员工服务礼仪及技巧专题培训.ppt

1、西南财经大学后勤服务总公司西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧员工服务礼仪及技巧”专题培训专题培训树立良好形象，为服务争光添彩树立良好形象，为服务争光添彩主讲：赵海虹主讲：赵海虹20122012年年3 3月月2929日日交流经验交流经验 互动演练互动演练简简 历历赵海虹赵海虹*出生年月：出生年月：19791979年年*学学 历：历：大学本科大学本科*政治面貌：政治面貌：中共党员中共党员*现所在部门：现所在部门：接待中心接待中心*现所在岗位：现所在岗位：经理助理经理助理*入后勤总公司工作时间入后勤总公司工作时间：20022002年年*电话号码：电话号码：1300813644613008

2、136446*QQ号：12773376*谢谢！谢谢！西南财经大学后勤服务总公司西南财经大学后勤服务总公司“员工服务礼仪及技巧员工服务礼仪及技巧”专题培训专题培训树立良好形象，为服务争光添彩树立良好形象，为服务争光添彩主讲：赵海虹主讲：赵海虹20122012年年3 3月月2929日日交流经验交流经验 互动演练互动演练 是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度；是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度；是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度；是一种日常生活的行为；一种待人处事的态度；一种素质涵养的体现。一种素质涵养的体现。一种素质涵养的体现。一种素质涵养的体现。孔子云：礼者敬人、礼多人不怪。孔子

3、云：礼者敬人、礼多人不怪。孔子云：礼者敬人、礼多人不怪。孔子云：礼者敬人、礼多人不怪。实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！实际上，礼仪就是交际规则、就是沟通的桥梁！礼仪可以打造我们的服务品牌。礼仪可以打造我们的服务品牌。礼仪可以打造我们的服务品牌。礼仪可以打造我们的服务品牌。我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们我们要让礼仪给我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。的枷锁。的枷锁。的枷锁。俗话说：有理走遍天下，无理

4、寸步难行。俗话说：有理走遍天下，无理寸步难行。俗话说：有理走遍天下，无理寸步难行。俗话说：有理走遍天下，无理寸步难行。礼仪礼仪世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼仪。拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑 希尔希尔希尔希尔1 1、可以、可以“内强素质、外塑形象内强素质、外塑形象”：员工个人形象代表企业形象，员工个人形象代表企业形象，员工个人素养体现着一个企业规范化的程度，员工个人素养体现着一个企业规范化的程度，在礼仪中，企业人员的仪容仪表仪态

5、是否得体而规范，是教养问题，在礼仪中，企业人员的仪容仪表仪态是否得体而规范，是教养问题，也是企业形象问题，是非常重要的。也是企业形象问题，是非常重要的。2 2、可以、可以“增加绩效增加绩效”：服务好了，赞赏的人、来的人就多了，口碑就好了。服务好了，赞赏的人、来的人就多了，口碑就好了。为什么要学习服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？1 1、尊重为本、尊重为本礼仪的最高境界礼仪的最高境界“尊敬尊敬”2 2、善于表达、善于表达分享例子：快快乐乐、岁岁平安分享例子：快快乐乐、岁岁平安3 3、服务规范、服务规范语言规范、行为规范、行业标准规范语言规范、行为规范、行业标准规范服务礼仪的三个重要特点：服务礼仪的

6、三个重要特点：整洁、雅致、文明、规范整洁、雅致、文明、规范整洁者好看也，雅致者顺眼；整洁者好看也，雅致者顺眼；现代人，就要符合现代文明的素养；现代人，就要符合现代文明的素养；另外还要规范，符合自己行业的岗位的具体要求。另外还要规范，符合自己行业的岗位的具体要求。服务礼仪的基本要点：服务礼仪的基本要点：仪容仪表的两个标准：仪容仪表的两个标准：发部、面部发部、面部第一、发部（头发）第一、发部（头发）1、发型发型工作岗位上工作岗位上（1）、女士的头发长度：最长不能长于肩部，就是采用技术手段）、女士的头发长度：最长不能长于肩部，就是采用技术手段把头发盘起来、挽起来、扎起来，不能随意披散头发！把头发盘起

