参考实用超市员工手册新版.docx

1、参考实用超市员工手册新版员工管理制度一、员工礼仪标准（一）着装1、着装应整洁、大方、颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不应挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2、工作服外不得着其它服装，内衣下摆不得露出工作服外。3、统一着合适的工作装、穿黑色皮鞋。女员工穿裙子时，应穿丝袜，丝袜不应有脱线，鞋应保持干净，不能穿拖鞋，雨鞋或不着袜子上班。4、上班时间经允许不穿工作装的，也不应着短裤，短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。5、上班时间必须佩带工号牌，工号牌应端正佩戴在左胸位置。6、生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发挽入帽内。其它工作人员非因工作需要禁止戴帽。（二

2、）仪容1、注意讲究个人卫生。2、发型应美观大众化，梳理得体，做到头发前不遮眉，也不盖耳，后不接领。男员工不留长发和胡须，女员工留长发应扎统一发结，不准染异色发。3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓装艳抹。4、指甲修剪整齐，保持清楚，不得留长指甲（齐肉长），不准涂有色指甲油（化妆品柜员因工作需要可除外）。5、上班前不宜吃异味食物，保持口腔清洁。6、进入工作岗们之前应注意检查并及时整理个人仪表。（三）表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。3、与顾客，同事交谈时应全神贯注，用心倾听。4、提倡文明用语，“请”字，“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5、注

3、意称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果适应姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不宜讲“他”，宜称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。二、各级员工有违反下列行为者，处以20200元的罚款直至解聘工作：1、在超市内吵闹，大声喧哗、打骂、打闹者。2、营业员上岗喝酒，吃有异味的食物，不着装进柜台，不着工作服进货柜，手插兜内，抱膀叉腰，背手颤腿，面对顾客喝水，打哈欠，打喷嚏等不礼貌行为的。3、因谈论工作上货、点款、查货而不理睬顾客与顾客顶撞，吵架拉扯的；讲低级、庸俗、讽刺、挖苦、生硬无礼、欺瞒哄骗语言的。4、在工作场所内存放私人物品，把工作装存放在货柜或货架等明显地方，在收银

4、台或货柜、货架内随意放镜子；打堆闲聊、嘻笑打闹、带小孩（两人站在一起视为打堆闲聊）的。5、员工在营业时间、营业场所内打接电话；在货架上或营业场所内乱堆商品或货物的。6、动用挪借销售货款，私自将商品带离商场。7、私分私留，抢购紧销商品；私自处理商品，视而不报，擅自离守，擅自调换工作班次或串岗的，非收银员进入收银台，收银员在营业时间内随意离开收银台的。8、下班后不主动将私人用包、物品交保安检查的。9、不服从组长、主管工作安排、上班坐凳子，拿超市商品垫坐或睡觉的。10、未保持本岗位或负责区域清洁卫生的，未各自管理好责任区域货架的、货物配送、商品清洁卫生、商品排面不整齐、有缺货现象的。11、库管在收货

5、时未注意商品的包装、日期、及点数的（若有差错自行负责，按卖价赔偿）。12、上班吃东西、做本职工作以外的事。13、上下班时间让人代签或不如实填写签到表，被查或被举报的。14、未经批准私自进入办公室、电脑室、以及拿商品、物品、倒水、打电话的。15、上厕所超过10分钟或以上厕所为名出去；随意离岗（离岗必须给组长交待，若组长不在，与其它同事交待方可离岗）的。16、商品标价与电脑不一致，有差错的（包括红、绿标签），产生的差价自负；新产品录入电脑，有差错的。17、防损员未严格监督顾客将未付款商品携带出场；顾客带入大包、背兜及方便袋或超市有的同一类型商品；顾客在卖场内吸烟或吃东西未制止；未认真监督收银员工作

