铁路客运礼仪培训2.ppt

1、铁路乘务员礼仪培训铁路乘务员礼仪培训课程课程讲授：讲授：姜毅夫姜毅夫 与大家共勉与大家共勉n n最重要的六个字：“我承认我错了。”n n最重要的五个字：“你做得很好。”n n最重要的四个字：“你觉得呢？”n n最重要的三个字：“麻烦你”n n最重要的两个字：“谢谢。”n n最重要的一个词：“我们。”n n最不重要的一个字：“我。”铁路客运服务的总则铁路客运服务的总则 n n所谓铁路客运服务，就是所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大限在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的服务，实现高效、便捷的服务，

2、实现从始发地到目的地的全程从始发地到目的地的全程服务。服务。铁路客运服务的总则：铁路客运服务的总则：坚持坚持“人民铁路为人民人民铁路为人民”的服务宗旨，树立的服务宗旨，树立“以人以人为本，旅客至上为本，旅客至上”的服务的服务理念，实现安全正点、方理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服整洁、饮食卫生、文明服务的质量目标。务的质量目标。礼的概念、内涵一、概念一、概念、礼礼：本意为敬神，：本意为敬神，：本意为敬神，：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致福也。福也。福也。福也。”今引申为

3、表示敬意的统称。是人们在长今引申为表示敬意的统称。是人们在长今引申为表示敬意的统称。是人们在长今引申为表示敬意的统称。是人们在长期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行期的生活实践与交往中表示尊敬的约定俗成的行为规范。为规范。为规范。为规范。本质本质本质本质“诚诚诚诚”、“敬敬敬敬”可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。可表示礼貌、礼节及隆重的仪式。、礼貌礼貌指人们在人际交往中，通过言语、动指人们在人际交往中，通过言语、动指人们在人际交往中，通过言语、动指人

4、们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表作向交往对象表示尊重和友好的行为规范。侧重于表现人的品质和素养。现人的品质和素养。现人的品质和素养。现人的品质和素养。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。、礼节礼节指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助示尊

5、重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。与照料的惯用形式。与照料的惯用形式。与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现方式。礼节是礼貌的具体表现方式。4、铁路客运服务礼仪、铁路客运服务礼仪n n 铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是铁路客运工作人员必须遵循的服务规范。n n铁路客运服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，体现铁路企业的管理水平和服务水平，塑造铁路职工爱岗敬业的完美自我形象。二、礼的本质：二、礼的本质：、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以、古代礼仪的本质政治体制上的道德教化，是以、古代礼仪

6、的本质政治体制上的道德教化，是以等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一等级制度为基础的，为维护阶级统治服务的。是一种愚民、欺民政策。种愚民、欺民政策。种愚民、欺民政策。种愚民、欺民政策。、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为、现代礼仪的本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。立足点和出发点，追求人际交往的和谐和顺利。立足点和出发点，追求人际交

7、往的和谐和顺利。n n不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准不仅仅是礼节标准/首要的是发自内心首要的是发自内心首要的是发自内心首要的是发自内心/重在与人互重在与人互重在与人互重在与人互动交流动交流动交流动交流n n先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情n n举止表情比有声语言更能打动人心举止表情比有声语言更能打动人心举止表情比有声语言更能打动人心举止表情比有声语言更能打动人心n n三秒钟印象：三秒钟印象：三秒钟印象：三秒钟印象：60%60%举止仪容表情举止仪容表情举止仪容表情举止仪容表情 40%40%声音语气内

8、容声音语气内容、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪、原始礼仪的本质：原始朴素的敬天敬神仪式，具有强烈的迷信色彩。式，具有强烈的迷信色彩。式，具有强烈的迷信色彩。式，具有强烈的迷信色彩。广铁集团首发广铁集团首发“奥运之旅奥运之旅”男子列男子列车乘务组车乘务组礼的表现礼的表现三、礼仪的原则、遵守的原则、遵守的原则、自律的原则、自律的原则、敬人的原则、敬人的原则、宽容的原则、宽容的原则、平等的原则、平等的原则、从俗的原则、从俗的原则、真诚的原则、真诚的原则、适度的原则、适度的原则、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务

9、、周到服务）；、树立以客人为中心的观念（主动服务、热情服务、周到服务）；、时时处处见礼貌（）；、时时处处见礼貌（）；、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）；、客人永远是对的（得理也让人，讲究服务技巧）；、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。铁路客运礼仪的具体要求仪态仪态体现自尊与尊重体现自尊与尊重n n站姿n n站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发直，立得正，线条优美，精神焕发直，立得正，线条优美，精神焕发直，

10、立得正，线条优美，精神焕发。n n头部抬起，面部朝向正前方，双眼平头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。重心放在两脚之间。n n女性双臂自然下垂，处于身体两侧，女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈腿呈“V V”字形立正时，双膝与双脚的字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈的宽度。两腿呈“T T”字形立正时，右字形立正时，右脚后跟靠

11、在左足弓处。脚后跟靠在左足弓处。n n男性双手相握，可叠放于腹前，或者男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。相握于身后。双脚叉开，与肩平行。客运服务站姿要求客运服务站姿要求（1 1 1 1）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。（2 2 2 2）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。）双肩放松，稍向下

12、压，身体有向上的感觉。）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。）双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。（3 3 3 3）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4 4 4 4）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。然

13、弯曲。然弯曲。然弯曲。（5 5 5 5）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）宽）宽）宽）站势四忌站势四忌n n忌身体歪斜n n忌前伏后靠n n忌手位脚位不当n n忌动作过多坐姿坐姿n n 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿椅，背对其站

14、立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，入座时要轻，至少要坐满椅子的至少要坐满椅子的2/32/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/43/4左右。左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。也不许当人整理服饰。n n 男职员男职员 可将双腿

15、分开略向前伸，如长可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下上面的腿向回收，脚尖向下n n 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。坐姿的要求 （1 1）入座要轻、稳。）入座要轻、稳。（2 2）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上

16、身微向前倾，重心垂直向下。直，上身微向前倾，重心垂直向下。（3 3）双膝自然并拢（男士可略分开些），）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。双腿正放，双脚并排自然摆放。坐姿的要求（4 4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图图3-53-5所示。所示。（5 5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。下颌微收。（6 6）起身时，右脚向后收半步，而后站）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。起，轻稳离座。坐姿坐姿n n不美的坐姿不美的坐姿n n正确的坐姿正确的坐姿行走行走动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直