企业文化讲义.ppt

1、新员工岗前培训新员工岗前培训深圳电信企业文化讲座冯远平第一部分引言第一部分引言什么是企业文化？什么是企业文化？o企业文化是一个企业的主流理念和主流行为企业文化是一个企业的主流理念和主流行为方式的集中体现方式的集中体现 企业文化从企业成立的那一天起就有了，这种自然形成的企业文化往往与经营者的个性有关系。随着企业的成长壮大，企业文化要系统化，要提炼归纳，上升到理论，并进行传播、灌输，成为员工共同的认识。竞争的关键是品牌竞争的关键是品牌品牌的关键是特色品牌的关键是特色特色的关键是文化特色的关键是文化文化的关键是历史文化的关键是历史企业文化体系的构成企业文化体系的构成o第一种观点：企业文化的构成要素包

2、括第一种观点：企业文化的构成要素包括5个方面：个方面：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境o第二种观点：企业文化大致包括第二种观点：企业文化大致包括6个内容：个内容：企业价值观、企业精神、企业形象、企业哲学、企业制度、企业目标。o第三种观点：企业文化包括四个层次：第三种观点：企业文化包括四个层次：物质文化企业形象、企业环境、产品设计制度文化领导体制、组织机构、规章制度行为文化行为规范、领导作风、人际关系、文体生活精神文化企业精神、企业价值观、经营哲学、企业道德中国电信怎么认识企业文化中国电信怎么认识企业文化o企业文化是企业的主流思想和主流行为方式的总和。o作为一个体系，企业文化一般由

3、企业使命、战略目标、核心价值观和行为准则构成。在实践中，不同企业还会根据自己的需要融入其他内容，如企业精神等。企业文化的功能企业文化的功能 o导向功能确立目标 一是对企业成员的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。o凝聚功能 形成共识o激励功能 崇尚什么o品牌功能 影响程度第二部分第二部分中国电信的文化背景中国电信的文化背景 中国电信发展的历程中国电信发展的历程艰苦创业阶段艰苦创业阶段（1949-1978）跨越式发展阶段跨越式发展阶段 （1979-1999）公司化新纪元公司化新纪元 （2000-）阶段阶段阶段阶段历史历史历史历史背景背景背景背景文化文化文化文化特征

4、特征特征特征在国家扶持下发展，网络具有一定的覆盖面，电信装备的科技含量较低电信服务以满足党政军及国家企事业单位通信需求为主网络建设和电信业务，按照国家统一计划发展，由邮电部统一经营管理，具有典型的行政管理+业务管理的双重色彩准军事化作风：纪律严明、令行禁止；具有良好的团结协作精神；以党、国家和民族利益为重，艰苦奋斗、甘于奉献“人民的千里眼、顺风耳”“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，“质量第一”的服务思想带有典型的计划经济色彩，强调统一性和同一性大于创造性和创新性 通信需求急速增长，电信业大发展，网络规模扩大，通信能力提升，装备实现数字化、程控化；电话普及率进一步提高电信服务转向为全民服务后

5、期在经营管理体制上实行了政企分开改革，但电信网络建设和业务管理仍未脱离计划管理的轨道，企业并未彻底市场化，具有浓厚的行政管理+业务管理+行业管理的色彩形成了具有中国电信特色和很强创业特征的企业文化，主要文化理念包括“人民邮电为人民”的服务宗旨、“快速、准确、安全、方便”的服务方针、“全程全网、联合作业”、“一切为用户，满意在邮电”等 国家电信业实行一家独营，因此文化呈现浓厚的“垄断”色彩，突出表现为“老大”心态、轻市场、粗放经营、没有真正以客户为导向 2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，开始公司化运作2002年5月16日，重组后的中国电信集团公司挂牌成立。电信市场形成了以中国电

6、信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通和中国卫通等为经营主体的“5+1”新的竞争格局2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港两地成功实现海外上市集团成立后，以推进国家信息化发展为己任，以建设世界级现代电信企业为目标，以推进现代企业制度为手段，把发展作为第一要务以全面创新、求真务实为核心和灵魂的中国电信企业文化核心理念体系正在不断完善和发展中中国电信的传统文化存在哪些冲突中国电信的传统文化存在哪些冲突?客户导向客户导向 本位主义本位主义自我为主自我为主 公司行为公司行为行政制度行政制度文山会海、不讲效益、不计成本文山会海、不讲效益、不计成本 流程文化流程文化职能文化职

7、能文化强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑 效益理念效益理念粗放经营粗放经营投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理投资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理 整体利益整体利益局部利益局部利益注重个人或局部利益注重个人或局部利益 第三部分第三部分中国电信的企业文化体系中国电信的企业文化体系 企业使命：共享与世界同步的信息文明企业使命：共享与世界同步的信息文明o“共享共享”企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺o“信息文明信息文明”人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标o“与世界同步与世界同步”我们对信息文明质量的承诺o“共享与世界同步的信息文明共享与世界

8、同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。战略目标：战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团o规模大规模大业务收入(或股票市值)持续、稳定增长，并位居世界同行前列o价值优价值优净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。o能力强能力强市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。核心价值观：核心价值观：o核心价值观是企业员工

9、普遍认同的、指导企业运营和员核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营工行为的最根本的原则，反映了企业家对如何有效经营企业的基本看法企业的基本看法。公 司核心价值观I B MI B M尊重个人；花很多时间使顾客满意；尊重个人；花很多时间使顾客满意；坚持到底把事情做好，所作所为追求完美；坚持到底把事情做好，所作所为追求完美；宝宝 洁洁产品完美：不断自我提高；产品完美：不断自我提高；诚实与公平；尊重与关心个人；诚实与公平；尊重与关心个人；中国移动中国移动持续为社会、为企业创造更大的价值持续为社会、为企业创造更大的价值中国电信核心价值观：中国电信

