第九章酒店公关危机管理.ppt

1、第九章第九章 酒店公关危机管理酒店公关危机管理案例19991999年年6 6月初，比利时和法国的一些中小学生饮月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机，可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机，重新回到比利时的市场。重新回到比利时的市场。问题？是什么让可口可乐免受灭顶之灾？是什么让可口可乐免受灭顶之灾？公关危机处理！公关

2、危机处理！酒店公关危机概述公关危机概述 目录目录酒店公关危机预防酒店公关危机预防酒店公关危机处理酒店公关危机处理第一节 酒店公关危机概述（一）含义：它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了酒店经营活动的正常进行，对酒店的生存、发展构成威胁，从而使酒店形象受到严重损害。一、酒店公关危机的含义、特点 思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？危机公关：危机公关：指任何社会组织，为了解决组织指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的负面影响和损失，而采取的众造成的负面影响和损失，而采取的一系列具

3、有预防、扭转、挽救作用的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。策略和措施。公关危机公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所时，你所

4、做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打做的第一件事是打119119报火警，此时你所要面临的是处报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系理和政府的关系(政府关系政府关系政府关系政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系你必须处理和邻里的关系(社会关系社会关系社会关系社会关系)。你要去保险公司。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失索赔因失火造成的财物损失(组织关系组织关系组织关系组织关系)。你的家庭会因。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系内部关系内部关系内部关系)。因为火。因为火灾，你的

5、形象受损，要重新整合自己的形象灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系危机关系危机关系危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系经济关系经济关系经济关系)。危危危危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。危机的发展过程阶段危机的发展过程阶段危机从其自身发展过程来说，危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期一般经历四个阶段：突发期扩散期扩散期爆发期爆发期衰退期。衰退期。企业公关危机的特点企

6、业公关危机的特点（二）（二）突发性突发性舆论关注性舆论关注性严重危害性严重危害性普遍性普遍性可变性可变性突发性突发性石油爆炸石油爆炸飞机失事台风普遍性普遍性因因天天气气原原因因导导致致飞飞机机无无法法飞飞行行。舆论的关注性例子：三鹿牌婴幼儿奶粉事件三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100100多多亿元。亿元。20082008年年6 6月、月、8 8月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉相关的信息已有流传。相关的信息已有流传。9 9月月9 9日，一则标题为日，一则标题为“1414名婴儿同患名婴儿同患肾结石肾结石”的报道出现在的报

7、道出现在兰州晨报兰州晨报上，随后，湖南、湖北、上，随后，湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息称，出现疑似案例。称，出现疑似案例。但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直至至9 9月月1111日，日，东方早报东方早报率先将矛头指向三鹿奶率先将矛头指向三鹿奶粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，公司决定将公司决定将20082008年年8 8月月6 6日以前生产的三鹿

8、婴幼儿日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回奶粉全部召回”。但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美国食品和药品管理局（国食品和药品管理局（FDAFDA）1111日发出警告说，某日发出警告说，某些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间灰飞烟灭。灰飞烟灭。严重的危害性严重的危害性 指危机具有破坏性的同时，也能为组指危机具有破坏性的同时，也能为组织带

9、来机遇。有些组织越是在发生危机的时织带来机遇。有些组织越是在发生危机的时刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们沉着应对，从危机中找出自身弊端，不断改沉着应对，从危机中找出自身弊端，不断改进业务能力；借机扩大组织的知名度和美誉进业务能力；借机扩大组织的知名度和美誉度，使危机成转机。度，使危机成转机。可变性可变性案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件 19821982年年9 9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有亡的严重事故，一开始死亡人数只有3 3人，后来却传

10、说全美各地死亡人数人，后来却传说全美各地死亡人数高达高达250250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%94%的消费者知道的消费者知道泰诺中毒事件。泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆事件发生后，在首席执行官吉姆博克（博克（Jim BurkeJim Burke）的领导下，强）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800800万片药剂万片药剂

11、的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过7575片，并片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为人数也确定为7 7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花5

12、050万美元向有关万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。的医生、医院和经销商发出警报。泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏做最坏打算的危机管理方案打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%35%的份额，年销售额高达的份额，年销售额高达4.54.5亿美元，占强生公司总利润亿美元，占强生公司总利润的的15%15%。事故发生后，泰诺

13、的市场份额曾一度下降。当。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用药品生产企业采用“无污染包装无污染包装”。强生公司看准了这。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值一机会，立即率先响应新规定，结果在价值1212亿美元的亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用止痛片市场上挤走了

14、它的竞争对手，仅用5 5个月的时间个月的时间就夺回了原市场份额的就夺回了原市场份额的70%70%。分析：分析：强生处理这一危机的作法成功地向公众传强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场的银钻奖。原本一场“灭顶之灾灭顶之灾”竟然奇迹般竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。危机管理中高超的技巧。二、酒店公关危机的类型媒体危机媒体危机灾变危机灾变危机 管

15、理危机管理危机 市场危机市场危机信誉危机信誉危机公关危机类型公关危机类型 指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。对于指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。对于任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解决方案并任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解决方案并予以实施是应对商誉危机的上策。予以实施是应对商誉危机的上策。如如肯德基肯德基肯德基肯德基的苏丹红事件，的苏丹红事件，强生强生强生强生婴儿油被发现存在有毒物质，婴儿油被发现存在有毒物质，立顿立顿立顿立顿速溶茶含超标氟化物，速溶茶含超标氟化物，高露洁高露洁高露洁高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌的影响将是

16、致命的。的影响将是致命的。指由于市场环境风云突指由于市场环境风云突变，或是消费者购买需求有变，或是消费者购买需求有变，竞争对手营销手段增强变，竞争对手营销手段增强等原因导致的企业危机。等原因导致的企业危机。例：禽流感引发的公众恐慌例：禽流感引发的公众恐慌 例一苏丹红事件例一苏丹红事件 例二孔雀绿石事件例二孔雀绿石事件 例三啤酒甲醇事件例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件例四三鹿奶粉事件 指企业在正常经营中，由于企业领导决策指企业在正常经营中，由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机。这样的事件既有来失误或管理不当造成的危机。这样的事件既有来自于企业内部的事件，也有来自于企业外部的事自于企业内部的事件，也有来自于企业外部的事件。件。（1 1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。（2 2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引起的重大伤亡事故、质量事故等。起的重大伤亡事故、质量事故等。（3 3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食