特殊旅客运输.docx

1、特殊旅客运输首都航空特殊旅客运输规定1.1 特殊旅客运输原则1.1.1 相关定义1) 残疾旅客，是指在心理、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在于他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。 2) 身体或精神损伤：影响下列一个或多个身体系统的任何生理障碍或症状、外形缺陷或身体残缺。神经系统(与神经有关的系统)、肌肉骨骼系统（肌肉与骨骼）、特殊感觉器官（视

2、觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉器官）、呼吸系统（包括发音器官、呼吸）、心血管系统（心脏和血管）、生殖系统、消化系统（分解食物）、泌尿生殖系统（生殖与泌尿器官）、血液淋巴系统、皮肤、内分泌系统，或任何精神或心理障碍，例如智障、器质性脑综合症、情绪或精神疾病以及特定学习障碍。(1) 身体或精神损伤包括但不限于矫形、视力、发音和听力损伤 等疾病和症状；脑瘫、癫痫、肌肉萎缩、多发性硬化、癌症、心脏病、糖尿病、智障、情绪疾病、药物依赖和酗酒。(2) 智障特征是精神或智力测试的得分远远低于平均分数，且日 常生活如交流、自理和参与社会环境和学校的活动的能力有限。智力障碍有时也被称为认知障碍或智障。器质性脑综合症

3、泛指导致智力下降的身体疾病。情绪性精神疾病，例如忧郁、焦虑；特定学习障碍，例如阅读障碍。3) 主要生活能力是指诸如自理（例如清洁、着装、饮食）、动手活动、行走、视、听、说话、呼吸、学习和工作等功能。4) 有损伤记录是指有精神或身体损伤历史或误归为有此类损伤并实际限制其一项或多项生活能力。5) 被认为有损伤是指拥有的身体或精神损伤不会限制其主要生活能力，但航空承运人却认为构成限制；拥有的身体或精神损伤仅被其他人视为实际限制主要生活能力；或没有此定义中说明的损伤，但航空承运人却认为有损伤。损伤不是永久性的，如肢体残缺或视力受损。障碍也可以是暂时性的，如腿部骨折。6) 残疾旅客团体：是指统一组织的人

4、数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾旅客。7) 具备乘机条件的残疾旅客：是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾旅客。8) 直接威胁对他人健康或安全造成严重威胁，且无法通过修改政策、惯例或程序或通过提供辅助器材或服务来消除危险。9) 医疗证明：是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。10) 传染性疾病可在人与人之间传播的疾病。11) 合理怀疑推理或合理判断下的不确定性。例如：乘客呼吸困难或

5、剧痛，需要进一步医疗检查。12) 特殊医疗救助：承运人工作人员受过培训，为飞机上发生意外医疗事件的旅客提供“意外”急救和先遣急救员救生程序，但障碍旅客所需常规医疗救助和程序需要由专业医疗人员提供。13) WCHC（WHEELCHAIRC FOR CABIN SEAT）轮椅：用以到达或者离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助其从候机室到达或者离开飞机，上下客梯和到达或者离开客舱座位（此类使用轮椅旅客被视为无自理能力使用轮椅旅客，运输受到严格限制）。14) WCHS（WHEELCHAIRS FOR STEP）轮椅：用以上下客梯。即旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮

6、助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机（此类使用轮椅旅客被视为有半自理能力使用轮椅旅客）。15) WCHR（WHEELCHAIRR FOR RAMP）轮椅：用以通过停机坪。旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或者离开飞机（此类使用轮椅旅客被视为有自理能力使用轮椅旅客，运输不受限制）。1.1.3 不适宜运输的情况1) 如果认为旅客的情况构成直接威胁、或允许其登机是违反中国民用航空局规章或其他政府管理机构的条例，则可以认定为不适宜运输的情况。2) 旅客对自身、机组人员、首航员工及代理人员工或其他旅客的安全及健康状况造成直接威胁。备注：对于被认为是直接威胁的

