酒店客房培训资料.docx

1、酒店客房培训资料文化印象酒店客房培训大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修客房对客服务礼仪！了解其客房服务功能！客房员工是酒店服务的：幕后英雄！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻！客房常用规范标准用语A 先生，您好！B小姐，您好！C先生 小姐，您们好！D您好，服务员！客房经理岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，

2、满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。（工作内容）：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好-使用表格4.每天早上需开客房例会。-使用（客房工作记录本）5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管10.负责清

3、理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14.填写每日工作报告并做好交接工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。16.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。17.完成上级指派的其它任务。客房经理月工作1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计

4、划。3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4.负责制定每月的培训计划和岗位班次。5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次考核）并将考核成绩交给上级。客房经理每日工作1.领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人）2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好3.安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作 5.巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道 清洁工具6.交第一次房态表：核对房态，差异情况及时查明原因

5、，并将原因填写房态表中。7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生8.检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。10.结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。客房主管.领班岗位职责： 包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培

6、训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。工作内容：1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目3.根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。5负责服务员在岗培训督导6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。7.巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。10协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作

7、11.协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。12.在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。13.完成上级指派的其它任务。客房主管 领班每日工作1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。2.参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作的安排，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。4.检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，5.协助客房经理工作：协助客房经理收回钥匙，

8、对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。6.结束工作：填写（客房工作记录本）客房服务员岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻”2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。

9、8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。9.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。（谁领谁还）11.中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。12.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。13.做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。14.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。15.及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告16.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。17.在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参

10、与上一级岗位内容的培训服务员每日工作1.岗前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。3.保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发现缺少及时上报）4.保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。6.领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一致。8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责9.参加班后会：听取客房经理

11、、主管总结一天工作情况，签（客房工作记录本）10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。中班服务员每日工作1.岗前准备 ：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表2.了解工作情况 ：听取客房经理 当天值班经理的安排。有事及时汇报3.保洁工作 :按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域 计划卫生项目4.领取钥匙、对讲机：在（客房工作记录本）上做好领用记录，5.巡视公共区域 ：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报6.结束工作 ：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在（客房服务员工作报表）上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还

12、记录必须登记在同一个记录本上DND（请勿打扰）处理标准1.发现DND（请勿打扰）房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您需要整理房间吗？3.进房（房内无人）：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出4.放置“客人通知单 ：5.记录和跟踪” ：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电

13、话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在（前台交接记录本）上做好记录对反锁客房的正确应对方法 在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。 各店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间提升服务培训 客房服务员培训、重要性： 随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员

14、为满足kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 第一、让客人有“家”的感觉：1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。3.服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再

15、轻轻关门离开。 第二、服务员打扫房间要求 1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立

16、即通知前台，请客人按价赔偿。4.客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。5.自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒 第三、客房服务质量的基本要求1、真诚服务：真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方.使客人感到温暖.避免仅仅完成任

17、务的服务。2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人提供快速.准备的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到.3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动:1.主动迎送题行李:2.主动问好打招呼3.主动介绍服务项目.4.主动引路.5.主动开门6.主动叫电梯7.主动照顾老弱病残8.主动送茶水9.主动擦皮鞋10.主动征求意见”4.微笑服务:微笑是为客人提供服务的基本要求,也是优质服务的直接体现,微笑不仅能向客人传达友好,满足客人的基本情感需要,而且能给客人带来宾至如归的

18、亲切感 第四、提高客房服务质量发途径1.培养员工的 服务意识2.为客人提供个性化服务3.为客人提供针对性的服务4. 第一章酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性

19、的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

20、(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信客房部开荒计划一、准备工作：1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识；2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充分。3.客房内所有摆设物品准备充分二、开荒工作制度1.制定客房开荒期间的上下班时间.所有员工必须按照规定时间上下班.否则按制度处理。2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏；5.将

