培训18：服务-从业人员服务意识提升培训.ppt

1、 之平管理之平管理 从业人员服务意识提升培训从业人员服务意识提升培训从业人员服务意识提升培训从业人员服务意识提升培训 培训目标培训目标1.1.通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户用户至上，用心服务至上，用心服务”的服务理念；的服务理念；2.2.通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益之间

2、加强沟通，提高服务效益;3.3.通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需求和资源，带动整个团队的服务运作。求和资源，带动整个团队的服务运作。你认为目前服务行业中你认为目前服务行业中 那一行服务意识较好那一行服务意识较好?n酒店服务员工酒店服务员工n餐厅服务员工餐厅服务员工n夜总会服务员工夜总会服务员工n物业管理处员工物业管理处员工n居委会居委会n政府办事部门政府办事部门你为什么不愿意服务你为什么不愿意服务?n职位卑微的人才位卑微的人才为他人服他人服务?n服服务就是按制度就是按制度办事事?n我不是服我不是服务人人员,服服务与我无关与我无关?n是

3、工作是工作,与服与服务无关无关?n是性格是性格,与服与服务无关无关?思想决定你的行思想决定你的行动像恋人一样的服务意识像恋人一样的服务意识n作作为企企业的一名的一名员工工,应时刻的提醒自己刻的提醒自己,提高自己的服提高自己的服务意意识,达到企达到企业与与员工双工双赢的状的状态,这样才能使自己更具有才能使自己更具有竞争力争力,免免遭淘汰的厄运遭淘汰的厄运.n如何去做到如何去做到?心心俗话说：俗话说：“将心比心将心比心”，凡事只要，凡事只要你发自内心地去做，就一定能够获你发自内心地去做，就一定能够获得真心回报。得真心回报。第一部分第一部分 心心n服务发自内心服务发自内心n服务回报真心服务回报真心n

4、教育训练爱心教育训练爱心一、服务发自内心一、服务发自内心n1、服务从内心开始、服务从内心开始n2、服务来自于意愿、服务来自于意愿n -乐于助人，并给他们乐于助人，并给他们n 带来快乐！带来快乐！n -施比受更快乐！施比受更快乐！二、服务回报真心二、服务回报真心 n、为自己工作，你的工作最美、为自己工作，你的工作最美n、付出总有回报、付出总有回报三、教育训练爱心三、教育训练爱心n、服务发自内心，是完美服务的第一点、服务发自内心，是完美服务的第一点n、服务意识的培养需要系统的教育、持、服务意识的培养需要系统的教育、持续的训练续的训练要要只要你怀着真诚的态度，带着一颗感只要你怀着真诚的态度，带着一颗

5、感恩的心去做事，就没有做不了的事。恩的心去做事，就没有做不了的事。第二部分第二部分 要要n 要真诚要真诚n要感恩要感恩一、要真诚一、要真诚n1、真诚的第一原则、真诚的第一原则n -真诚地去关心别人真诚地去关心别人n2、真诚的具体体现、真诚的具体体现n -时刻为客人的利益着想时刻为客人的利益着想n3、真诚的对立面是、真诚的对立面是n -对客人的欺骗对客人的欺骗二、要感恩二、要感恩n1、感恩是快乐之源、感恩是快乐之源n2、感恩是成功之道、感恩是成功之道n3、用感恩的心态为客人服务、用感恩的心态为客人服务n4、感恩的基本前提就是、感恩的基本前提就是“不计得失不计得失”美美美好的事物能带来一种享受，爱

6、美美好的事物能带来一种享受，爱美是人的天性。服务更离不开美。是人的天性。服务更离不开美。第三部分第三部分 美美n语言美语言美n形象美形象美n姿势美姿势美一、语言美一、语言美n、礼貌用语多多益善、礼貌用语多多益善n -请字当头、谢字不离口请字当头、谢字不离口n、亲切的问候常挂嘴边、亲切的问候常挂嘴边n、赞美之词不绝于口、赞美之词不绝于口n、称呼客人得体妥当、称呼客人得体妥当n、尽量用客人的母语与客人打招呼、尽量用客人的母语与客人打招呼n、记住客人的姓名、记住客人的姓名n、服务忌语、服务忌语二、形象美二、形象美美丽、端庄、大方美丽、端庄、大方n、从面容上注意、从面容上注意n、从着装上注意、从着装上

