朔州烟草服务品牌建设策划方案样本.docx

1、朔州烟草服务品牌建设策划方案样本朔州烟草服务品牌建设策划案咱们专家团队通过和朔州烟草公司领导层、管理层充分研究沟通，基于朔州烟草公司文化理念“进文化”基本上，进一步发掘本地自然人文环境所孕育历史文化内涵，充分结合朔州烟草实际状况，突出地方性、代表性、象征性和商标注册行业领域唯一性。通过引经据典、重复论证等工作，充分理解“烽火传情，和宜共进”内涵，体现大气简洁、朗朗上口、易记易传播特点，策划出服务品牌-全球品牌网-“宜进号”。一、服务品牌冠名：“宜进号”“宜进”释义：是在“烽火传情和宜共进”基本上，取“宜”、“进”二字提炼而成，是朔州烟草“进”文化、雄关进道哲学理念与朔州是“塞外最宜居、最宜发展

2、都市”，“豪爽大气、海纳百川、百折不挠、奋力赶超”新朔州精神水乳交融，融会贯通，有机整合成果。冠名“宜进号”，充分体现了朔烟人在进一步贯彻贯彻科学发展观学习实践活动中，发扬优良老式，融入地区文化，与时俱进，开拓创新，以崭新风貌、如山承诺、超值服务，争创山西省具备竞争力和影响力当代烟草流通公司雄心壮志。二、服务理念：至真至诚共生共赢1服务宗旨：践行“两个至上”，增进员工发展，提高客户价值2服务哲学：烽火传情和宜共进3服务方针：人本规范活力高效4传播定位：先进烟草流通公司三、服务内容：博、大、精、深朔州烟草以“博、大、精、深”四个字为品牌服务重要内容，统一服务原则与服务规范，提高服务效率。“博”，

3、是对管理序列服务定位，管理团队要以博大胸怀、博爱情怀、渊博知识，在全面贯彻“宜进号”头等舱服务原则基本上，市局机关为县局基层、领导干部为广大员工、县级局为终端客户提供精益、精确、规范、人性化服务，各职能部门之间倡导协进服务，保证朔州烟草公司文化全面落地生根。“大”，是物流序列服务定位，取“大流通、大服务、大合伙”之意，即与工业公司“宜进”合伙、与零售客户诚信合伙，部门之间协进合伙，员工之间友爱合伙，增强了服务意识，提高了团队凝聚力、领导感召力和员工执行力，焕发出公司活力。“精”，以“精准、精致、精准、规范”为重要特性，是专卖序列品牌服务定位。规定在建立常规服务基本上，严格执行专卖服务原则和专卖

4、管理制度，同步要着重培养规范性与创新性相结合意识，不断修正和提高工作原则，在规范、精细、人性、高效上下功夫，全力履行零事故、零差错、无干扰、无盲区服务。在“规定动作”上坚持做到规范化，在“自选动作”上努力做到精细化，加强对过程控制，提高执行力。在服务行为上，把温馨提示、提示服务融入管理流程之中，贯彻责任，构建和谐。“深”，是营销序列对工业公司、零售客户、消费者服务承诺，也是一种价值承诺，规定以精益求精态度服务客户，以追求卓越作风创新营销，将“宜进”与“精深”有机结合起来，以“源自品质、成于“宜进”、赢在创新”理念体现品牌服务，切实做到宽度服务、深度营销，有需求就第一时间提供优质服务，客户满意就

5、是咱们一切工作原则。“宜进号”头等舱服务品牌体系创立本着“核心统一、落地自主”原则，在核心理念、服务原则、服务规范、视觉形象四统一基本上，各县局、各序列结合工作职责与地区特色创新子文化，八仙过海各显神通，充实服务品牌内涵。专卖序列，“为社会服务、为卷烟经营户服务、为消费者服务”是咱们各项工作出发点和落脚点，积极转变工作作风，牢固树立服务意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”不良作风，服务从“七个一”开始一片热情，一份服务流程、一种承诺、一项办法、一切保障、一如既往、一路顺风。变被动管理为积极服务，加深经营户对烟草行业感情，提供人性化、个性化服务，塑造先进专卖管理队伍形象。营销序列，在

