补充ERP(CRM).ppt

1、重点回顾n负交货期案例负交货期案例n我国某椅垫生产厂因产品具有特色、价格低廉，产品广销我国某椅垫生产厂因产品具有特色、价格低廉，产品广销海外，特别是美国市场，其最大的定购客户是海外，特别是美国市场，其最大的定购客户是K-MartK-Mart。n今年，接到夏天贩卖的椅垫生产需求订单，今年，接到夏天贩卖的椅垫生产需求订单，K-Mart K-Mart 要求要求订单下达后两周，在美国发货中心交货（美东、美西）。订单下达后两周，在美国发货中心交货（美东、美西）。n可是大陆到美国东岸，海运加陆运最快需要四周以上！可是大陆到美国东岸，海运加陆运最快需要四周以上！？1n解决方案：综合应用快速反应和延迟策略解决

2、方案：综合应用快速反应和延迟策略重点回顾n提前判断（快速反应）提前判断（快速反应）滚动预测协同规划整季的订单预测n延迟延迟策略策略布本地打样、测试、生产、运到广东椅套广东缝制填充物本地生产、运到美国发泡、组装、出货美国为什么对如此苛刻的要求也要满足？2内容提要主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素3生意越来生意越来生意越

3、来生意越来越难越难越难越难生产过剩生产过剩产品同质产品同质化化客户容易客户容易流失流失竞争日趋竞争日趋激烈激烈客户需求客户需求差异差异客户日益客户日益成熟成熟一、CRM的产生1、市场环境的变化变化42、市场游戏规则变化规则变化客户需求主导客户需求主导客户需求主导客户需求主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导什么最好？什么最好？多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低改变一、CRM的产生5管理理念的更新理性消费理性消费时代时代感觉消费感觉消费时代时代感情消费感情消费时代时代销售额销售额中心论中心论利润利润中心论中心论客户客户中心论中心论客户满意客户满意中心论中心论消

4、费价值选择变迁消费价值选择变迁企业管理观念的演变企业管理观念的演变6市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求q对客户零距离关怀q灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略q生产方式以客户为主导q满足客户的任何个性化需要q维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户一、CRM的产生7n3 3、技术的发展、技术的发展InternetInternet电子商务电子商务ERPERP系统集成系统集成数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘一、CRM的产生外部应用发展企业内部提高数据分析能力8需求拉动需求拉动需求拉动需求拉动管理理念管理理念管理理念管理理念技术推动技术推动技术推动技术推

5、动客户关系管理客户关系管理产生产生一、CRM的产生9一、CRM的产生（一）（一）CRMCRM的起源的起源最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。此后，发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为“管理方法和管理技能”和“企业战略管理理念”。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到

6、运用电子科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。10银行业银行业时间时间应应用用程程度度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用运用曲线曲线图图一、CRM的产生11q理念宣导阶段（90年代-2000年）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程产品发展历程销售自动化CALL CENTER客户服务系统 分析型CRM90年代2000

7、20012002CRM在中国的发展12主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程13二、CRM的含义“企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式管理模式管理模式来来来来识别识别识别识别、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和发展发展发展发展

8、对企业对企业对企业对企业有价值的客户有价值的客户有价值的客户有价值的客户；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系。终身的互动关系。终身的互动关系。终身的互动关系。”企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。即贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。即持续性的关系营销。持续性的关系营销。通过交互式管理提高顾客的满意度和顾客可感知价值142）CRM是一个应用平台CRM包含的内容1）CRM是一种管理理念客户作为市场的的个体能够通过这个

9、平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。3）CRM是一个软件系统15q两个基本功能两个基本功能v销售、营销、服务自动化运营管理销售、营销、服务自动化运营管理v实现零距离客户沟通实现零距离客户沟通q三个作用三个作用v维护现有客户维护现有客户v发现潜在客户发现潜在客户v创造企业客户创造企业客户CRM包含的内容16q四个对企业的影响四个对企业的影响v营销策略影响市场活动销售策略v产品策略影响产品特性产品定位v运营策略影响运营效率资金流向v公司战略影响客户定位未来方向CRM包含的内容17主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主

10、要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程18三、CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的先进管理理念先进管理理念先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的精细业务规则精细业务规则精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的量化体系量化体系量化体系量化体系

11、以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的共享信息平台共享信息平台共享信息平台共享信息平台建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业19有很多因素影响着客户行为，从而改变他们对于企业的价值有很多因素影响着客户行为，从而改变他们对于企业的价值客户行为20（一）树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移21（二）建立以客户为中心的精细

12、业务规则1、“一对一一对一”营营销销n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务22迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值，针对这群有价值的客户，尽量销售的客户，尽量销售更多的产品。更多的产品。关于个别营销23这些客户可能造成您的损失这些

13、客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里关于个别营销2480/2080/20经营法则：经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客客户户过过滤滤分分类类关于个别营销25（二）建立客户为中心的精细

14、业务规则2、精细营销、精细营销2.1完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户26关于客户生命周期n客户生命周期的客户生命周期的4个阶段个阶段感知熟悉考虑购买选购实际购买客户获得阶段首次拥有持续拥有再次考虑购买再次购买客户保留阶段27时间时间收入利润利润损失损失销售商品或服务销售商品或服务客户关系结束客户关系结束认知认知 更更少损失少损失更加更加有效的认知有效的认知利润利润 更多的利润更多的利润更更加多的销售额加多的销售额更加更加有效的认知有效的认知 MORE PROFIT利润利润甚至更多利润甚至更多利润更更长的客户关系长的客户关系更

15、更加多的销售额加多的销售额客户生命周期价值理论28（二）建立客户为中心的精细业务规则2、精细营销、精细营销2.2量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万29 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过一个漏斗状的图形，反映企业当前商机状况。通过销售漏斗，用户可以很方面的了解当前商机在各个销售阶段的分布。在销售阶段配额中定义了在各个销售阶段合理的商机配额，系统根据实际商机分布情况和配额中设置的数据进行对比分析，并把分析结果通过红黄绿三种颜色填充在销

16、售漏斗中。关于销售漏斗30A、当主管销售的总经理查看销售漏斗时，漏斗反映整个公司的商机分布情况；B、当销售经理查看销售漏斗时，漏斗反映销售经理管辖范围内商机分布情况；C、当业务员查看销售漏斗时，漏斗反映业务员负责的商机分布情况；关于销售漏斗31初次接触初次接触密集的接触密集的接触和安排和安排邀请演示邀请演示有针对有针对性地推性地推销销用友用友浪潮浪潮金蝶金蝶OracleSAP新中大新中大在众多机会中在众多机会中寻找成交可能性寻找成交可能性用友用友金蝶金蝶SAP演示演示确定需求确定需求报价报价成交成交nPipelinen国外通行的销售管理办法国外通行的销售管理办法n国内仍然需要一个时间过程国内仍然需要一个时间过程n对长销售过程的企业价值比对长销售过程的企业价值比较大较大谈判谈判用友用友关于销售漏斗32（三）构建以客户为中心的量化体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力33CRM的成本和收益分析n1 1、客户关系系统的成本、客户关系系统的成本1 1）为获取顾客）为获取顾客“注意力注意力”而进行的投资，这些间接对企业的客户服而进行的投资，这些间接对企业的客