10、核心价值观：o全面创新全面创新o求真务实求真务实o以人为本以人为本o共创价值共创价值核心价值观构成的金字塔核心价值观构成的金字塔 以人为本以人为本全面全面创新创新求真求真务实务实共创共创价值价值全面创新全面创新 o不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因o日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力o全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径 关于全面创新关于全面创新o观念创新：观念创新：围绕企业的战略目标，应对环境的变化，不断开展观念 创新活动。如创新与超越大讨论、“三个怎么办”大讨论等。o体制创新体制创新：BPR业务流程重组、MSS企业管理支撑系统等。o管理创新管理创新：人

11、力资源管理创新竞争上岗、薪酬制度、绩效管理 员工培训机制、管理创新项目大评比o技术创新技术创新：科技项目评比表彰o业务创新和服务创新业务创新和服务创新：满足市场和客户需求，软件方面，客户意识大讨 论，后端围绕前端转，前端围绕客户转，全员围 绕市场转，青年文明号创建活动等；硬件方面，针对不同的需求设计不同的电信产品，并配以相 应的服务方式。求真务实求真务实 o从电信企业的基本特征出发，不断探索、总结电信企业的发展规律o尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动！从电信企业的基本特征出发面对现实、尊重现实 ！在继承中发扬 以人为本以人为本 o对内：以员工为资本，视

12、员工为企业的生存发展之本钱，尊重员工、依靠员工和为了员工。！让客户满意先让员工满意实施关爱工程 ！重视员工的思想工作E论纷纷网上行 ！组织健全施展平台、沟通网络o对外：以客户为根本，视满足客户需要为企业存在的意义和目的。共创价值共创价值 o创造价值，强调结果价值o共同创造，强调方式创造 如果市场不景气（表现为失业率上升，人均收入下降）对电信服务的需求下降电信运营商对产品制造商的需求下降产品制造商迫于成本压力，裁员减薪，市场更加不景气。共创价值全面创新求真务实以人为本战略目标战略目标：把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团企业使命：企业使命：共享与世界同步的信息文明共享与世界同步的信息文明从

13、企业使命、战略目标到核心价值观从企业使命、战略目标到核心价值观服务理念：用户至上，用心服务服务理念：用户至上，用心服务 o要落实“用户至上，用心服务”的服务理念，使客户满意，就必须先从客户的角度，用“”去理解客户需求。什么叫用心？什么叫用心？o用用心心就就是是了了解解客客户户。一般说来，客户期望获得一种优质、高效的服务。但是，不同的客户对服务的期望值不同。！细分客户渠道建设 ！重视客户的意见认真对待客户的投诉 ！重视员工的意见重视员工的信息反馈客户群客户群大客户大客户公众客户公众客户商业客户商业客户 什么叫用心？什么叫用心？o用用心心就就是是要要做做好好细细节节。要做好细节，不仅要做好细节的本

14、身，更要知道细节的背后。！典型就在我们身边真情化服务真情化服务热心热心耐心耐心诚心诚心细心细心贯彻首问负责制 受理每一起客户电话，受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、让客户感到被尊敬、被重视。被重视。听取客户的陈述，亲听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客切引导，适当重复客户反映的情况及要求，户反映的情况及要求，让客户感到电信公司让客户感到电信公司重视他的情况并能认重视他的情况并能认真解决。真解决。迅速、准确、迅速、准确、规范地解决规范地解决客户投诉的客户投诉的问题。问题。用心体会客户的心情、用心体会客户的心情、做

15、到主动服务，让客做到主动服务，让客户感到户感到“专为您设计专为您设计”、“专为您提供服专为您提供服务务”的个性化超值服的个性化超值服务。务。企业行为准则：企业行为准则：o恪守承诺，为客户提供卓越服务o关爱员工，让每块金子发光o诚信合作，在共创中寻求共赢o稳健经营，持续提升企业价值o回报社会，做有责任心的企业公民内在结构内在结构恪守承诺，为客恪守承诺，为客户提供卓越服务户提供卓越服务回报社会，做有责回报社会，做有责任心的企业公民任心的企业公民关爱员工，让关爱员工，让每块金子发光每块金子发光稳健经营，持续稳健经营，持续提升企业价值提升企业价值诚信合作，在共诚信合作，在共创中寻求共赢创中寻求共赢员工

16、行为准则：员工行为准则：o持续学习、高效工作 o爱岗敬业、遵章守纪 o尊重他人、坦诚沟通 o服从大局、忠于企业 员工行为准则的基本特点：员工行为准则的基本特点：员工行员工行为准则为准则对自己对自己持续学习，高效工作持续学习，高效工作对组织对组织服从大局，忠于企业服从大局，忠于企业对他人对他人尊重他人，坦诚沟通尊重他人，坦诚沟通对工作对工作爱岗敬业，遵章守纪爱岗敬业，遵章守纪行为准则和核心理念是一个整体行为准则和核心理念是一个整体对社会对社会对股东对股东对客户对客户对合作伙伴对合作伙伴对员工对员工对自己对自己对他人对他人对组织对组织对工作对工作企企业业行行为为准准则则员员工工行行为为准准则则核心理念核心理念第四部分第四部分对各位新员工的几点建议对各位新员工的几点建议 建议一：融入企业，融入文化建议一：融入企业，融入文化问题：个人价值观是否会被抹刹？问题：个人价值观是否会被抹刹？o只要两者相融即可，而不要相冲。o只有当个人价值观与企业价值观融为一体时，员工才会感到自己不仅是为企业工作，也是在为自己工作。智商高，情商低 怀才不遇情商高，智商低 贵人相助途径：途径：o构筑利益共同体是员工认同的