6、营销实务中，把电话订货员与客户经理岗位互换作为一项长效机制，增进彼此理解、创新业务思路、明确工作定位，使她们在工作中配合默契、增强信任。电话订货员在访销时一定要使用“宜进号”头等舱品牌服务用语：“烽火传情，和宜共进。我是#号坐席员”，把服务原则体当前点点滴滴客户沟通中。坚持以重点品牌为核心，认真贯彻“五统一、五协同”工商“宜进”营销机制，“责任商”、“服务商”职能落到实处，全天候全方位全心全意为工业公司提供超值“和进”品牌服务。真正让工业公司享有到准员工管理、零距离沟通，把爱心、责任、义务贯穿于工商“宜进”全过程，享有“头等舱”待遇。履行“一站式”服务，组建边远山区特别服务队，“以车为家、以山

7、为伴”，将服务触角延伸到了边远山区每一种角落，把烟草服务真情与真诚送给每一种零售户，正是对“至真至诚，共生共赢”这一服务理念最佳诠释。与此同步，把“一线”服务团队行为、工作作风、工作效率，让工业公司来评价，切实营造出让重点品牌健康成长、公开公平公正市场环境。物流序列，在送货员与司机中体现“家庭般温暖，员工般待遇，宾客式服务”理念，用“服务就是任务”、“服务就是效益”、“服务跟着货来走”观念来不断创新服务工作。贯彻“服务原则承诺”，公开服务原则承诺，严格按照流程作业，遵守行为规范，履行工作职责，把“工、商、客、消”考核作为衡量工作优劣原则，全心全意为客户提供优质服务，使“和宜共进”服务成为全体员

8、工价值追求和工作目的。管理序列，市局职能部门工作重心向加强管理、协作配合上转移，实现服务品牌建设与公司文化建设、网络终端建设、管理制度建设、工作体系建设、全员流程化建设有机整合，保障“宜进号”品牌服务系统、科学和高效。全面提高服务能力和水平，形成后台为前台服务、机关为基层服务、领导为员工服务、商业为工业服务、行业为社会服务整体服务格局。“宜进号”头等舱服务品牌有形化、产品化、行为化，核心在基层，朔州各县级局（营销部）牢固树立“烽火传情，和宜共进”指引思想，不断创新服务流程，不断优化服务内容和方式，不断完善服务载体建设，突显各县局服务特色。通过层层贯彻、环环相扣宣贯落地，大大提高了基层服务质量，

9、提高了服务品牌价值，实现了由单纯商品输出向商品、服务双输出，进而到商品、服务和文化整合性输出彻底转型。四、服务原则：1.总则1.1范畴本原则规定了朔州烟草“宜进号”品牌服务原则、工业客户服务原则、零售客户服务原则、消费者服务原则、社会服务原则和员工服务原则；本原则合用于朔州烟草全体员工。1.2原则1.2.1功能性原则在寻常工作中不断创新服务，满足客户不断增长合理需求。1.2.2经济性原则减少服务成本，增长客户收益。1.2.3安全性原则保证客户人身、货品和财产安全。1.2.4时效性原则服务及时、省时、准时、精确。1.2.5文明性原则服务友爱、和谐、友善、尊重客户。1.2.6舒服性原则服务设施齐全

10、、舒服，环境整洁、美观。1.3修订本原则将依照朔州烟草实际状况不断修订完善；本原则由市局（公司）负责解释、修订。1.4实行本原则从发布之日起实行。2“宜进号”品牌服务原则2.1基本服务规定1仪容（1）头发：梳洗整洁；男员工头发应做到前但是眉、侧不盖耳、后不齐领；女员工头发不披散、不凌乱；不染夸张颜色，发型不能另类。（2）耳朵：耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张。（3）口腔：要保持口气清新，不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。（4）胡须：男员工不能蓄胡须。（5）面部：面部要随时注意保持清洁，特别夏天出汗过多或皮肤油性过重；女员工要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不适当用