6、或未对超市其它利益认真负责的。18、收银员上班带现金的，退换货未经主管同意或签名认可的。19、促销员之间推销产品出现拉客或抵毁其它商品现象的。20、未用普通话进行交流的。三、商品管理1、保持通道畅通、做好商品及货架卖场清洁、保持好卖场环境、每周由主管领导进行检查、不合格将进行处罚。2、随时检查所管辖区商品的生产日期和保质期，临期商品及时退货、严禁将过期商品上货架。保持商品新鲜度、如查有过期商品将自行承担公司规定的处罚及工商部门的处罚。3、随时检查货架、堆头是否有缺货商品、及时补齐、保持陈列丰满、严禁将商品乱堆乱放，商品陈列要前后一排，严禁相同产品分散陈列、做到“齐外不齐内”原则。4、检查货架和

7、堆头的商品是否有缺货，及时与业务联系订货。5、缺货商品要及时登记，严禁空货架，如果商品不足放满排面要以其他商品补充。6、及时追踪商品到货情况、严禁因未要货而造成缺货现象。7、实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确、自己清楚，货签对位、一货一签、标价醒目；价格变化时应及时予以更换，商品价格一律使用阿拉伯数字章表明人民币金额。8、商品价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价等，价签内容应由指定人员填写和盖章。9、标价签中的人民币金额必须采用元、角、分为单位。10、削价处理商品必须公开标出原价、现价、以区别于正常商品价格。（1）正价商品使用绿色标价签。（2）降价商品使用红色标价签

8、。各级员工有违反以上规定者，公司将根据实际情况进行教育或处以20元以上的罚款。四、服务标准（一）“主动提供”情景服务标准、同顾客主动打招呼：欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、向顾客推销商品：“您好，这是新商品”，“您好，这种商品现在做特价，元”，“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。3、向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价DM单，您回去可以看一看”。4、顾客寻找收银台付款：“先生（小姐），请往这边走，这边付款”等。5、顾客商品散落时帮助顾客收拾商品并说：“没关系，没伤到您吧”。6、顾客询问商品的地方：指引顾客到商品的具体陈列地点。7、顾客问退换货：将退换货的地点详细告

9、诉顾客，具体细节请顾客到退换货处咨询。8、顾客问是否送货：清楚，简明地回答顾客有关公司的送货服务的制度。9、顾客丢失物品，请顾客到总服务台去寻求帮助。（二）“应急问题”服务标准1、顾客对商品的抱怨1）听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，并简单地进行记录。2）不要解释，耐心倾听顾客意见，并回应顾客将情况向上反映。3）将顾客的抱怨报告给当班主管或店长。2、顾客对员工服务质量的抱怨1）听清楚顾客对员工的抱怨，包括什么部门，具体事宜等。2）不要解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请当班主管或店长予以解决。3、价格差异1）遇到价格差异，首先向顾客道歉，并立即告知

10、现场值班主管处理。2）向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3）若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。4）立即通知组长将价格更改正确。5）对造成的价格差异，差额由过失者承担。收银员工作职责1、按时上下班，实行下班签到制度，严格执行超市考勤管理制度。2、坚持微笑服务，具备较强的亲和力，做到热情服务，使用普通话。3、仪容仪表，着好工作装，化好淡妆。4、必须使用礼貌用语，接待顾客时必须说“欢迎光临”，送走顾客时必须说“谢谢光临，请慢慢走”，或“欢迎下次光临”。5、必须坚持“唱付唱收”制度，对顾客所购每一个商品都必须报价格，商品全部进入

11、收银系统后，要告诉顾客应付款金额，顾客付款时要说“收您钱”，找补零钱时要说“找您钱”。6、收银时保证每一个单品进入收银机，不漏扫，不错扫，保证商品不流失。7、不准在收银工作台存放私人物品，不准在收银台吃东西以及做与工作无关的事，严禁在收银台说笑、聊天，严禁与保安人员闲谈。8、爱护收银系统，做到人在机开，人走机停，随时保持收银台的清洁，离机时必须关好电源。9、不准带现金进入收银台，严禁私自动用备用金，随时接受主管对备用金的抽查。10、收银员严禁擅自离岗，大、小钞必须分开存放，无特殊紧急情况不能私自调班。11、不能私自进行顾客的退换货，退换货时必须得到主管签字同意，收银员不能私自进行打折，凡有打折

