第七讲《铁路旅客运输组织2》.ppt

1、第第3 3章章 旅客列车工作组织旅客列车工作组织2 23 3-1-1 列车乘务工作组织概述列车乘务工作组织概述3 3-2 2 列车乘务工作实务列车乘务工作实务3 3-3 3 列车乘务工作礼仪列车乘务工作礼仪3-1 3-1 列车乘务工作组织概述列车乘务工作组织概述 旅客列车乘务组的主要任务旅客列车乘务组的主要任务1 1 旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组成2 2 旅客列车乘务组的工作制度旅客列车乘务组的工作制度3 3旅客列车乘务组的主要任务旅客列车乘务组的主要任务确保旅客、行包的安全；确保旅客、行包的安全；为旅客提供必要的物质、文化生活服务；为旅客提供必要的物质、文化生活服务；确保列车正常运

2、行。确保列车正常运行。旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组成客运乘务组；客运乘务组；检车乘务组；检车乘务组；乘警组；乘警组；他们合称他们合称“三乘三乘”。旅客列车乘务组的组成旅客列车乘务组的组成 列车长列车长（副列车长）（副列车长）客运乘务组客运乘务组检车乘务组长检车乘务组长乘警组长乘警组长乘警乘警主任列车员主任列车员餐车主任餐车主任列车员列车员广播员、列车行李员广播员、列车行李员供水员供水员厨师厨师副厨师、炊事员副厨师、炊事员服务员服务员售货员售货员车电员车电员检车员检车员乘务组工作制度乘务组工作制度出退勤制出退勤制趟趟 计计 划划验验 票票 制制统一作业制统一作业制3.2动车组列车乘务人

3、员实务1.动车组列车乘务员岗位职责2.服务规范和工作标准3.旅客心理研究4.乘务人员服务技巧5.客运乘务语言6.高铁乘务基本礼仪内容n 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务员岗位职责 1 乘务工作的特点主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作

4、风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密。密。团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚。神文明的新风尚。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物。上供应品，不贪占企业财物。努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅

5、客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。能力，搞好乘务工作。动车组列车乘务员岗位职责 3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值

6、乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈，并提出改进建议。动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。完成列车长交办的其他工作。动车组列车乘务员岗位职责 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责餐车餐饮准备工作，按规定布置

7、餐厅、餐台和补 充各种商品。负责餐车设备的检查、安全操作。负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。负责列车商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。完成列车长布置的其他各项工作。内 容动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 服务方针：以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务 服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 服务意识重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识服务规范和

8、工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 1 服务意识服务意识培养培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 服务理念服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解 互相配合 一诺千金 换位思考 平等待客 遇事冷静 果断决策服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机等设备、资料

9、携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序准备阶段质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点旅客引

10、导工作，广播通告送客人员下车。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序开车前质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时 3 列车长服务程序开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准服务规范和工作标准服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序开车后质量标准 按时播报，音量适宜。行李物品摆放平稳，通道

11、保持畅通。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照客规相关条款处理。（2）抽查途中保洁作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。交接清楚，手续完备。耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情

12、况妥善处理，汇报准确及时。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序终到前后质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序旅客下车后 （1）对随

13、车保洁情况做出鉴定。（2）召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批注留言簿。（3）带领乘务组退乘。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 列车长服务程序旅客下车后质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。保洁情况清楚，鉴定结果准确。着装整齐，列队退乘。设备状况、数量交接清楚，手续完备。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。服务规范和工作标准动车组列

14、车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序准备阶段质量标准 认真听讲，乘务任务明确。仪容着装达标，准时接收列车。按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。服务规范和工作标准动

15、车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）听从列车长分配，做好安全宣传。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车后质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。及时宣传服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好

16、下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。按时播报，内容准确，音量适宜。耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序终到前后 （1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序终到前后质量标准 按时播报，语音适宜。用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重点，主动热情，动作迅速，检查仔细，报告及时服务规范和工作标准动