酒店礼仪1.ppt

1、服务意识培训教材一、服务质量和服务意识：v服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。v对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱江西旅商学院王辉v服务质量的好坏取决于两个方面的因素服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。江西旅商学院王辉v服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。v酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”时时处处以顾

2、客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。江西旅商学院王辉二、服务的含义和服务员的职责：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：江西旅商学院王辉vSSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。vEExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。vRReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。vVViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。vIInviting（

3、邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。vCCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。vEEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。江西旅商学院王辉v服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。江西旅商学院王辉三、衡量酒店服务

4、质量的标准三、衡量酒店服务质量的标准服务质量的特性的具体表现为“五感”：给顾客以舒适感方便感亲切感安全感物有所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。江西旅商学院王辉四、优质服务的具体表现四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？什么是优质服务？规范服务规范服务+超常服务超常服务=优质服务优质服务江西旅商学院王辉1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量江西旅商学院王辉v服务质量可分为服

5、务态度服务知识服务技能v服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭。v服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。江西旅商学院王辉注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。江西旅商学院王辉v礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。v（具体要求见员工手册）江西旅商学院王辉v在语言

6、上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。v在服务中应使用礼貌用语。江西旅商学院王辉v在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。v规范站姿：头正两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺胸部挺起，腹部往里收腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度江西旅商学院王辉v在服务岗位上的几种站姿：1、规范站姿2、叉手站姿3、背手站姿4、背垂手站姿江西旅商学院王辉2、优良的服务态度：v良好的服务态度会使客人产生亲切

7、感朴实感真诚感v具体做法：（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。江西旅商学院王辉3、丰富的服务知识：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识江西旅商学院王辉v除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处

8、，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。江西旅商学院王辉4、娴熟的服务技能v娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、

9、质量标准和速度标准，操作规程科学。v服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。江西旅商学院王辉5、快捷的服务效率v服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务

10、都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。江西旅商学院王辉6、建立良好的顾客关系。v建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是

11、无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。江西旅商学院王辉（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与

12、讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。江西旅商学院王辉五、酒店电话接听服务五、酒店电话接听服务v1、接听电话程序。、接听电话程序。v-电话铃响，立即去接，铃响电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，

13、如铃响声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”v-致以简单问候。如：致以简单问候。如：“早上好早上好”或或“您好您好”，语气，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。v-认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求或

14、询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并逐条记下，并复述或回答对方。复述或回答对方。v-记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。姓名。并简单复述。v-对对方打来电话表示感谢。对对方打来电话表示感谢。v-等对方放下电话后，自己再轻轻放下。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。江西旅商学院王辉v2、从酒店打出电话的程序v-预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。v-向对方拨出电话后，致以简单问候。v-做自我介绍v-使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。v-确定对方为要找的人致以简单的问候v-按事先的准备内容逐

15、条简述电话内容。v-确认对方是否明白或是记录清楚。v-致谢语、再见语。v-等对方放下电话后，自己在轻轻放下。江西旅商学院王辉 六、处理顾客投诉六、处理顾客投诉1、处理投诉的基本原则（1）真心诚意地帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益江西旅商学院王辉2、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）对异常事件的投诉江西旅商学院王辉3、处理宾客投诉的程序（1）认真听取意见（2）保持冷静（3）表示同情（4）给予关心（5）不转移目标（6）记录要点（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（8）把解决问题所需要的时间

16、告诉客人江西旅商学院王辉 七、做一个合格的酒店员工的基本要求七、做一个合格的酒店员工的基本要求1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。江西旅商学院王辉3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”江西旅商学院王辉4、坚持自觉性5、保持自制力加强自制力，克服冲动性应注意以