12、情况必须凭金卡。12、收银员应有处理突发事件的能力，在遇突发事件不以处理时应及时报告主管。13、收银柜里不能存放除退货票以外的其它收银票据，不能存放本超市内商品，如果有顾客不要的商品应及时让保安人员归放原处。14、收银员应主动要求顾客拿零钱购买商品，但不能强行要求，与顾客发生冲突。15、收银员与收银员不能私自换零钱，如确实需要，必须在保安或主管监督下进行。16、不上机的收银员均听从主管的安排在规定的组上工服。17、收银员不能随意请假或调换工作，替班，收银员全天不得离开收银台，吃饭须在12：30分及6：30以后，时间不可超过20分钟。18、服务总台给顾客兑换21颗以上的七星礼品时须通知主管，有主

13、管签字方可给顾客兑换，且详细注明商品名称、条码、日期及相应收银员姓名于兑星小票上。19、收银员严格执行装袋和打包规则：如日化和食品分开，如有易碎物品需向顾客申明。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20500罚款，情节严重者给予开除。营业员、促销员工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、服从超市主管和上级领导的安排，对工作认真负责，违者视情节轻重给予相应处罚。3、严禁在超市内打堆、闲聊、打闹、喧哗做与工作无关的事情。4、各级营业员、促销员有责任管理好所负责区域的商品，并做到商品的上下货，补货及陈列，遵守陈列原则，商品保质期检查，如发现有过期商品则自行负责。5、做好管辖范围内商品，货架及卖

14、场内清洁。6、热情服务，提高销售额，严禁与顾客争论，违者重罚。7、团结一致，严禁拉团体，相互帮助。8、严禁擅自离岗、串岗、调班。9、严禁对其同类商品低毁，严禁抢顾客，因抢顾客造成争吵，而给超市造成负面影响者将进行重处或开除。10、遵守超市盘点工作流程，需对本超市盘点结果负责。11、不准私自调整商品排面，若要调整须事先向主管请示，同意后方可进行；同时做好超市的防损、防盗工作。请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元以上的罚款或商品差异赔付（管理人员的赔付是员工的1倍以上），情节严重者予以开除。保安工作职责1、遵守本超市劳动纪律和工作制度。2、注意仪容仪表，随时提醒来往顾客寄存物品。3、

15、做好整个超市的保安工作，树立好本超市的形象。4、认真做好超市的防损防盗及商场消防安全工作，防止商品流失和火情发生，每天必须做好消防安全检查记录。5、负责监督员工工作情况，特别是对收银员的工作监督，严禁与其他员工打堆、闲聊、闲逛。6、负责员工下班时的检查和监督工作（有无带出本超市未付款之商品），若有异情况应及时向上级领导反映。7、负责本超市的购物篮和购物车的归位工作。8、服从上级领导的工作安排，按时完成工作任务。9、积极为顾客做好售后服务工作。请认真遵守以上每一条，若有违反将给予20元以上罚款，情节严重者给予开除。安全班人员工作职责1、员工在值安全班时，必须认真负责，高度警提。安全班员工上下班时

16、在总台签到，发现有异常情况应立即跟踪并向保安和当班主管汇报。2、员工在门口值班时，发现有未付款商品及未封包的物品必须提醒检查后方可放行。如有未检查者，每次处以20元罚款，如有顾客明目张胆的把未付款之商品带出卖场，而当值的门口员工没有发现，则处以商品价值5倍以上的罚款。3、员工值安全班，受保安监督，如出现重大丢失情况，视同保安一并赔偿。4、收银员在上岗时，须严格执行收款制度。如有顾客把付款的商品又带入场，应立即提醒封包后再入场。如有顾客从收银台携未付款商品离场，收银员同样处以商品价值5倍罚款。5、安全班员工当班时严禁在卖场内销售商品及做与安全无关的事宜。6、全体员工应齐心协力，通力合作，共同把防

