商务运营管理(2017年11月总复习).ppt

1、主讲人：刘世民时间：2017年11月1LOGO复习思路：回归教材，回归真题PPT中标注红色部分为重点2策略篇策略篇LOGO一、知识点归纳一、知识点归纳l输入输入-输出循环输出循环：将包括土地、劳动力、资金和：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。l生产要素生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。地、劳动力、资金和企业家。第1章运营管理引论运营管理引论LOGO第1章l土地：包括所有自然

2、资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。l劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。l资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。一切。l企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。利润回报。l转化过程：在运营过程中将输入变为输出。转化过程：在运营过程中将输入变为输出。LOGO第1章运营

3、经理运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人划与实施的人。l过程设计过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。械设备。l工作计划工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。的工作。l实施实施就是确保计划和意图得到实际执行。就是确保计划和意图得到实际执行。注意注意:本部分为运营经理的职责。本部分为运营经理的职责。LOGO第1章l制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。制造过程选择：公司必须做出的关于所用生

4、产方法的决策。l标准化产品标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。销售。l生产多样性生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。低产量输出、高价格销售。l定制化产品定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。：为特定的顾客生产的个性化产品。LOGO 第1章图图1-141-14制造过程的选择制造过程的选择（P18P18）1 1、生产线或者大规模生产；、生产线或者大规模生产；2 2、批量生产；、批量生产；3 3、加工车间生产或包工生产。、加工车间生产或包工生产。教材教材171

5、7页倒数第二段的理解为主页倒数第二段的理解为主。LOGOl以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。l以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。l大规模服务大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。务。l单店式服务单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。的服务。l l专业化服务专业化服务专业化服务专业化服

6、务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。高。第1章LOGOl成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。l固定成本固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。那部分成本。租金、税率、保险。l可变成本可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。l总成本总成本：制造商品或提供服务的所有成本。：制造商品或提供服务的所有成本。总成本总成本=固定成本固定成

7、本+可变成本。可变成本。第1章LOGOl平均成本：制造单位产品的成本。平均成本：制造单位产品的成本。平均成本平均成本=总成本总成本/生产数量生产数量l收入收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。l平均收入平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。价格。l利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。l单位利润单位利润=平均收入平均收入 平均成本平均成本第1章LOGOl亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥亏损：当总成本大

8、于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。补其成本不得不支出的额外货币数量。l盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；法绘制企业拥有的库存水平；l盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收

9、入总收入=总成本。总成本。第1章LOGO图图1-51-5盈亏平衡图（盈亏平衡图（P27P27，计算和画图），计算和画图）盈亏平衡图特征：盈亏平衡图特征：l1.在一定时期的工作总量是有限的；在一定时期的工作总量是有限的；l2.固定成本与产量无关；固定成本与产量无关；l3.产量增加，可变成本上升；产量增加，可变成本上升；l4.利润利润=收入收入 成本；成本；l5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。第1章LOGOl产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。l产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。产品性能：产

10、品如何很好地实现其各项功能。l符合性质量符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。质量。l供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。形成的供应链条。l全面质量管理全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。地执行为基础的管理方式。第1章第2章质量管理质量管理LOGOl产出率管理产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。顾客的过程。l验收抽样验收抽样：指检验制造产

11、品的样本以判定产品的总体：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。的质量水平。l统计过程控制统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。第2章LOGO标杆超越标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。就确立了生产特定商品的最好惯行。lSERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌

12、、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。列因素构成的服务质量模型。l差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。服务之间存在差距的原因的过程。第2章LOGO追求质量的现代方法：追求质量的现代方法：1、维持高质量与大规模生产和低成本是完全一致的；、维持高质量与大规模生产和低成本是完全一致的；2、将组织的决策视为一个整体，并且质疑为什么诸如设、将组织的决策视为一个整体，并且质疑为什么诸如设计和销售这些不同的工作方面要分离开来；计和销售这些不同的工作方面要分

13、离开来；3、抛弃职能边界，并以满足顾客群需要为关注焦点建立、抛弃职能边界，并以满足顾客群需要为关注焦点建立团队。团队。P56-57 页计算页计算第2章LOGOl控制环控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议匹配的建议.（P63画图并解释）画图并解释）l l过程过程过程过程：受到控制的系统的一部分。：受到控制的系统的一部分。l输出输出：过程的结果并可作为控制的

14、基础。：过程的结果并可作为控制的基础。l测量测量：按照一定的时间间隔收集输出的数据。：按照一定的时间间隔收集输出的数据。第3章计划与控制计划与控制LOGOl统计数据统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。l标准标准：期望的输出结果。：期望的输出结果。l比较比较：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。：考虑实际绩效与期望绩效之间的差异。l决策制定者决策制定者：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，：分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，管理输入以实现达成

15、一致标准规定继续的个人或团体。管理输入以实现达成一致标准规定继续的个人或团体。l输入输入：过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输：过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特性决定过程实际绩效。入的特性决定过程实际绩效。第3章LOGO控制的组成部分：控制的组成部分：1、基本的输入、基本的输入-输出转换过程；输出转换过程；2、基本过程输出的测量过程；、基本过程输出的测量过程；3、反馈过程；、反馈过程；4、采取措施的过程。、采取措施的过程。改进制造过程：改进制造过程：有效的改进可以降低成本，提高生产率或改善成品，使有效的改进可以降低成本，提高生产率或改善成品，使其更据市场其更据市场竞争

16、力；潜在的改进是使产品满足质量标准的能力更加稳定；竞争力；潜在的改进是使产品满足质量标准的能力更加稳定；制造过程改进领域：制造过程改进领域：1、检测程序；、检测程序；2、物料及其移动；、物料及其移动；3、搬运；、搬运；4、包装；、包装；第3章LOGOl服务质量的决定因素服务质量的决定因素（P68P68，画图和结合，画图和结合材料分析）：材料分析）：第3章LOGOl职位设计与激励（职位设计与激励（P76）：其目的在于形成）：其目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作得个人所接受。成工作得个人所接受。必须在顾客需要、组必须在顾客需要、组织需要和员工需要之间达成平衡。一项令人织需要和员工需要之间达成平衡。一项令人厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，厌烦的任务通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到财务回报。而高生产力通常会收到财务回报。第3章LOGO变革管理的障碍：变革管理的障碍：1、高级管理层对未来计划的态度；、高级管理层对未来计划的态度；2、正式的变