21、客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人；负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品及清洁工具必须以旧换新）并做好登记.避免开荒工作期间的物品流失6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，安全，等全权负责。7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出随手关门，如有工程队要进行工程维修等.必须经主管同意方能让其进房维修，并派人跟进维修后的清洁工作；8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地.发现可疑必须马上上报。9.开荒过程中.客房部的所有员工必须无条件听从经理的安排。三、开荒注

22、意事项1.客房开荒必须一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触.必须垫好抹布3.对特殊的清洁剂（如强酸强碱等）必须由主管或者领班控制。4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工按照操作程序进行开荒工作。5每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的铺垫布.6.客房搬家具入房时必须制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊，门框等。7.在摆放客房物品前，由经理规定所有物品的摆放位置及

23、数量，各主管，领班在场学习，并传达给予各小组，确保所有房物品的摆放统一。8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避免开荒期间物品遗失。四、开荒工作步骤1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上。2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一人专门负责，先安排第一个小组带齐工具，做好卫生。3.安排第二小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作，4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的

24、摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等，5.安排第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最后检查并做好书面记录。6安排第五小组为机动组，专门负责需要应急处理的清洁工作 。7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。接待员培训内容一、预定1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、

25、房间保留时间、以免二次重复确认。2.客房中心：网上预顶客房.二、办理入住：1.与客人确认是否有预顶？有预顶按照预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡使用poss机打印机、挂账确认签单人有效3.电脑及时入电脑房态4.办理入住注意事项：1）.两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖方的房号.避免重房。2）.一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房，直接新客人入住，更改房价，避免重房。3）.对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。4）.钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷卡注意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算三

26、、办理客人退房1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。2.与客人交流“请您稍等，我们查房需要几分钟时间，你可以做这边休息一下”3.查卡后将退房的房号告诉前台登记，同时去挂单据。4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。四、换卡1.客人要求更换房卡时与客人确认换房原因，如设备等问题通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进，由管理人员签字。酒店管理制度大全 酒店管理制度规则必须是元必须遵守的规则,为配合前厅各项工作顺利进行,规范员工房工作行为,制定此制度.1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,已诚实

27、的态度对待工作是每一位员工必须遵守的行为准则.2.同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础。3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员工的责任以上三条是每一位员工必须按照遵循的行为准则一、考勤制度1.按时上下班.做到不迟到.不早退.2.事假必须提前通知相关部门，说明原因，经部门批准后方可休假3.病假须持医院证明，经批准后方可休假4.严禁私自换班，换班必须有申请人，换班人，管理人员签字批准。5.严禁带人请假，具体换班情况按执勤表执行二.仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净，整齐2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿势要端正、得体三、劳动纪律1.严禁

28、携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员工声誉4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情6.严格按照规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等，9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.嬉戏。四、工作方面1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执.出现问题及时报告部门经理与管理人员处理3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作4.服务接待工作

29、中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使宾客感觉亲切5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平6.工作中严格按照服务流程.标准进行服务7.认真做好各项工作记录填写各项工作表格8.自觉爱护各项设备设施。9.工作中要注意相互配合.理解、沟通、严禁出现推委现象10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题12.工作中要有积极良好的工作态度前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限

30、制的领域、尽管这是对管理队伍一个简单化的总看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路，此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员，酒店前厅部如何处理客人投诉？一、接受投诉1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人2.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题3.倾听中不得变现出厌烦或愤怒情绪4.不允许打断客人的陈述5.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息6.禁止使用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意7.用和蔼的语气告诉客

31、人，他的投诉是正确的，以使客人感到尊重8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对客人的同情9.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明立即处理二、处理投诉1.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词2.如属酒店方面工作失误，要诚恳的向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠给予弥补过失3.尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料给客人一个惊喜4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报5.将处理结果通知客人6.征求客人对投诉处理的意见7.再次向客人道歉三、记录投诉1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份（客人投诉记录变）上2.将客人投诉分类进行整理分析3.每日下班前转交前厅部经理审批