11、香味浓烈香水。（6）双手：手是人们第二张脸，要随时保持干净；不能留长指甲。女员工涂指甲油要尽量使用淡色系。2行为举止（1）坐姿：多半从椅子左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；女士两脚脚后跟要靠拢，男士可略分开约与肩宽。若坐在较深软沙发上，应坐前端约三分之二某些，不可深埋在沙发里；女员工着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若氛围较休闲，男员工可翘二郎腿但切忌抖动。（2）站姿：基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高幅度，使客户能看清你面孔

12、。男员工站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女员工双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方。特别注旨在会见客户或出席正规典礼或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。（3）行走：行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动。不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物。在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。（4）点头：微微地点头以示对人礼貌，合用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤场合（电梯、公车内）或是在其他公共场合与熟人相遇且不必驻

13、足长谈时，可点头致意。与相识者在同一场合多次会面，只需点头致意即可；在社交场合，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。（5）握手：握手是最常用身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表达谦虚顺从，手心向下表达位高权重；双手握住对方表达诚挚，长时间握手且上下摇动表达热烈而又密切；当长者或宾客向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方手。握手先后顺序：如果对方是主人、长者、宾客或女士，最佳等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手意思，点头鞠躬致意即可；许多人同步握手时，不要交叉握手；遇到宾客，不要积极上前握手。握手部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指某些。握手时间

14、不适当太长，大概23秒，不要戴手套或墨镜与她人握手。（6）鞠躬：鞠躬时应从心底发出向对方表达尊重和感谢意念，从而体当前行动上，给对方留下真诚印象。鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同步自然前倾；男员工双手放在身侧，女员工双手合起放在体前。寻常遇到上司或重要客户表达敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次会面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；90度鞠躬礼，则合用于郑重忏悔或追悼等特定场合。鞠躬诀窍在于低头时动作要比昂首时缓慢，时间约为一呼气一吸气长短。鞠躬时要避免如下事项：只低头鞠躬、不看对方鞠躬、头部左摇右晃鞠躬、双腿没有并齐鞠躬、

15、驼背式鞠躬、可以看到后背鞠躬。（7）小动作禁忌：不要当着她人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随处吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。不适当在她人面前整顿头发、衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。3神态表情：（1）面部表情：面部表情能让对方感觉到你非常高兴为她服务，并乐意与她和谐相处；微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增长友善和沟通体现方式；一种微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到她人认同。（2）目光：目光接触能让对方感觉到你正在专心听她发言，并乐意接受她看法。要与对方保持有效而适度眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视。目光应柔和地放在对方双眼和鼻尖构成面部三角区中心

16、并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一种范畴内。4服装服饰（1）西装：深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装与裤裙最佳为同一花色；上装最底一种纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀。（2）衬衫：纯白色为最佳，每天更换为宜；注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐。（3）领带：以一种颜色为主基调；男员工佩戴领带时，要挺括干净、系戴端正。领带打好后，长度到腰带扣处为宜。（4）鞋袜：黑色皮鞋为最佳；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不能穿带鞋钉皮鞋。男员工最佳穿深色系（黑灰蓝）棉袜或丝袜，女员工裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆；丝袜以肉

17、色系颜色为最佳。5首饰：不佩戴夸张首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其他饰物。6文具：色彩庄严硬皮笔记本与钢笔或签字笔为最佳搭配；需要时应随身携带小型计算器以便计算数字。7名片夹：使用公司统一设计印制名片，名片夹要品质良好。8空间距离：空间距离是指在你和她人之间令人感到很自在安全距离。安全恰当距离会与对方增进交流，彼此更加信任；三种空间距离：密切距离，不大于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友距离。社交距离，0.5-1.2米；与对方谈话多在这一范畴内进行。公共距离，不不大于3.6米；合用于会议上发言经理或培训师。9工作环境：对方会依照你工作环境与否干净整洁来判断你工作能力高低以至公司管理水平好