7、疾病，旅客可以出示“医疗诊断证明书”说明自己能够带病安全旅行以及需要采取其他预防措施，则可以运输。3) 对于没有提前申请并获得海航同意运输许可，旅客到机场后现场临时申请需要使用担架或保育箱。4) 经合理判断在没有额外医疗服务措施情况下，旅客无法安全完成旅行，并且旅客无法提供或者拒绝提供符合要求的医疗诊断证明书。5) 对于旅客的身体状况不稳定的情况下（例如旅客明显呼吸困难或表现疼痛等），首航认为旅客没有额外医疗服务措施情况下无法安全完成安全旅行的范围。额外医疗措施是指可能需要使用机上紧急医疗设备，或者需要旅客选择经过医疗专业培训的人员，或者航班延误/备降时需要必要的医疗救助，或者在航班飞行过程中

8、可能需要额外医疗救助。当承运人认为旅客可能需要额外医疗救助，可以要求旅客提供医疗诊断证明书。医疗诊断证明书应该声明旅客是否适合乘机。医疗诊断证明书应该明确地说明旅客不需要额外医疗救助可以安全地完成航空旅行。旅客可以向航空公司提供有关身体状况以及预计后果的相关信息（例如是否急性病或慢性病）。一般情况下，旅客提供医疗诊断证明书，即表明可以成行。但如果旅客提供医疗诊断证明说明他/她可以安全旅行，但首航发现旅客身体状况与医疗诊断证明书描述明显不同，可以要求旅客再次进行医疗检查。6) 对于患有传染疾病的旅客，如果传染疾病对其他旅客的身体健康或安全造成直接威胁，无法通过有效措施控制传染。1.1.4 运输文

9、件要求1) 以下情况旅客在航行中面临安全风险，必须提供医疗诊断证明书。(1) 乘客使用担架或保育箱；(2) 飞行时需要医疗用氧；注：根据中国民航CCAR121.574 条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，需要时可使用机上专用医疗氧气设备。目前首航飞机上没有配备专用医疗氧气设备。在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经首航同意并预先做出安排，首航视情在飞机上可多配或目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。中美航线可以使用经过相关政府部门批准的POC；(3) 可能造成直接威胁的传染病；(4) 32-36 周乘机的孕妇；(5) 存在精

10、神障碍的旅客；(6) 部分病患旅客；(7) 对旅客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。2) 医疗诊断证明书有效日期(1) 一般情况下，医疗证明开具日期距离旅客航班既定起飞日期不超过 10 天才可视为有效。如果需要采取预防措施或步骤以防止疾病传播，证明中必须予以说明。(2) 如果返程航班日期超过10 天，则必须重新提供医疗证明。(3) 对于担架运输或医疗用氧运输的旅客，有效医疗诊断证明书的日期距离旅客计划最初日期必须不超过10 天。3) 医疗诊断证明书由中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以及以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”字样以及开具日期,

11、方为有效。境外或港澳台地区必须有政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但必须附有英文翻译版本或中文翻译版本, 并注明在XX 日前适宜乘机有效。4) 如果旅客病情自开具医疗证明后显着恶化或证明书明显隐瞒疾病对其他旅客的威胁，则可以要求旅客接受额外医疗检查，要求旅客到符合资格要求的医疗机构再次进行检查。如果医疗检查显示旅客在没有特殊医疗救助的情况下可能无法安全结束飞行，或者允许旅客登机将对其他旅客的健康和安全构成直接威胁则可以认为旅客的情况不适宜航空旅行。1) 特殊旅客服务需求单分为A

12、类、B 类、C 类，由旅客申请服务时填写，是提供特殊旅客信息，售票处、始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。特殊旅客服务需求单一式四联，第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，始发站值机部门留存；第三联为乘务-到达联，乘务员交接到达站服务部门留存。第四联为旅客联。2) 特殊旅客服务需求单A 类适用对象：使用轮椅旅客（WCHS、WCHR），听力障碍旅客，视力障碍旅客，语言障碍旅客，年长旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等具有一般服务需求的特殊旅客；3) 特殊旅客服务需求单B 类（无成人陪伴乘机申请书）使用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅

13、客、无陪孕妇旅客；4) 特殊旅客服务需求单C 类适用对象：担架旅客，使用轮椅旅客（WCHC），32 周孕期36 周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，患病或肢体病伤的旅客等特殊服务需求的旅客。5) 特殊旅客服务需求单由存在服务需求的特殊旅客，在向首航直属售票处、授权售票处或值机柜台提出申请时，由旅客或其监护人代为填写。特殊旅客服务需求单留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。1.1.6 旅客运输声明书 1) 对于首航工作人员判断认为运输旅客存在风险或可能存在风险，均可以请旅客提供运输声明书。2) 首航工作人员告知旅客航空运输风险，旅客使用

14、空白纸张书写，参考填写内容“北京首都航空有限公司对我已尽到全部提醒的义务，我对于航空运输的风险已经知悉，在XX 年XX 月XX 日乘坐航班号为XX 的航空运输过程中本人身体健康状况发生任何问题，自行承担一切后果”。要求使用空白纸张以自由格式，由旅客本人或家属（监护人）手写，字迹清晰可辨认，并签字确认。旅客本人不能书写的，应由代笔人在声明中说明原因。3) 此声明书不适用中美航线，对于中美航线不要求障碍旅客签署让渡或弃权或免责声明才能登机。1.1.7 申请及办理手续时间限制1.1.7.1 以下残疾旅客，必须在航班离站前48小时以前提出乘机要求，得到首航明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续

15、1 小时前来到柜台办理乘机手续。1) 旅客携带的妥善包装轮椅或者其他辅助设备（电池为危险品材料）；2) 需要携带呼吸辅助设备以及需要呼吸辅助设备的电源的旅客；3) 携带辅助动物的旅客；4) 旅客同时有严重视力和听力损伤；5) 使用担架运输旅客； 6) 使用保育箱运输旅客；7) 丙类传染病旅客；8) 具备登机条件的残疾旅客团体。1.1.7.2 如果障碍旅客遵守预先通知和提前办理乘机手续规定，但因为航班取消等原因造成旅客改签或改乘其他航空公司航班，原承运人尽最大可能帮助旅客获取要求的座位，但承运规则以后续承运人的规则为准。1.1.7.3 如果旅客没有提前告知首航或没有在规定的时间内到值机柜台办理乘

16、机手续，在不延误航班为前提下首航尽力安排障碍旅客所要求的服务或设备。二重要旅客1定义 重要旅客是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。 2范围 2.1 一类：VVIP（国家级最重要客人）和国家指定保密客人 党中央委员会总书记、国家主席、全国人大常委会委员长、国务院总理、全国政协主席、中央军委主席、中央政治局常委、国家副主席、外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人、中共中央政治局委员、候补委员、全国人大副委员长、国务院副总理、国务委员、全国政协副主席、中央军委副主席、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长。外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书

17、长、国家指定保密要客、“两会”代表乘坐的航班。2.2 二类：VIP（国家级一般重要客人）省部级（含副职）党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；国家武警、公安、消防部队主要领导；港、澳特别行政区政府首席执行领导；外国政府部长（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节；由省部级（含）以上单位或我国驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人； 着名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士；北京市、海南省、陕西省、山西省、云南省、重庆市、新疆维吾尔自治区、天津、甘肃省、广东省、上海市领导出面迎送的特殊要客。2.3 三类：CIP（公司级重要客人）V

18、VIP的亲属；中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士；国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士；海口、三亚、北京、西安、太原、昆明、重庆、乌鲁木齐、天津、兰州、广州、上海十二个地区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上军队领导干部；省武警、公安、消防部队主要领导；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人；集团领导或公司领导指定的要客、与我公司有重要业务关系的单位的领导；海航集团M6以上管理干部。3服务原则及基本要求 3.1重要旅客的定座、售票、信息传递和服务工作应有专门

