第1讲商务礼仪概述.ppt

1、现代商务礼仪工商管理系 胡阿芹临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下故事1：打招呼中国人见了面很喜欢问的一些话是:“忙什么呢？”,“去哪个地方了？”,“上哪去呀？”忙什么呢？瞎忙。去哪儿了？刚出去。在国际交往中，我忙什么，我去哪里，我吃什么，我有多少钱，我多大岁数，都是个人隐私。你要尊重我的话，就不能乱问。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下故事2：语义的理解一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where?where

2、?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下故事3：说什么一个北方商人到杭州参加一个酒会，酒会上和男主人打招呼，打过招呼之后便谈论起苏杭有无美女的问题。该商人对男主人说：都说苏杭出美女，你看那边那个女士真是太胖太丑了。”。男主人阴着脸说：“那是我夫人”。商人急忙道歉解释：“我说的是她旁边的那个女孩。”。男主人更生气了说：“那是我女儿”。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下故事4：文化差异在我们国家，喜欢一个小朋友，往往会有一些特殊的形体动作，摸摸小鼻子，摸摸脑袋。但是

3、我们知道有些国家，尤其是东南亚一些信仰佛教的国家，因为宗教和民俗的问题，人的头顶是不能摸的。比如在泰国人看来，如果摸一个未成年的孩子的头，被视为非常的晦气。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下故事5：拜访时间中国人走亲访友去串门，首选的一个时间就是节假日，喜欢三五好友聚一聚，喜欢登门拜访。但是在很多国家，包括日本和欧美，不大喜欢节假日接待来访的客人。在他们眼里，节假日是自己和家人团聚的日子，是自我休息、自我放松、自我陶醉的私人时间。如果节假日到别人家里去拜访的话，有干扰个人休息、侵害别人私生活的嫌疑，是不尊重别人。如果你不了解国际交往中的一些地方习俗，可能就会遇上麻烦。临沂大学商学院有有

4、“礼礼”走遍天下走遍天下第一讲 商务礼仪概述一、礼仪的含义一、礼仪的含义（一）西方礼（一）西方礼仪仪起源：法起源：法语语 etiquette “法庭的通行法庭的通行证证”引申：英引申：英语语 etiquette “人人际际交往的通行交往的通行证证”现现代含代含义义Courtesy:谦谦虚有礼的言行、礼貌、虚有礼的言行、礼貌、风风度度Etiquette:礼礼仪仪、礼、礼节节、各种、各种规规矩矩Protocol:外交、外交、军军事等特定事等特定领领域里的相域里的相处处行行为为Rite:仪仪式、典礼；式、典礼；习习俗中的礼俗中的礼仪仪行行为为临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下（二二）我国我国

5、礼礼仪仪 古代：古代：礼者，养也，礼者，养也，仪仪者，者，规规也。也。_荀子荀子临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下古代：礼的含义：“履也，所以事神、致福也”（说文解字）仪的含义：“度也”（说文解字）礼仪：“礼仪，行礼之仪式”（辞源）临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下&礼礼原意：事神致福原意：事神致福引申：治国大引申：治国大纲纲、“理理”、对对人的尊敬和礼貌、礼物、人的尊敬和礼貌、礼物、仪仪典典仪仪式式&仪仪原意：直立的木柱原意：直立的木柱引申：法度引申：法度标标准、礼准、礼节规节规矩、矩、仪仪式典礼、容貌式典礼、容貌举举止、体止、体态风态风度、礼物度、礼物&礼仪礼仪天地、自然、

6、人天地、自然、人类类社会基本法社会基本法则则；人人类类社会道德社会道德规规范和等范和等级级秩序；秩序；天理；天理；治国之具治国之具临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下“礼礼”是制度、是制度、规则规则和一种社会意和一种社会意识观识观念念“仪仪”是是“礼礼”的具体表的具体表现现形式，它是依据形式，它是依据“礼礼”的的规规定和内容，形成的一套系定和内容，形成的一套系统统而完整的程而完整的程序。序。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下现现代：代：礼礼仪仪，是指尊重和关心他人，使之合乎，是指尊重和关心他人，使之合乎情理。情理。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下 礼礼仪仪：是指人：是指

7、人们们在社会的具体交往中，在社会的具体交往中，为为了互相尊重，在了互相尊重，在仪仪表、表、仪态仪态、仪仪容、言容、言谈谈举举止等方面止等方面约约定俗成的、共同定俗成的、共同认认可的可的规规范范和程序。和程序。具体表具体表现为现为礼貌、礼礼貌、礼节节、仪仪表、表、仪仪式等。式等。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下14礼仪，简单说就是人与人交往中必须遵守的行为规范和准则。作为一种约束和规范，礼仪的构成要素主要有以下几个方面：1礼貌礼貌一般是指在人际交往中敬重、友好的表示，通过语言、动作向交往对象表示谦虚与恭敬。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。2礼节礼节通常是指