18、坏。1固定电话礼仪（1）听电话礼仪：铃响三声之内拿起电话；问候来电话对方；积极自报家门；询问对方与否需要协助。（2）请人等待礼仪：告诉对方请她等待因素；征询对方与否可以等待；等待对方答复/道谢；提供需要等待时间信息；对对方等待表达感谢。（3）接转电话礼仪：对方解释接转电话因素以及转给何人；征询对方与否介意把她电话接转给其她人；在挂断电话之前确认转过去电话有人接听；预先把来电者姓名和电话内容告诉你同事。（4）记录留言礼仪：询问对方姓名之前要先告诉她要找人在不在；从积极方面解释同事不在因素；说出你同事大概回来时间；记下所有重要信息：对方姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。（5）结束电话

19、礼仪：询问对方与否需要你为她做其他事；感谢对方打来电话并让她懂得这个问题已经引起你注重；让对方先挂断电话；挂断电话后立即记录关于重要信息。2移动电话礼仪（1）参加会议时应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其她人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应当离开人群。（2）与对方会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。3使用名片（1）名片重要用于自我简介，也可随鲜花、礼物、信函、文献等一起送出。（2）应放在公文包中,男士可将名片放在衬衫左侧口袋、西装内侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名

20、片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来。（3）递交名片时要将名片正面朝向对方；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于对方胸前，同步可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级互换名片时，也可右手递名片同步左手接名片。（4）普通要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出对方姓名以确认无误；如有不结识字要当场请教，以免日后联系时引起对方不满；切忌随手乱放或不加确认就收入包中。使用名片夹时，应将对方名片放在自己名片上端。4拜访客户（1）预约：拜访客户应预先商定好会晤时间，不要早到或迟到；因暂时有事不能如期赴约，要尽快告知对方并道歉。若突然拜访没有事先告知对方，会面后要道歉并阐明因素、祈求谅解。拜

21、访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户时间。（2）敲门：敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经容许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可持续敲个没完。5问候（1）交往过程中问候有些较为正式，其言语自身就是信息；也有些属于非正式问候，语言自身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；（2）问候寒暄方式重要有两种：一种是言语招呼，如熟人会面说“您好！”“近来忙什么呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如会面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。6自我简介（1）初次会面时应简要热情地进行自我简介。（2）自我简介要注意场合：正式场合应由主人先自我简介，其他场合应当向同桌

22、和邻座宾客作自我简介。（3）自我简介要注意时间：遇到不相识人要立即做自我简介，不能不打招呼或转了一阵后来再简介自己，这样会显得不尊重对方。（4）自我简介要注意礼节：自我简介后应稍做交谈再离开；不可打断别人谈话而简介自己；年轻女士遇到陌生男士不积极简介自己，可以打个招呼、等男士先自我简介。（5）简介自己时要讲清晰自己姓名和身份，有名片要积极与对方互换。7简介她人（1）向对方简介她人，普通先向女士打招呼，例如说：“先生（女士），请容许我简介您结识一下”；然后将被简介者姓名、职务、单位等交待清晰，以便对方与之交往。（2）普通先向女士简介男士，向长者和位尊者简介年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先

23、简介右边、再简介左边。（3）简介时不可过度赞誉；如果你是被简介，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。8接待客户（1）开门听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。（2）待客预约来访重要客户要做接待准备，提前几分钟在商定地点等待；客户到达时应积极上前表达欢迎，初次会面还应积极作自我简介；引领客户至会客室安顿妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；对待暂时到访

24、客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应积极向客户阐明因素、表达歉意、积极与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或屡屡看表以显示送客心情；来客有同伴时，应请同伴在舒服地方等待，要注意别对同行者失礼。（3）奉茶客户就座后应迅速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；太烫或太凉茶水都起不到招待作用，只会引起客户不快；茶水适当温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满。同行客户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给我司同事奉茶。（4）用烟给客人递烟时，要先询问与否吸烟。有女宾在时，要先征求女宾批准后才干吸烟。向别人敬烟时，应拿着烟盒让对方自取，不能捏着香烟过

25、滤嘴递给对方。（5）送客送客时应积极为客户开门，等客户出门后，你再随后出来。送客千里、终有一别，咱们可以在恰本地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来宾客，咱们应送致车站、机场、码头，并且目送客人离开。9引领客户（1）在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三人同行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行。（2）如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是随同人员，应走在客人和主陪人员背面而不能并排或走在前面。（3）随同领导外出，普通应走在领导两侧偏后一点或背面；在为位尊者引导时，应走在位尊者左前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊

