钟海涛-管理沟通与企业人际沟通.ppt

1、你的沟通质量就是你的生活质量!你的工作质量取决于你的沟通质量!第一讲沟通的基本原理1、沟通的定义 沟通是通过信息的不断双向传递并获得彼此理解的过程。2、沟通的本质 沟通是信息传递的过程 沟通中传递信息必须是不断并是双向的 沟通中传递信息必须获得彼此理解一、沟通及其原理模型3、沟通过程的原理模型1.提高管理效能 2.了解人员情况3.有助于员工参与管理4.有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解二、沟通在组织中的作用沟沟 通通语言沟通非语言沟通口头语言沟通书面语言沟通交谈、演说、讨论、辨论、传闻备忘录、信函、布告栏、文件身体语言沟通服饰仪态、身体工作姿态、空间位置副语言沟通重音、声调变化、哭笑、

2、停顿情景沟通颜色、物质布置、宣传画1 1、根据信息载体的异同根据信息载体的异同三三、沟通的类型沟通的类型l上行沟通l下行沟通l平行沟通2 2、按照沟通方向不同、按照沟通方向不同四、沟通的五种结构四、沟通的五种结构l语言障碍l组织障碍l心理障碍l生理障碍l其它障碍五五、人际沟通中的障碍人际沟通中的障碍n施威心态n施恩心态n约束心态n放任心态案例研究：总经理与工人们六、调整把握四大沟通心态六、调整把握四大沟通心态第二讲 高效的语言沟通一、语言沟通的基本特征一、语言沟通的基本特征语言沟通的媒介 n嗓子与耳朵n口头语言的含义语言沟通存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系语言沟通容

3、易被忽视?想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人沟通漏斗二、二、组织内信息的传递及流组织内信息的传递及流失失职 位原始信息流 失 率总经理100%分管副总66%34%厂 长56%44%部门经理40%60%主 管30%70%员 工20%80%三、语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通的三个基本技巧 1.向对方“表达自我与体谅对方”2.注意态度和情绪3.善于询问，使用好铺路话 接听电话的六项要点 铃声响三声之内接听电话;自报家门;口与话筒保持适当距离;嘴里不含东西;听对方讲话时要有回应，不能沉默;擅用“再见”，对方挂后再挂四、四、电话沟通技

4、巧电话沟通技巧 拨出电话的七项要点 确保沟通环境安静；立即表明自己的身份；琢磨好沟通的内容、措词和语气语调；表明打电话的目的；给对方足够时间反映；设想对方的反应与沟通应对；感谢对方，并有礼貌地说“再见”。专家的调查7%38%55%开头开头声声音音肢肢体体1、不同形式的信息沟通模式相对重要度调查五、非语言沟通的主要形式五、非语言沟通的主要形式肢体语言：2 2、八种常用的非语言沟通、八种常用的非语言沟通脸部表情：眼神目光：人际距离：A、私人距离 B、常规距离 C、礼仪距离 D、公共距离时间控制：仪表环境：人体接触：副语言：1、沟通中有效倾听的三个方面a、全身心地投入b、最准确地理解c、最恰当地沉默

5、六、有效倾听的技巧六、有效倾听的技巧a.东张西望；b.摆弄物品，抖晃四肢；c.继续自己的工作；d.中途接待他人；e.插话打断；f.打电话；g.过早评论 h.粗暴中止2、倾听中的禁忌、倾听中的禁忌第第三三讲、讲、协调各类关系协调各类关系De方法与技巧 从年龄层次上看 -两头与中间 从性别特征上看 -女性与男性的心理区别 从性格特点上看 -开朗活泼与内向性的不同 从知识层次上看 -知识者与文盲的区别 从社会地位上看 -上对下易,下对上难 不同的人有共同的特点一、不同层级人员角色的沟通特点一、不同层级人员角色的沟通特点 1、协调各层次人际关系的五大原则 尊重：信任 宽容 真诚 自制：二、组织人际关系

6、的二、组织人际关系的协调协调2 2、学会赞美（1）为什么要会赞美人？人性最深切的需求就是渴望别的人欣赏-威廉姆.杰尔士 因为每个人都有值得别人可取的东西 赞美别人的过程也是自我提升的过程（2）赞美人的“三大要素”:真诚 具体 恰如其恰分 1、上下级的差异性 权位差异;素质差异;职责差异;2、处理上下级关系的原则 对待下级：对待上级：三、如何处理组织内上下级关系三、如何处理组织内上下级关系选择机会和场合发型清爽整齐服装得体大方手机打振动合适的沟通方案根据上司个性选择沟通方式清新口气3 3、与上司沟通的七个要点与上司沟通的七个要点 四、知识经济时代人际沟通的新特点 社会人员知识层次普遍提升 生活节