7、注意n、亲和的笑容、亲和的笑容三、姿势美三、姿势美优雅的举止优雅的举止n、站如松、站如松n、坐如钟、坐如钟n、行如风、行如风好好无论什么事情，只要做好了，都会无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。有一个满意的结果。第四部分好第四部分好n服务技术好服务技术好n信息沟通好信息沟通好n客人评价好客人评价好n服务效益好服务效益好一、服务技术好一、服务技术好n、以、以“客人是朋友客人是朋友”取代取代“客人是上帝客人是上帝”n、服、服务流程要流程要让客人感客人感觉方便和舒适方便和舒适n、缩短客人等待短客人等待时间n、提供无、提供无缝隙和无差隙和无差错服服务n -木桶原理木桶原理n -知知识和和态

8、度是造成服度是造成服务质量量n 的主要原因的主要原因n -积极开展零缺点工作日极开展零缺点工作日竞赛二、信息沟通好二、信息沟通好有效的沟通有效的沟通n、沟通忌掺杂个人情绪、沟通忌掺杂个人情绪n、沟通需要倾听、沟通需要倾听n、沟通从心开始、沟通从心开始n、沟通需要对等的平台、沟通需要对等的平台服务沟通的步骤服务沟通的步骤n、事前准备、事前准备n、现场沟通、现场沟通n、阐述观点、阐述观点n、处理异议、处理异议n、达成协议、达成协议n、事后反馈、事后反馈三、客人评价好三、客人评价好n、关注服务中的细节、关注服务中的细节n -细心、细致、细微细心、细致、细微n、关注服务的最终结果、关注服务的最终结果n

9、 -解决客人的问题解决客人的问题n、关注客人的最后行动、关注客人的最后行动四、服务效益好四、服务效益好n、社会效益好、社会效益好n、服务的可持续发展、服务的可持续发展不不在与客人接触的过程中，要把握好度，在与客人接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。为进，进一步掌握主动权。第五部分不第五部分不n不抱怨不抱怨n不与客人争对错不与客人争对错n不轻易承诺不轻易承诺n不要过度不要过度n不以貌取人不以貌取人不要过度不要过度n、以、以“适度适度”服务取代服务取代“殷勤殷勤”服务服务n、服务者与被服务者保持适当的距离、服务者与被

10、服务者保持适当的距离n、对服务危机的反应要适度、对服务危机的反应要适度投投服务要投其所好，迎合客户的心理，客服务要投其所好，迎合客户的心理，客户满意了，你的心情也会很愉快。户满意了，你的心情也会很愉快。“投投桃报李桃报李”就说明了这个问题。就说明了这个问题。第六部分投第六部分投n投其所好投其所好“头头头头”是是“道道”道歉的技巧道歉的技巧n投桃报李投桃报李礼尚往来礼尚往来n情投意合情投意合与客人达成一致的服务技巧与客人达成一致的服务技巧n处理投诉的技巧处理投诉的技巧二、投其所好二、投其所好n1 1、了解客人的期望值、了解客人的期望值n 服务满意度服务满意度=提供的服务提供的服务客人对服务的期望

11、值客人对服务的期望值n n思考一下：思考一下：客人最需要的是什么？客人最需要的是什么？n2 2、超越客人的期望值、超越客人的期望值投其所好投其所好n3 3、调整客人的期望值：、调整客人的期望值：适当降低期望值提高满意度适当降低期望值提高满意度 1 1）反复向客人宣传我们服务的本象，打消他们）反复向客人宣传我们服务的本象，打消他们对服务对服务 不切实际的幻想；不切实际的幻想；2 2）在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客）在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服人对服 务的期望值不要太高，这样实施服务起来反务的期望值不要太高，这样实施服务起来反而给客而给客 人意外惊喜，提升客人的满意度人意外