19、和指定人员负责，首都航空直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处负责办理重要旅客定座和售票工作。 3.2对重要旅客乘坐班机，有关部门需提供良好服务，应注意做好保密工作，遇到问题应及时向当日的首都航空FOC 客户服务席值班员请示汇报。 4. 售票服务 4.1 VIP 购票 4.1.1VIP 在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票 1) VIP 乘机，必须事先在首都航空授权售票处办理定座和购票手续。重要旅客的随行人员，其定座和购票应与重要旅客在同一售票处办理。对于重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范围。 2)售票员凭借VIP 所在单位或者接待单位的介绍信、传真件或

20、者身份证明优先安排为VIP 定座，同时妥善安排为VIP 购票的人员填写“旅客定座单”。 3)定座时，要了解VIP 是否需要预定联程或来回程，同时了解VIP 有何特殊需求， 并标注在“VIP 记录单”中的备注栏内。“VIP 记录单”内的项目要如实填写。 4)定座时VIP 及随从人员的定座情况一律为“OK”状态，VIP 的职务及其随行人员一行的人数信息需在PNR 的OSI 项目中注明。具体格式如下：OSI/JD VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI/JD CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG

21、TCP/2。 5)出票时在VIP 的姓名后应加注“VIP”字样，不得遗漏。 6)出票完成后，售票员要将VIP 情况以电话的形式通知市场营销部收益管理中心主控管理员。(电话:) 4.1.2 VIP 在非我司售票处和指定的售票处购票 市场营销部收益管理中心主控管理员在Q中要将每一位VIP 已出票后的重要信息及时提取，通过电话与出票的售票处联系核对VIP 的姓名、职务、单位和随行人员的情况。 4.2 CIP 购票 4.2.1在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票的CIP，售票员要按照我司VIP 的定座、出票程序操作， 但在旅客姓名后不得加注“CIP”字样。 4.2.2市场营销部收

22、益管理中心主控管理员得到CIP 的乘机信息后，通知程序与VIP 的通知程序一致。 4.3 重要旅客免费行李额 4.3.1要客乘坐首都航空航班，在享受客票对应正常免费行李额的同时，VIP 旅客额外增加20 千克免费行李额；CIP 旅客额外增加10 千克免费行李额。 4.3.2售票人员为VIP、CIP 旅客订座时，按上述规定在订座信息中“FC”项增加免费行李额数量，客票按照增加后的免费行李额填开。例如：旅客购买BAV-PEK， Y舱，操作格式如下： VIP 旅客：FC：BAV F-40KG JD PEI 590.00Y CIP 旅客：FC：BAV F-30KG JD PEI 590.00Y 5.航

23、班不正常时重要旅客客票的签转、变更及退票5.1非自愿签转、变更、退票 5.1.1由于我司的原因，造成VIP/CIP 未能在客票有效期内旅行，其VIP/CIP 的客票有效期将延长到我司能够按照航班乘行为止。 5.1.2由于我司原因造成航班延误时，在征得VIP/CIP 的同意后，先为其签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由我司承担并列入不正常航班费用。 5.1.3签转、变更顺序：先为VIP 办理，再为CIP 办理。 5.1.4非自愿退票，按首都航空票务管理规定办理，不收取退票手续费。 5.2自愿签转、变更、退票 5.2.1自愿签转、变更：按首都航空票务管理规定办理5.2.2自愿退票，按

24、首都航空票务管理规定以票面价计收退票手续费。在原出票地退票。退票代办人需出示其有效证件及VIP/CIP 的身份证复印件，售票员应记录下退票代办人的姓名及证件号码，并将VIP/CIP 的身份证复印件与客票一同附在退款单后。 三障碍旅客1.障碍旅客运输原则 1.1障碍旅客分类1) 障碍旅客分为长久性障碍和暂时性障碍。2) 长久性障碍分为长久性听力障碍、长久性视力障碍、长久性语言障碍、长久性移动障碍（主要包含使用轮椅旅客、担架旅客等）、精神障碍五种情况。3) 暂时性障碍分为普通病患和传染病两种。传染病分为甲类、乙类、丙类。2.障碍旅客运输数量限制1) 根据“美国联邦法规第14 节第382 条款”规定