17、损防盗工作做到位。请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将给予20500元罚款，情节严重者予以开除。客服人员工作职责1、遵守超市劳动纪律和工作制度，并服从上级领导的工作安排。2、用普通话交流、用微笑服务，具备较强的亲和力做好超市“形象窗口”。3、着好工装，化好淡妆，做好顾客的寄存和服务工作，严禁与顾客发生口角冲突，存包时一定要提醒顾客拿出贵重物品。4、做好播音工作，包括每日同顾客问候语，对每日的特价商品及大型促销活动及时播报，加强宣传力度（每班播音不低于20次）。5、做好同顾客兑换七星赠品工作，正确辨别星票的真实性和合理性，不弄虚作假，若查有异常情况立即向当班主管汇报；每天做到帐实相符、票帐相

18、符，星票若有差异自行赔付。6、按照公司规定做好商品销售发票及票据的开具工作，书写要规范、字迹要求清楚、工整。7、做好总台存放的赠品的发放和管理工作，对每个活动相关的赠品做好登记，做到心中有数；总台随时保持有人员当班（注：不能随意让其他人员在总台播音）。8、监督员工上下班签到工作，严禁员工弄虚作假。9、坚持服务于“顾客”，服从于“超市”，做好顾客咨询服务工作。请认真执行以上每一条工作职责，如有违反将处以20元200元的罚款，情节严重者予以开除。管理人员工作职责一、在总经理的领导下，认真贯彻执行超市的各项管理制度和目标经营计划，积极完成各项工作任务。二、管理人员必须维护本超市整体利益，不得作出任何

19、有损超市形象和利益的行为。三、各级管理人员必须服从上级领导的管理和工作安排，及时完成布置的工作任务；不得讲条件推卸工作或故意拖拉延迟工作进度，违者视情况给予20200元的处罚。四、全体管理人员应树立良好的爱岗敬业精神和工作热情、及敢于承担责任的工作态度。诚实守信、自觉遵守各项管理制度，做到不贪污、不腐化、作风正派、公正、廉明。五、全体管理人员应给超市的员工做好表率和带头作用，工作认真负责，踏实勤奋。注重平时的言行举止，常用礼貌用语，不说粗话、脏话，说脏话每句罚款20元。六、积极、主动地处理好顾客所反映的问题，做好后勤工作，维护超市的形象不受损害。七、保持办公室的整洁卫生、值班人员严禁在办公室内

20、大声喧哗、吵闹和说粗言滥语。不得在办公室内吃早餐或梳洗打扮，违者罚款20元/次。办公室内保持团结、紧张、严肃、活泼的气氛。盘点工作管理条例一、盘点前：1、各位员工应从思想重视每月一次的盘点工作，把它作一项重要的工作对待、严禁马虎、草率从事。2、在每月盘点前3天，在保证货架上合理的库存外，要控制一定的进货数量，避免造成盘点的工作量加大。3、盘点前应加强堆码、库存以及货架上同类商品的整理工作，尽量保证同类商品归类集中陈列。4、利用下班时间抄盘点表，任何员工不得利用上班时间抄盘点表，违者罚20元/次。5、在抄盘点表时，要注意书写字体和数据，一律要工整，若因数据不清楚而造成录入错误，则对当事人处以5元