12、惊喜，提升客人的满意度三、三、“头头头头”是是“道道”道歉的道歉的技巧技巧n、道歉语应当文明而规范、道歉语应当文明而规范n、道歉应当及时、道歉应当及时n、道歉应当大方、道歉应当大方n、道歉可能借助于、道歉可能借助于“物语物语”n、道歉并非万能、道歉并非万能四、四、情投意合情投意合与客人达成一致的服务技巧与客人达成一致的服务技巧n、与客人达成一致的基本措施、与客人达成一致的基本措施n 1）合作、）合作、2）了解客人的真实想法）了解客人的真实想法n 3）转移客人注意力；）转移客人注意力；4）征询满意的处理意见；）征询满意的处理意见；n 5）探询）探询“需要需要”；n 6）管理对方的期望；）管理对方

13、的期望；n 7）感谢客人；）感谢客人；机机对于服务来说，把握住时机是相当重要对于服务来说，把握住时机是相当重要的，要求能在第一时间为客人提供周到、的，要求能在第一时间为客人提供周到、细致的服务。细致的服务。第七部分机第七部分机n把握机会把握机会n创造机会创造机会n珍惜机会珍惜机会n利用机会利用机会n危机补救危机补救n危机转变危机转变n个人危机管理个人危机管理利用机会利用机会n宣传方面重视主动报道；宣传方面重视主动报道；n重视媒体采访报道；重视媒体采访报道；n重视客人的口碑效应；是重视客人的口碑效应；是一种最好的宣传手段。一种最好的宣传手段。珍惜机会珍惜机会n珍惜机遇，将每一次服务珍惜机遇，将每

14、一次服务都当作最后一次来做，那都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美样的服务一定是非常完美的服务。的服务。危机转变危机转变n在员工中进行危机教育，在员工中进行危机教育，树立强烈的树立强烈的“危机意识危机意识”n公众利益至上公众利益至上n重视危机沟通重视危机沟通n1）要诚实）要诚实n2）要尊重客人的感受）要尊重客人的感受危机补救危机补救n危机的预防危机的预防n修正服务的缺陷修正服务的缺陷n建立服务补救系统建立服务补救系统n服务补救应以预防为主，补服务补救应以预防为主，补救为辅救为辅n最有效的就是能够主动承认最有效的就是能够主动承认存在的问题，向客人道歉，存在的问题，向客人道歉，并积极解决处

15、理问题。并积极解决处理问题。危机处理的公众攻略（危机处理的公众攻略（“”）（Sorry）n公公众众不不仅仅关关注注事事实实真真相相，在在某某种种意意义义上上更更关关注注当当事人对事件所采取的态度事人对事件所采取的态度。（Shut up）n务必闭嘴。务必闭嘴。（Show）n值得注意的是，沉默并不是金。值得注意的是，沉默并不是金。（Satisfy)n使消费者满意。使消费者满意。个人危机管理个人危机管理n、工作危机、工作危机n、情感危机、情感危机n、规划危机划危机n、身体危机、身体危机n、服、服饰危机危机n、反、反应危机危机如何转危为机？如何转危为机？n1、该告告诉的人一定要告的人一定要告诉；n2、

16、要回答的、要回答的问题先想好答案；先想好答案；n3、对同事伸出的援助之手，要坦然接受；同事伸出的援助之手，要坦然接受；n4、在面、在面临个人危机个人危机时，服，服务工作表工作表现更好一些，会更好一些，会给人人 n 留下更深的印象；留下更深的印象；n5、为了需要同情和安慰，而找同事四了需要同情和安慰，而找同事四处诉苦，公私不分苦，公私不分n 明，明，给人人经不起不起风浪的感浪的感觉，对解决个人危机没有益解决个人危机没有益n 处；n6、危机、危机过后，一定后，一定对帮助帮助过自己的人表示感自己的人表示感谢！n“心要美好不投机心要美好不投机”n是做人之道、服务之本是做人之道、服务之本升升 华华 归归 纳纳THE END谢谢大家！谢谢大家！