客户关系管理CRM1.ppt

1、 客户关系管理客户关系管理CRMCRM 上篇上篇CRM 基础篇基础篇 中篇中篇 CRM 管理篇管理篇 下篇下篇 CRM 技术篇技术篇 CRM 基础篇基础篇第第1讲讲 CRM概述概述 第第2讲讲 认识认识CRM系统系统 第第3讲讲 CRM的信息处理模式的信息处理模式 第一讲第一讲 CRM概述概述1.1.CRMCRM产生的时代背景产生的时代背景产生的时代背景产生的时代背景2.2.CRMCRM的内涵的内涵的内涵的内涵3.3.CRMCRM的发展回顾的发展回顾的发展回顾的发展回顾4.4.CRMCRM研究的主要内容研究的主要内容研究的主要内容研究的主要内容5.5.CRMCRM的分类的分类的分类的分类6.6

2、.CRMCRM的主要作用的主要作用的主要作用的主要作用CRM产生的时代背景（一）产生的时代背景（一）在网络经济时代以及在网络经济时代以及IT手段在企业中的运手段在企业中的运用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部资源也日趋复杂，对于企业外部资源客户群，客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到企业利润最优化的目

3、的，户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。和发展之要道映入管理者的视野。CRM产生的时代背景（二）产生的时代背景（二）客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）与传统的企业资源规划与传统的企业资源规划与传统的企业资源规划与传统的企业资源规划（ERPERP）和企业过程再造（和企业过程再造（和企业过程再造（和企业过程再造（BPRBPR）相比，后者主要是企相比，后者主要是企相比，后者主要是企相比，后者主要是企事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以事业内

4、部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，而对整个市场成本控制为目标的管理体系，而对整个市场成本控制为目标的管理体系，而对整个市场成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链价值链价值链价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对Internet/IntranetInternet/Intranet的应用，的应用，的应用，的应用，ERPERP和和和和B

5、PRBPR则无法全面满足则无法全面满足则无法全面满足则无法全面满足企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系管理技

6、术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地适应现代企业管理的需要，因此，适应现代企业管理的需要，因此，适应现代企业管理的需要，因此，适应现代企业管理的需要，因此，CRMCRM成为现代企业发成为现代企业发成为现代企业发成为现代企业发展的必然选择展的必然选择展的必然选择展的必然选择 CRM的内涵（一）的内涵（一）客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM

7、）的核的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合理机制和管理技术的有机结合。CRM的内涵（二的内涵（二）首先，首先，首先，首先，CRMCRM是一种管理理

8、念。是一种管理理念。是一种管理理念。是一种管理理念。其次，其次，其次，其次，CRMCRM又是一种旨在改善企业与客又是一种旨在改善企业与客又是一种旨在改善企业与客又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。户之间关系的新型管理机制。户之间关系的新型管理机制。户之间关系的新型管理机制。再次，再次，再次，再次，CRMCRM也是一种管理软件和技术。也是一种管理软件和技术。也是一种管理软件和技术。也是一种管理软件和技术。CRMCRM可从以下几方面加以理解：可从以下几方面加以理解：可从以下几方面加以理解：可从以下几方面加以理解：CRM的发展回顾的发展回顾第第一一阶阶段段（2020世世纪纪9090年年

9、代代初初）：美美国国的的一一些些企企业业开开始始运运用用CRMCRM，如如销销售售队队伍伍自自动动化化（SFASFA）、客客户户服服务务支支持持（CSSCSS），增增强强了了特特定定的的商商务务功功能能，是是基基于于部部门门的的解解决决方方案案，尚尚不不具具备备为为企企业业提提供供全全方方位位的的加加强客户关系管理的能力。强客户关系管理的能力。第第二二阶阶段段（2020世世纪纪9090年年代代中中）：运运用用CRMCRM将将内内部部数数据据处处理理、销销售售跟跟踪踪、国国外外市市场场和和客客户户服服务务请请求求等等功功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。

10、第第三三阶阶段段（2020世世纪纪9090年年代代末末至至今今）：在在InternetInternet技技术术的的支支持持下下，企企业业门门户户网网站站建建设设、在在线线客客户户自自助助服服务务和和基基于于SFASFA的的E-MailE-Mail等等多多种种方方式式运运用用，CRMCRM使使企企业业进进一一步步拓拓展展了了服服务务能能力力与与服服务务空空间间，增增强强了了竞竞争争优势，优势，CRMCRM开始进入空前迅速的发展时期开始进入空前迅速的发展时期。CRM研究的主要内容研究的主要内容概况：概况：概况：概况：包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、偏好等

11、；偏好等；忠诚度：忠诚度：忠诚度：忠诚度：客户对产品或企业的好感、持久性、异动客户对产品或企业的好感、持久性、异动等情况；等情况；利润：利润：利润：利润：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等；额、净利润等；性能：性能：性能：性能：不同客户所消费的产品再以种类、渠道、销不同客户所消费的产品再以种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；售地点等指标划分的销售额；未来：未来：未来：未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、吸引未来客户的措施等；吸引未来客户的措施等；产品：产品：产品：产品：包括产品设计、关联

12、性、供应链等；包括产品设计、关联性、供应链等；促销：促销：促销：促销：包括对广告、宣传等促销活动的有效管理包括对广告、宣传等促销活动的有效管理。CRM的分类的分类Meta Group Meta Group 把把把把CRMCRM归为三大类：归为三大类：归为三大类：归为三大类：运营型运营型运营型运营型CRM CRM 主要指前台办公室应用，包括销售自动主要指前台办公室应用，包括销售自动化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。分析型分析型分析型分析型CRM CRM 主要用于完成客户诸项关系的深度分析，主要用于完成客户诸项关系的深度分析，与数据仓库与数

13、据仓库(DW)(DW)和数据挖掘和数据挖掘(DM)(DM)技术紧密相关，运技术紧密相关，运用数据挖掘、在线分析处理（用数据挖掘、在线分析处理（On-Line Analytical On-Line Analytical ProcessingProcessing，OLAPOLAP）、）、交互查询和报表处理等手段，交互查询和报表处理等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等 协作型协作型协作型协作型CRM CRM 为客户交互服务和收集客户信息提供多为客户交互服务和收集客户信息提供多种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力，种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力，在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新途径、新方式。途径、新方式。CRM的主要作用的主要作用增强与客户的沟通增强与客户的沟通,发现客户价值发现客户价值,提高市提高市场营销效果。场营销效果。为生产研发新产品提供有价值的信息。为生产研发新产品提供有价值的信息。进一步全面优化企业业务流程。进一步全面优化企业业务流程。提升管理者对现代企业的管理效率和管理提升管理者对现代企业的管理效率和管理水平。水平。提高企业的经营绩效和核心竞争力。提高企业的经营绩效和核心竞争力。