21、/单品罚款。6、在盘存当天任何人不得以任何理由请假或休假，违者按旷工处理。二、盘点中1、盘点原则：从上到下，从左到右，按照货架顺序依次进行盘存。2、在盘存时要用商品对盘点表，严禁用盘点表找商品，防止错盘或漏盘情况的出现。3、若出现有漏盘商品、需补在盘点表后面。4、在盘点进行同时，将已盘单据交抽盘人员进行抽盘，每页盘存表要求对五个单品以上进行抽盘，若发现有两个单品错误，其负责区域全部重盘。5、若有错盘、漏盘现象对每一个单品处以5元罚款，以保证盘点数据准确无误，若因抽盘人员出错，则应受到相应的处罚（5元/单品）。6、每份盘点表需写明盘点人、抽盘人姓名及盘点日期。7、在盘点时，盘点表必须进行编号，防

22、止漏单情况出现。8、盘点数据及定体应书写工整、清晰。9、商品条码必须准确无误。10、散货区域盘存，应按价格、种类进行分类盘点。11、不同名称的商品，且价格及条码相同，规格不同的商品，盘存时应盘其总数量。12、品名相同，价格相同，条码不同的商品，应分开盘存。三、盘点后1、所有盘存人员不得在盘点未结束前离开，否则按旷工处理，处以2050元罚款。2、盘存当晚应及时整理好商品排面及清洁卫生，经主管人员检查合格后统一下班。3、全部盘点表录入完3天（即每月28号）内，在查清楚错盘或漏盘商品情况后，及时把错盘或漏盘表交电脑室改正录入，以保证下期盘点数据的准确。消防安全知识一、消防安全1、“四懂四会”的具体内

23、容是：（1）“四懂”：懂本岗位的火灾危害性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂安全疏散；（2）“四会”：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会自救逃生。2、商场用电用火时的基本要求是：（1）禁止违规私拉乱接电源；（2）不随意增加用电负荷，不宜长期使用移动电源；（3）照明灯具与可燃物品保持一定安全距离；（4）商场内严禁吸烟，未经审批，严禁动火、动焊；（5）严禁把易燃、易爆物品带入商场；（6）做到人走关灯，人离断电。3、灭火的基本方法有：冷却法、隔离法、窒息法和抑制法。4、安全疏散的原则是：首先疏散顾客，然后抢险救灾，火情难以控制时则全部疏散撤离现场。5、各门店所有的营业员、促销员若采用骑

24、摩托车、电瓶车等交通工具上班的，必须上报公司备案，由公司替其购买保险，若未上报者处罚50元、店长处500元的罚款，并自行承担造成的后果。6、火警：119匪警：110医疗急救：120员工奖励1、对超市建设提出合理化意见或建意的经公司采纳的，一次性奖励20元。2、每年评选出十位“十佳青年”，奖励价值100-200元奖品及全家外出免费旅游一次，提名奖获奖品一份。3、每年评选出十位“五一劳模”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。4、每年评选出十位“爱心奉献奖”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。5、每年评选出十位“服务之星”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。6、每年评选

25、出十位“三八红旗手”，奖励价值100-200元奖品及200元现金。7、员工分为6级，每半年考核一次，每级奖励20元。8、促销员每月销量递增10%，奖励30元/次，以3个月为标准。9、公司将不定期评选“委屈奖”、超市“争光贡献奖”分别给予20-200元奖励。10、团队奖：各直营门店经督察部每月考核评选“模范店”奖团队100元。11、公司对门店店长推荐、培养的管理人员，给予店长每名500元的人才培育贡献奖。工作满一年后再奖励300元，二年后再奖励200元后续服务奖。若未作满一年则收回奖励。12、经公司考核优异或设立的其它奖项。13、本公司特别约定禁止行为：违者重罚直至解聘为止！1）、员工与员工之间、员工与管理人员之间禁止非法聚众赌博。2）、未经公司认可不得与公司发生任何有利益冲突的商业行为和关系；不得参与同本人职业有冲突的工作和业务。3）、下属员工不得请上司吃饭，贿赂等行为。4|）、员工辞职程序：提前1个月书面辞职报告上报主管上报店长人力资源部（或办公室）经理审批办理移交（交还所有公司物品）