息可能定的。其次，这家旅行社在宣传中，信息可能失实，只片面夸大谈旅游线路吸引人的优点的失实，只片面夸大谈旅游线路吸引人的优点的一面，对缺点不讲，或者是少讲；所以，旅游一面，对缺点不讲，或者是少讲；所以，旅游者事后会有者事后会有“看景不如听景看景不如听景”的观感，还有些的观感，还有些旅游者会产生上当受骗的感觉；这说明旅游者旅游者会产生上当受骗的感觉；这说明旅游者的态度具有易变性和不稳定性的特点。的态度具有易变性和不稳定性的特点。6 6、态度的形、态度的形成成 个体的社会态度的获得过程，就个体的社会态度的获得过程