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1、质量基础知识培 训韩志运韩志运二二00九年七月十一日九年七月十一日质量与质量管理质量与质量管理1.质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足 要求要求 的程度。的程度。指指规定的要求规定的要求指指组织、顾客组织、顾客和其他相关方和其他相关方的惯例或一般的惯例或一般做法做法指指法律法规法律法规或强制性标或强制性标准要求的准要求的质量具有的质量具有的“三性三性”质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在种体现。它必须在同一等级同一等级基础基础上做比较。上做比较。与与质量相关的概念质量相关的概

2、念组组织织过过程程产品产品顾客顾客体体系系质量特性质量特性与与质量相关的六大概念细解质量相关的六大概念细解组织：组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。及设施。过程：过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料材料）顾客：顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。部顾客。质量特性质量

3、特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）特性）体系：体系：指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。续续质量管理基本知识质量管理基本知识管管 理理定义：指挥和控制组织的协调的活动定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制主要职能：计划、组织、领导、控制 层次：层次：高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理 技能：技能：技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能质量管理质量管理定义：在质量方面指挥和控定义：在质量方

4、面指挥和控制组织的协调的活动制组织的协调的活动质量质量策划策划质量控制质量控制质量改进质量改进是是质质量量管管理理的的一一部部分分致力于制定质量目标并规定致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标以实现质量目标质量控制质量控制致力于满足质量要求致力于满足质量要求质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的致力于增强满足质量要求的能力能力质量策划质量策划全面质量管理全面质量管理以以质质量为量为中心中心以以全员参与为基础全员参与为基础目的在于通过目的在于通过让顾客和本组让顾客和本组织所有者、员织所有者、员工、供方、合工、供方、合作伙伴或社会作伙伴或社会等

5、相关方受益等相关方受益而达到长期成而达到长期成功的一种管理功的一种管理途径途径质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段（二十世纪初）（二十世纪初）在在成品中挑废品，这是事后把成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段统计质量控制阶段（二十世纪（二十世纪30/40年代）年代）这这一阶段是把数理统计与质量管理结合，一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。应用不广泛，难度很大。全面

6、质量管理阶段全面质量管理阶段（二十世纪（二十世纪50年代后）年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念心，综合的、全面的管理方式和管理理念质量管理质量管理八项原则八项原则以以顾客为顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用全员全员参与参与过程过程方法方法管理的管理的系统方系统方法法持续持续改进改进基于事基于事实的决实的决策方法策方法与与供方供方互利互利过程过程一组将输入转化为输出的相互关一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动联或相互作用的活动过程方法过程方法系统地识别和管理组织所应用的系统地识别和管理组织所应用的过程

7、，特别是这些过程之间的相过程，特别是这些过程之间的相互作用互作用基基本本要要点点1、系统地识别组织所应用的过程、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程、具体识别每一个过程 3、识别和确定过程之间的相互作用、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用、管理过程及过程的相互作用顾客顾客 满意满意顾客满意示意图顾客满意示意图感感小小于于知知好好不不 好好感感 知知感感=知知特性特性/经济性、可靠性、安全性、美学性经济性、可靠性、安全性、美学性保修期、售前保修期、售前/后服务、问题解决后服务、问题解决礼貌、沟通、公司信誉和竞争力礼貌、沟通、公司信誉和竞争力价格的合理性、物有所

8、值、费率价格的合理性、物有所值、费率/折扣折扣供货的方式、供货的准确迅速、搬运供货的方式、供货的准确迅速、搬运质量管理专家的质量管理专家的质量理念质量理念戴明的戴明的质量理念质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。条质量管理原则。朱兰的质量理念朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的求，从而使顾客满意的“产品特性产品特性”；质量意味着无缺陷

9、。；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的石川磬的质量理念质量理念日本著名的质量管理专家，发明了日本著名的质量管理专家，发明了“因果图因果图”，他认为质量不，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。参与的综合性质量管理。标准标准为在为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规一定的范围内获得最佳秩序

