酒店个性化服务(第四章).ppt

1、第四章第四章酒店前厅的个性化酒店前厅的个性化导入案例：视频第一节第一节 前厅的个性化设计前厅的个性化设计前厅部个性化的功能和作用 提供宾客集散信息；提供宾客集散信息；减少投诉；增强竞争力；树立榜样。减少投诉；增强竞争力；树立榜样。前厅个性化服务的设计 第一印象；第一印象；前厅个性化服务的具体要求细微；宾客信息分析。细微；宾客信息分析。前厅个性化的服务原则礼貌；真诚；尊重；适度；创新；超越；礼貌；真诚；尊重；适度；创新；超越；第二节第二节 前厅个性化服务的实施前厅个性化服务的实施前厅软件服务的个性化前厅软件服务的个性化前厅硬件服务的个性化前厅硬件服务的个性化认识前厅部（Front Office）

2、请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识前厅部的地位与作用前厅部的定义前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。相识相约相逢相别相知相系 前厅部的地位 1前厅部是饭店业务活动的中心 2前厅是饭店的形象代表 3前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门前厅部的任务1、销售客房2、协调对客服务3、提供前厅综合服务4、负责客人账目5、处理经营信息前厅布局 1.前厅布局原则分区、分区、渐变效益、特色效益、特色绿色、美色、美观管理、舒适管理、舒适安全、方便安全、方便前厅布局2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他前厅布局二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音 课堂讨论下课前上交。“欢迎茶水台欢迎茶水台”设计设计