7、来、挽起来、扎起来，不能随意披散头发！（2）、男士的头发要求：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及）、男士的头发要求：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。男性的头发不宜长于领。男性的头发不宜长于7厘米。厘米。只要你不要让人觉得你邋遢就可以，只要你的头发适合你的服务行只要你不要让人觉得你邋遢就可以，只要你的头发适合你的服务行业就可以。业就可以。仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态2 2、干净、干净 头发要：常梳、常洗、常理，避免发屑，无异味。头发要：常梳、常洗、常理，避免发屑，无异味。3 3、饰、饰工作场合：工作场合：工作场合：发饰是越少越好，样式越单调越好，图案越简洁越工作场合：发饰是越少越好，样式越

8、单调越好，图案越简洁越好，同时不能有鲜艳的颜色和奇异的图案。好，同时不能有鲜艳的颜色和奇异的图案。4 4、式、式工作场合：工作场合：（1 1）发式要：庄重保守，不能太时尚。）发式要：庄重保守，不能太时尚。服务人员必须服从管理上统一着装、统一头饰的基本要求。服务人员必须服从管理上统一着装、统一头饰的基本要求。（2 2）女士：）女士：穿工装服配戴头花更规范、协调、好看。穿工装服配戴头花更规范、协调、好看。（3 3）男士：头发不要剪奇异造型。）男士：头发不要剪奇异造型。第二：第二：面部面部强调无异味、无异物。强调无异味、无异物。一般来讲：发必洗、面必洁，是常识。一般来讲：发必洗、面必洁，是常识。头发

9、：头发：能一两天洗一次最好！能一两天洗一次最好！洗澡：洗澡：每天洗最好！出汗较严重或有特殊味道的建议给自己创每天洗最好！出汗较严重或有特殊味道的建议给自己创造条件，一天至少洗两次，早晚或出汗后就洗。造条件，一天至少洗两次，早晚或出汗后就洗。无异味就是尊重自己和尊重别人，尊重你工作、生活的场合无异味就是尊重自己和尊重别人，尊重你工作、生活的场合。提倡不吃刺激性气味的食物，比如：大葱、蒜、韭菜。提倡不吃刺激性气味的食物，比如：大葱、蒜、韭菜。多喝水多喝水可以适当协调内分泌，保持口气清馨。可以适当协调内分泌，保持口气清馨。注意内分泌：注意内分泌：养成好习惯，感觉不适的时候，自己要清除内分泌物：养成好

10、习惯，感觉不适的时候，自己要清除内分泌物：比如：鼻涕，比如：鼻涕，眼屎。眼屎。不要让人对你的外观动作上有异样的感觉和有异物的感觉。不要让人对你的外观动作上有异样的感觉和有异物的感觉。如：摸脚、如：摸脚、挖鼻孔、玩眼屎。挖鼻孔、玩眼屎。要隐蔽的动作：要隐蔽的动作：打喷嚏、咳嗽、吐痰打喷嚏、咳嗽、吐痰.手部、腿部、着装、妆面手部、腿部、着装、妆面手部、腿部、着装、妆面手部、腿部、着装、妆面手部手部工作人员：工作人员：不留长指甲、不涂彩色指甲油、保持洁净。不留长指甲、不涂彩色指甲油、保持洁净。（指甲的长度不能长于指尖）（指甲的长度不能长于指尖）腿部腿部工作人员：工作人员：不穿短裤、不穿拖鞋、不能光脚

11、；不留长不穿短裤、不穿拖鞋、不能光脚；不留长指甲，不涂彩色指甲油；保持洁净、注重个人涵养。指甲，不涂彩色指甲油；保持洁净、注重个人涵养。着装应该：优雅、大方、得体，符合身份，塑造自己部门的品牌。着装应该：优雅、大方、得体，符合身份，塑造自己部门的品牌。着装服饰着装服饰忌讳的是：忌讳的是：1 1、衣服掉了扣子不补上；、衣服掉了扣子不补上；2 2、衣服有裂缝不缝补；、衣服有裂缝不缝补；3 3、衣裤有皱褶不熨烫；、衣裤有皱褶不熨烫；4 4、冬天的大衣或外套的里纱掉出来比面料还长不知道缝改；、冬天的大衣或外套的里纱掉出来比面料还长不知道缝改；5 5、裤子长了不修改；、裤子长了不修改；6 6、裤子没松紧