10、，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准化标准化为在为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是是一种文件，一种特殊文件。一种文件，一种特殊文件。标准的分级标准的分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国家标准、行业标准、地方标准、企业标准企业标准化企业标准化指以指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术提高经济效益为目标，

11、以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。一种有组织的活动。1.1.通用性强通用性强2.2.结构简化结构简化3.3.以八项质量管理原则作为标准的基础以八项质量管理原则作为标准的基础4.4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划强调识别与策划5.5.更强调了最高管理者的作用更强调了最高管理者的作用6.6.突出了持续改进突出了持续改进7.7.强调了效果评价强调了效果评价8.8.考虑了各相关方的利益考虑了各相关方的利益建立质量方针和质量目标为组织提供了建立质量

12、方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果。并关注焦点。两者确定了预期的结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。承诺相一致，其实现需要是可测量的。质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型1.质量手册；质量手册；2.质量计划；质量计划；3.规范；规范；4.指南；指南；5.图样、作业指导书、程序；图样、作业指导书、程序；6

13、.记录；记录；文件的多少和详略，取决于组织的类型、文件的多少和详略，取决于组织的类型、规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律发规要求等。用的法律发规要求等。质量管理体系审核质量管理体系审核 1.第一方审核：第一方审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织自我合格声明的基础。自我合格声明的基础。2.第二方审核：第二方审核：由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。3.第三方审核：第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供由外部独立的组

14、织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。符合要求的认证或注册。审核的目的：评价审核的目的：评价质量管理体系的符合性，质量管理体系的符合性，评价评价质量质量管理体系的有效性，识别改进的机会。管理体系的有效性，识别改进的机会。GB/T190012000标准的目的标准的目的阐明满足顾客和适用的法律法规的质量阐明满足顾客和适用的法律法规的质量管理体系的最低要求管理体系的最低要求本要求是通过满足顾客要求而使顾客满本要求是通过满足顾客要求而使顾客满意意组织达到本要求，表明其具备了二个能组织达到本要求，表明其具备了二个能力：力：-稳定提供合格产品的能力稳定提供合格产品的能力 -可增强顾客满

15、意的能力可增强顾客满意的能力持持 续续 改改 进进 *持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。关方满意的机会。*持续改进包括以下活动：持续改进包括以下活动：1.分析和评价现状，以识别改进的区域。分析和评价现状，以识别改进的区域。2.确定改进目标。确定改进目标。3.寻找可能的解决办法以实现目标。寻找可能的解决办法以实现目标。4.评价这些解决办法并作出选择。评价这些解决办法并作出选择。5.实施选定的解决办法。实施选定的解决办法。6.测量、验证、分析和评价实施的结果。测量、验证、分析和评价实施的结果。7.正式采纳更改。（必要时，对结果进

16、行评审）正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）颁颁发发认认证证证证书书监监督督审审核核和和复复评评通过观察和判断，适当时结合测通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价量、试验所进行的符合性评价质量检验的步骤质量检验的步骤按按产品形成过程分：产品形成过程分：进货检验进货检验过程检验过程检验最终检验最终检验按按检验产品的数量分：检验产品的数量分：全数检验全数检验抽样检验抽样检验抽样检验抽样检验1定义定义：是按：是按照规定的抽照规定的抽样方法，样方法，随随机机地从一批地从一批或一个过程或一个过程中抽取少量中抽取少量个体进行的个体进行的检验检验目的目的：在：在于判定于判定一一批产品或批产品或一个过程一个过程是否符合是否符合要求，也要求，也即是否可即是否可以被接受以被接受特点特点：检验的：检验的对象是对象是一批产一批产品品，根据抽样，根据抽样结果应用数理结果应用数理统计原理推断统计原理推断产品批或过程产品批或过程合格与否，即合格与否，即批的合格与否批的合格与否抽样检验抽样检验 11抽样检验使用的抽样检验使用的场合：场合：破坏性检破坏性检验、数量很多、验、数量很多、测量对象是散装测