8、待人接物的行为规则，是人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，也就是人际交往过程中的行为规范。人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。其实际上是礼貌的具体表现方式。（三）礼仪的含义临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下153仪式仪式是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、具有专门程序的活动，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。4仪表指一个人的外表。如容貌、服饰、姿态、举止等。5.礼俗礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。（三）礼仪的含义临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天

9、下走遍天下从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则；从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行沟通的技巧。16（四）深入理解礼仪的含义临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下【名言赏析】人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀 子对长辈有礼是本分，

10、对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安全。17临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下二、课程计划第一讲 商务礼仪概述第二讲 商务形象第三讲 办公室礼仪第四讲 通用商务礼仪第五讲 通用会务礼仪第六讲 商务住行礼仪第七讲 商务餐饮礼仪第八讲 世界主要国家的礼仪习俗及禁忌临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下三、礼仪的起源与发展（一）我国古代礼仪的起源与发展从仪式上说，礼起源于氏族公社举行的祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”说文示部：“礼，履也，所以是神致神福也”本意：敬神，表示敬意的活动。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下1.起源起源：夏朝以前：夏朝以前起源：祭祀鬼神起源

11、：祭祀鬼神 新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下西安半坡遗址：仰身葬、俯身葬 人际交往尊卑有序、男女有别尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下2.形成时期 夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度统治者提出了极为重要的礼仪概念，如“五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”西周时期出现了中国历史上第一部记载礼的书籍周礼周礼、仪礼和礼记被后世称为：“三礼”临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下3.变革时期 春秋战国时期：儒家礼治孔子：正心修身，克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动

12、”以仁释礼：传统宗法道德之礼强调礼是人的普遍行为准则：“和”、“让”、“序”孟子：五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信”封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”各种思想百家争鸣，以孔子孟子为代表的儒家学者系统阐述了礼的起源团、本质和功能等问题。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下4.强化及衰退期：汉代至明清时期该时期的主要特点是：尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人西汉董仲舒：罢黜百家，独尊儒术：提出了“三纲”（君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲）、“五常”（仁、义、礼、智、信）。”三纲五常“是封建礼教核心、人际关系规范总纲四书

13、五经：科举取士的初级标准读本临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下孟子孟子：魏晋南北朝的家训魏晋南北朝的家训刘刘备备：“勿以勿以恶恶小而小而为为之，勿以善小而不之，勿以善小而不为为”诸诸葛亮：葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致非淡泊无以明志，非宁静无以致远远”隋唐：礼隋唐：礼仪仪与法制、管制分离与法制、管制分离宋代：理学宋代：理学 “存天理、存天理、灭灭人欲人欲”临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下礼仪的起源与发展（二）我国现代礼仪的形成和发展1.形成阶段辛亥革命后西方文化传入中国，孙中山破旧立新，用民权代替军权。普及教育，改易陋习，箭辫子，禁止缠足。2.革新阶段1949至1966

14、年摈弃“神权天命”、“愚忠愚孝”以及“三从四德”等封建礼教，提倡男女平等、尊老爱幼、礼尚往来等。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下3.退化阶段1966年至1976年许多优良的传统礼仪被批判和抛弃。4.复兴阶段1978年至今推行文明礼貌用语，树立行业新风，制定市民文明公约，讲文明懂礼貌。礼仪的起源与发展临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下四四、商务礼仪的概念、商务礼仪的概念商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切联系。临

15、沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下五五、商、商务务礼礼仪仪的作用的作用（一）商务礼仪能够塑造个人的良好形象塑造良好的个人形象是现代商务礼仪的第一个职能。1.有助于提高商务人员的自身修养。是一个主要的功能。2.有助于塑造商务人员的良好形象3.有助于改善人际关系4.有助于沟通交流临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下五五、商、商务务礼礼仪仪的作用的作用（二）商务礼仪有助于信息的沟通沟通信息现代商务礼仪的第二大职能。在商务场合中，应用各种商务礼仪主要是为了便于我们与他人之间的交往，简单地说就是为了沟通。礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种或者多种信息。礼仪可分三种类

16、型：一种是言语礼仪、一种是表情礼仪和饰物礼仪。临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下五五、商、商务务礼礼仪仪的作用的作用（三）商务礼仪能够塑造组织形象在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象。从组织角度出发，无论是领导者还是员工，都应有强烈的形象意识。1.仪表穿着的塑造2.言行举止的规范3.内外关系的协调4.企业形象的宣传临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下六六、礼仪的基本特征、礼仪的基本特征（一）礼（一）礼仪仪的的规规范性范性祭祀鬼神祭祀鬼神风俗习惯风俗习惯礼制礼制礼俗礼俗礼不下庶人礼不下庶人礼下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化民族的传统文化临沂大学商学院有有“礼礼”走遍天下走遍天下世界礼仪文化部落主部落主义义型型集体主集体主义义型型多元主多元主义义型型地地区区欧洲、阿拉伯国家、欧洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲非洲、南美洲亚亚洲洲汉汉文化圈文化圈北美、西欧北欧部分国北美、西欧北欧部分国家、澳洲家、澳洲特特点点个人从家族个人从家族获获得身份得身份特征特征不惜一切保不惜一切保护护家族名