26、者保持步伐一致，并恰本地做些简介。（4）在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外。（5）在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提示位尊者“这边请”或“注意楼梯”。10乘坐电梯（1）电梯内无人时，应在位尊者之迈进入电梯，按住“开”按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应对方和上司优先。（2）到达楼层或大厅时，应按住“开”按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯人应靠后站，以免妨碍她人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有诸多人时，后进来人应面向内站立或退

27、出。11乘车（1）轿车上礼仪位次排定轿车礼仪位次时，不同数量座位轿车礼仪位次也不尽相似。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次构成明显影响。普通双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排顺序如上。有专职司机驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位。（2）上下车顺序上下轿车时若条件容许，普通都应请与自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者

28、上下车时要替其开门、并用手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是可以。自己在当尊者之后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至此外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，故意无意妨碍对方。与位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上先后顺序；但是讲究礼仪上先后顺序，也不适当忽视上下车时以便与否问题。12宴会（1）在宴请和会议中，普通前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。（2）单桌宴请普通冲门最显眼位子为主席。（3）恰当桌次和座位安排表达你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并获得特定效果。1服务心态（1）真诚友善：真诚友善心态是要在服务时，内心状态要真实而诚恳，和谐而平和，这样可以从心

29、底里感动她人而最后获得她人信任。（2）自信阳光：自信阳光心态是要在服务时，对自己、自己公司、自己服务和自己产品布满信心，要让内心像阳光同样布满热量，从而用积极心去影响和感化你服务对象2服务行为（1）保持微笑：微笑是世界共同语言，她可以自然地拉近你与客户间距离，要学习和练习自己微笑；保持与客户接触全过程时微笑，虽然在电话中也要让客户感觉到你在微笑。（2）自然大方：举手投足间要自然，不能让客户感觉你拘谨或刻意，行为即不能生活化显过于随意，也不能程式化让人过于疏远；与客户接触全过程要大方，紧张、恐惊等都会让客户与你有同样心理体会，不能达到最佳服务效果。（3）亲切体贴：亲切体贴就是要贴近客户心理，让客

30、户感觉是在与邻里和谐接触，让客户感到温暖，感到你较好相处，并且乐意和你相处；亲切体贴要注意保持距离，杜绝过于亲近而引起不必要麻烦。（4）仔细利落：服务客户要细心，不可粗心大意，丢三落四；与客户服务时要灵活敏捷，行动要迅速，动作要利落，要有条理，按规程服务。（5）守时守约：守时守约是基本道德规范，更是服务基本规范规定，要有强烈时间和守约意识，养成良好守时守约习惯，从而建立客户对你基本信任。3服务沟通（1）服务沟通原则耐心：学会克制自己，不要打断客户话，要耐心地听；特别是当你想刊登高见时候。多让客户说话。关怀：带着真正兴趣听客户在说什么，不能漫不经心。要理解客户所说话，这是你能让客户满意核心；让客

31、户在你脑子里占据最重要位置；始终与客户保持目光接触，观测她面部表情，注意她声调变化，应当学会用眼睛去听。（2）沟通基本规定：符合礼貌基本规定。精确、生动、丰富、灵活。注意语调、语调、语言速度应用，多用祈求或商量式语调。（3）沟通技巧：“三不一多”不主观：别一开始就假设你懂得客户要说什么，这样话，你会自觉得懂得客户需求而不认真地去倾听。请在听完之后，问一句：“您意思是”“我没有理解错话，您需要”等等，以印证你所听到。不否定：任何时候，不能强硬说“不”。不指责：你是专业人员，对方不是；不对客户表达出怀疑言行。多理解：站在客户立场考虑问题。（4）沟通“十变为”“我不懂得。”变为：“我想想看。”客户经常把“我不懂得”听成和理解成“我没有你想得到信息，我不打算费事去得到这些信息”。为客户找到问题答案，虽然会多花些时间，却能由于你所提供这些服务，获得客户对朔州烟草服务亲切感。“做不到。”变为：“我能做到是”。在你没有选取余地时，也不要使用生硬回绝，而要考虑能为客户作什么。这时