7、奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山 淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统五、改善沟通效果的五、改善沟通效果的7 7项秘诀项秘诀1.善于自我介绍；2.热烈而坚定地握手；3.记住别人的姓名4.与人谈共同话题；5.言论乐观进取；6.复述对方话语，确定对方的语意；善于换位思考 汽车大王福特说汽车大王福特说 “假如成功有秘诀的话，那就是要了解其他人假如成功有秘诀的话，那就是要了解其他人的立场，同时，要有站在自己的立场和他人的立的立场，同时，要有站在自己的立场和他人的立场看各种事物的能力。场看各种事物的能力。”经典案例经典案例盲人和灯笼盲人和灯笼完美声音的八大原则完美声音

8、的八大原则八大八大原则原则音音量量语调语调节奏节奏发音语速语速激情激情用词用词逻辑逻辑二、演讲技能的开发命题导入，主题的阐述 40%开头开头，结束结束，组合引申40%三、成功的开场瞬间拉近与听众距离的第一句话瞬间拉近与听众距离的第一句话上台之初让你感到自在的第一件事上台之初让你感到自在的第一件事 四、开场的技巧陈述一件惊人的事情开场自问自答设计听众利益的话开场可以用赞颂的方法开场用提问的方法有共同语言的地方开场怎样使演讲富有生命力把握演讲的语速、语调学会讲故事运用肢体语言精彩的结尾总结式简洁把要对自己陈述的思想，予以总结，有助于加深印象，并发出号召，提出希望，指出方向怎样使演讲富有生命力激扬式

9、演讲结尾以激昂扬励的话语送出哲理性的内涵，发人深思，余味无穷 祝颂式演讲用祝颂的话语结束能话跃会场气氛，说者与听者之间的感情可以融合，并给听者留下美好的回忆 企盼式演讲结尾以激励的言辞提出希望或感如听者付诸行动，有较强的鼓动鞭策作用第五讲 沟通的冲突处理一、组织冲突与组织协调1、培养良好的风气、组织协调 通过会议，非正式谈话，集体活动 冲突产生的根源利益冲突 利益分配不公，财富占有的多寡不对称信息的冲突信息传递的误差引起误解情感的冲突体现为处理问题的态度和方法n对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特另细腻，内涵十分丰富，所能作为中国的企业管理者必须注意人际交往中

10、的面子问题，有名古话叫做：“打人不打脸骂人不揭短”讲的就是这个道理部门的冲突与合作的问题部门的冲突与合作的问题观念冲突：不同部门负责人思想观念的差异观念冲突：不同部门负责人思想观念的差异利益冲突：各部门都会存在小团体利益利益冲突：各部门都会存在小团体利益职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍目标冲突：不同部门工作目标会有差异目标冲突：不同部门工作目标会有差异信息传递冲突：信息传递冲突：传递中信息的不准确和不完整引起的误解传递中信息的不准确和不完整引起的误解部门冲突的危害性与合作必要性()冲突带来负面冲击的三种后果导致团队运作的无序和混乱使队员的注意力从

11、团队整体目标转向个人目标使各方明争暗斗，导致团队动作效率的下降 冲突正面效应 对重大事项进行谨重的分析。使团队成员产生危机感 冲突是团队变革的源泉可以改善团队的工作气氛增进团队内部的协调与合作员工冲突的处理办法回避，建立联络小组树立超级目标 采取强制的方法 解决问题，情绪控制,打破僵局网络沟通、定义 企业基于信息技术的计算机网络，来实现企业内部的沟通，和企业与外部关系的沟通2、网缉沟通的优势a、大大降低了沟通成本b、立体直观互动式的沟通c、工作便利，信息传递快速 d、平台，容易集成 沟通在绩效面谈中的运用n建立并维系彼此的信赖n清楚的说明面谈的目的 n学会鼓励下属说话 n倾听而不要打岔 n避免对立以及冲突 n集中在绩效，而不在性格 n集中在未来而不是既往 n优点与缺点并重 n该结束的时候就立刻停止 n以积极的方式来结束面谈 绩效面谈中的技巧n肢体语言的运用 n口头语言的运用口头语言的运用 n说慢一点，控制速度说慢一点，控制速度 n至诚温和的口气至诚温和的口气 n要用对方熟悉的语言或者是日常惯用的语言去表达要用对方熟悉的语言或者是日常惯用的语言去表达 n以正面的方式表达以正面的方式表达 n允许发问，鼓励陈述意见，及确认表达内容，重复重允许发问，鼓励陈述意见，及确认表达内容，重复重点点