酒店客务管理第三章-前厅部-礼宾服务管理(2013-3-19).ppt

1、酒店客务管理酒店客务管理Lesson 3 前厅部前厅部-礼宾服务管理礼宾服务管理任课教师：罗东霞associate professor客务总监客务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理问讯员票务员领班领班领班领班领班文员秘书领班话务员 收银员接待员预订员文员门迎行李接待员前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理v礼宾服务礼宾服务n接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等v话务（总机房）话务（总机房）v商务中心服务商务中心服

2、务前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心金钥匙金钥匙v“金钥匙金钥匙”是一种是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。的服务概念。v起源：起源：nConcierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙v随着酒店业的发展，随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提已成为为客人提供全方位供全方位“一条龙一条龙”服务的岗位服务的岗位vConcierge代表人物即其首领代表人物即其首领“金钥匙金钥匙”金

3、钥匙金钥匙v“金钥匙金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象征着征着Concierge如同万能的如同万能的“金钥匙金钥匙”一般，可一般，可以为客人解决一切难题。以为客人解决一切难题。v“金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是尽所能，这就是“金钥匙金钥匙”的服务哲学。的服务哲学。金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种

4、服务；服务；2.协助大堂副理处理酒店各类投诉；协助大堂副理处理酒店各类投诉；3.保持个人的职业形象；保持个人的职业形象；4.检查大厅及其他公共活动区域；检查大厅及其他公共活动区域；5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查；协同保安部对行为不轨的客人进行调查；6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；录；7.对进、离店客人给予及时关心；对进、离店客人给予及时关心；8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询金钥

5、匙（礼宾部主管）：岗位职责金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责9.控制酒店门前车辆活动；控制酒店门前车辆活动；10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；训练；11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送；与团队协调关系，使团队行李顺利运送；13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、保证行李部服务设备运转正

6、常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。秤、行李存放架、轮椅。金钥匙（礼宾部主管）：素质要求金钥匙（礼宾部主管）：素质要求思想素质能力要求业务知识和技能金钥匙思想素质金钥匙思想素质1.遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织复杂性；度的组织复杂性；2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心；作责任心；3.遵循遵循“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识；顾客意识、服务意识；4.有热心的品质，乐于助人；有热心的品质，乐于助人；5.忠诚：对客

7、人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德德6.有协作精神有协作精神7.谦虚、宽容、积极、进取谦虚、宽容、积极、进取金钥匙能力要求金钥匙能力要求1.交际能力交际能力彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通2.语言表达能力语言表达能力表达清晰、准确3.身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛4.有耐性有耐性5.应变能力应变能力能把握原则，以灵活的方式解决各种问题6.协调能力协调能力能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系金钥匙业务知识和技能要求金钥匙业务知识和技能要求1.熟练掌握本职工作的操作流程；熟练掌握本职工作的操作流程；2.通晓多种语言

8、；通晓多种语言；3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；4.掌握所在宾馆的详细信息资料；掌握所在宾馆的详细信息资料；包括饭店历史、服务设施、服务价格等5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；6.熟悉本市主要旅游景点；熟悉本市主要旅游景点；7.掌握一定数量的本市高、中、低档的掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅餐厅、娱、娱乐乐场所场所、酒吧酒吧的信息资料的信息资料金钥匙业务知识和技能要求金钥匙业务知识和技能要求8.能帮助客人购买各种交通票据；能帮助客人购买各种交通票据；9.能帮助客人安排市内旅游；能帮助客人安排市内旅游；10

9、.能帮助客人修补物品；能帮助客人修补物品；掌握维修处的地点和服务时间11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；懂得邮寄事项的要求和手续12.熟悉本市的交通情况；熟悉本市的交通情况；掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；14.能帮助客人查找航班托运行李的去向。能帮助客人查找航班托运行李的去向。前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中

10、心门童与迎宾门童与迎宾v门童门童 的岗位职责与素质要求的岗位职责与素质要求v门童门童 的选择的选择v门童门童 应接工作的注意事项应接工作的注意事项门童（门童（Doorman）：岗位职责）：岗位职责v迎宾迎宾v指挥门前交通指挥门前交通v做好门前保安工作做好门前保安工作v回答客人问讯回答客人问讯v送客送客1.客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求：标准站姿；细心观察；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；2.在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打开门，3.在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问候客人（对VIP客人礼貌、正确地称呼客人的姓名）4.如遇客人乘

11、坐小汽车，应替客人打开车门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯兰教客人例外），并提醒客人“小心碰头”，同时要注意扶老携幼5.携助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，记下客人所乘出租车的牌号6.住店客人进出酒店时，门童 同样要热情地招呼致意门童（门童（Doorman）：素质要求）：素质要求1.形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；2.记忆力强；记忆力强；3.目光敏锐，接待经验丰富；目光敏锐，接待经验丰富；4.知识面广知识面广门童（门童（Doorman）：门童的选择）：门童的选择1.可选择女性担任门童可选择女性担任门童 2.可选择长者担任门童可选择长者担任门童 3.可雇用外国人担任门童可雇用外国人担任门童

12、门童（门童（Doorman）：应接工作的注意事项）：应接工作的注意事项1.注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2.为客人拉关车门时的一些问题为客人拉关车门时的一些问题1.当客人小车到店时2.当客人坐出租车抵达时3.如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心行李服务管理行李服务管理v行李部员工的岗位职责行李部员工的岗位职责v行李部员工的素质要求行李部员工的素质要求v行李服务注意事项行李服务注意事项

13、l行李员（Baggage Handler），欧美国家称为Bellboy,Bellman,Bellhop 或Porterl工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务l一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日Expected Arrivials和Expected Departures，做好工作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况，召集全体行李员布置工作行李部员工的岗位职责：行李员职责行李部员工的岗位职责：行李员职责v为客人搬运行李；为客人搬运行李；v向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉

14、周围环境；客人熟悉周围环境；v跑差（送信、文件等）；跑差（送信、文件等）；v传递留言，递送物品；传递留言，递送物品；v替客人预约出租车；替客人预约出租车；v在大堂、餐厅等公共区域寻找客人在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)行李部员工的岗位职责：行李领班职责行李部员工的岗位职责：行李领班职责v支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务人提供服务1.协助主管制定工作计划；协助主管制定工作计划；2.准备好部门员工的排班表；准备好部门员工的排班表；3.完成上级管理部门和人员下达的所有指令；完成上级管理部门和人员下达的所有指令；4

15、.监督、指导、协助行李员和门童完成其工作任务；监督、指导、协助行李员和门童完成其工作任务；5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务；确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务；6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务；供行李等各种服务；7.督促行李员认真做好行李的搬运记录工作；督促行李员认真做好行李的搬运记录工作；8.为住店客人提供各种力所能及的帮助；为住店客人提供各种力所能及的帮助；行李部员工的岗位职责：行李领班职责行李部员工的岗位职责：行李领班职责9.引导客人参观房间设施；引导客人参观房间设施；10.适时地向

16、客人推销酒店的其他设施；适时地向客人推销酒店的其他设施；11.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；便迅速解决；12.协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等；纪念等；13.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；14.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作；做好行李部设备的保管、清洁和保养工作；15.留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置；留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置；16.认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。行李部员工的素质要求行李部员工的素质要求1.能吃苦耐劳能吃苦耐劳眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲2.性格活泼开朗，思维敏捷性格活泼开朗，思维敏捷3.熟悉本部门工作程序和操作规则熟悉本部门工作程序和操作规则4.熟悉酒店内各条路径及有关部门位置熟悉酒店内各条路径及