12、了就用棉绳系上，并且还要露出白色的绳子；、裤子没松紧了就用棉绳系上，并且还要露出白色的绳子；7 7、里面的衣服不扎进去，还比外套长，成为三级干部；、里面的衣服不扎进去，还比外套长，成为三级干部；8 8、里面衣服穿多了显得臃肿，外套看上去像毛毛虫；、里面衣服穿多了显得臃肿，外套看上去像毛毛虫；9 9、有丝巾不围，用厚重的毛领替代；、有丝巾不围，用厚重的毛领替代；1010、夏天女同志嫌热，衬衣最上面两三个扣子都解开不扣；男性上衣扣子全、夏天女同志嫌热，衬衣最上面两三个扣子都解开不扣；男性上衣扣子全不扣；不扣；1111、工作牌本来该佩戴在左胸上方的，却戴在正中间或歪歪扭扭；、工作牌本来该佩戴在左胸上

13、方的，却戴在正中间或歪歪扭扭；1212、穿要露脚背的工作鞋，不知道只能穿浅色或肉色袜子，却要穿成花花绿、穿要露脚背的工作鞋，不知道只能穿浅色或肉色袜子，却要穿成花花绿绿的，另外，刮破的丝袜不能穿。还有就是穿制服不穿工作鞋，却穿运动鞋等等。绿的，另外，刮破的丝袜不能穿。还有就是穿制服不穿工作鞋，却穿运动鞋等等。妆面：妆面：妆面一般指女性。妆面一般指女性。养成每天都能像洗脸、刷牙一样坚持着淡妆的养成每天都能像洗脸、刷牙一样坚持着淡妆的好习惯。好习惯。化淡妆、轻化淡妆、轻描眉描眉、施薄粉（加淡淡的腮红）、施薄粉（加淡淡的腮红）、勾画适当勾画适当眼线眼线、眼影、轻涂睫毛膏、适度、眼影、轻涂睫毛膏、适度

14、涂唇膏或涂唇膏或唇彩唇彩。较好的精神状态就会为你的工作增添几分色彩，较好的精神状态就会为你的工作增添几分色彩，让自己在淡妆中气质非凡。因为气质是赢得别人对让自己在淡妆中气质非凡。因为气质是赢得别人对你尊重、赞赏、认可的标准之一你尊重、赞赏、认可的标准之一坐姿：坐姿：正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生正确的坐姿可以给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感，信任感，同时也可以给双方的交谈带来方便。同时也可以给双方的交谈带来方便。坐的讲究：坐的讲究：应该请应该请地位高地位高的人先坐，叫的人先坐，叫尊卑有序尊卑有序，客人客人应该先坐，应该先坐，主人主人后坐后坐，长辈长辈应该先坐，应该先坐，晚

15、辈晚辈后坐，后坐，女士女士先坐，先坐，男士男士后坐。后坐。仪态问题：坐如钟、站如松、行如风仪态问题：坐如钟、站如松、行如风优雅的坐姿：优雅的坐姿：最损形象的坐姿：最损形象的坐姿：站姿站姿行走时强调：直行、匀速、别出声行走时强调：直行、匀速、别出声第一：尽量直，朝一个方向。第一：尽量直，朝一个方向。第二：就是匀速，不要一会儿快，一会儿慢。第二：就是匀速，不要一会儿快，一会儿慢。第三：就是行走时尽量不要发出声音，响声第三：就是行走时尽量不要发出声音，响声过大骚扰别人。过大骚扰别人。（行走时：手臂与身体的夹度一般在（行走时：手臂与身体的夹度一般在10101515，两脚之间相距，两脚之间相距1 1只脚

16、到一只半脚的距离。）只脚到一只半脚的距离。）服服务技巧技巧“服服务”的英文的英文单词：serviceservice7 7个字母个字母服服务的的7 7个个动作作：7个字母个字母以字母以字母开开头的的单词代表含代表含义备注注Ssmile微笑微笑Eexchange交交换当你微笑了，你的客人当你微笑了，你的客人还给你一个你一个微笑微笑Rreadiness准准备当你和客人都微笑了，我当你和客人都微笑了，我们就要在就要在姿体和心理上做好准姿体和心理上做好准备Vview观察察善于善于观察和思考，便于提供个性化察和思考，便于提供个性化服服务Iincome收入收入服服务好了，就有收好了，就有收获了了Ccreation创造造在我在我们的服的服务过程中，我程中，我们要做好要做好服服务各各项服服务工作，工作，创造一个好的造一个好的服服务环境，境，给人留下好的印象和人留下好的印象和创造造让客人愿意再来的机会客人愿意再来的机会Eeye关注关注服务时我们要服务时我们要用心、会心的微笑。微笑是最好的名片用心、会心的微笑。微笑是最好的名片 普普 通通 话话怕说（川普）怕说（川普）敢说敢说营造氛围营造氛围害羞（不好意思说