25、，无论旅客是团体或独自旅行，都不得限制航班上障碍旅客人数（仅适用于美国航线）。2) 根据中国民航局残疾人航空运输管理办法规定，对航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的障碍旅客人数为：航班座位数为51-100 个时，不得超过2 名（含2 名）；航班座位数为101-200 个时，不得超过4 名（含4 名）；航班座位数为201-400 个时，不得超过6 名（含6名）；航班座位数为400 个以上时，不得超过8 名（含8 名）；载运障碍旅客数超过上述规定时，应按1：1 的比例增加陪伴人员，但障碍旅客数最多不得超过上述规定的一倍；载运障碍旅客团体时，在按1：1比例增加陪伴人员的前

26、提下，承运人采取相应措施，可酌情增加障碍旅客乘机数量。本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的障碍旅客，包括使用轮椅的旅客、下肢严重残疾但未安装假肢的障碍旅客、盲人、携带服务犬乘机的障碍旅客、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的障碍旅客。除本条规定外，承运人不得以航班上限制障碍旅客人数为由，拒绝运输具备乘机条件的障碍旅客。地面服务人员拒绝为具备登机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。具备登机条件的残疾人要求提供书面说明的，承运人应在拒绝运输后10 日内提供。3.障碍旅客辅助设备1) 辅助设备辅助设备是指帮助人们听、看、沟通、移动和实现日常生活功能的设备。辅助设

27、备包括移动设备、处方药、医疗设备。其中移动设备包括轮椅、手杖、拐杖、助行器。医疗设备包括呼吸设备、注射器、自动注射器、视力提高设备（如放大镜、眼镜）。呼吸设备包括便携式制氧机(POC)、持续气道正压通气设备（CPAP）、通气机、呼吸器。中美航线首航承运的航班，首航允许残疾人携带下列物品登机，通气机、呼吸器、持续气道正压通气设备（CPAP）或类似于美国承运人允许的经FAA 批准的POC 设备。2) 辅助设备免费运输。3) 辅助设备应该存放在乘客认可容易靠近的位置，特别是可能需要在航行中使用的设备，如手杖移动辅助和视力损伤导盲手杖，医疗设备、药物、医疗用品、呼吸设备等。符合相关安全条例的存放位置包

28、括乘客座位底下、头顶行李箱、墙边、壁橱里或其他指定优先存放空间。存放空间选择参考如下：(1)导盲手杖或移动辅助手杖放置在乘客座位底下、头顶行李箱、墙边。(2)拐杖放置在头顶行李箱、壁橱。(3)呼吸辅助设备，不使用时放在乘客座位底下或头顶行李箱里。(4)情绪支持动物 ，如果动物体型小于两岁孩童则可以放在乘客腿上，否则如导盲犬一样坐在地板上。(5)助行器放置在壁橱、头顶行李箱，如果客舱放不下则放在行李舱中。(6)折叠轮椅放置在行李舱。备注：首航飞机客舱内没有空间放置旅客自带轮椅。4) 对于障碍旅客带进客舱的助残设备不作为随身携带物品进行限制。客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理。客舱

29、内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。5) 电动轮椅应托运，具备乘机条件的障碍旅客托运电动轮椅，应在航班离站时间前90 分钟办理，并符合危险物品运输相关规定。6) 首航地面服务人员对托运的助残设备或移动服务用具（如轮椅、拐杖等）应拴挂“优先行李”标识牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的障碍旅客。7) 首航允许旅客使用自带助残设备前往登机口。对于在客舱中放置不下，而必须托运的情况，在始发站登机口办理托运手续。8) 助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的障碍旅客同机到达。航班到达后，托运的助残设备应从货舱中优先取出，并及时送到客舱门口交给障碍旅客，除非旅客要求将设备送

30、往行李领取处。9) 首航工作人员不得要求具备乘机条件的障碍旅客签署免责文件或相关声明，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。4. 障碍旅客随行安全助理范围1) 安全助理协助旅客在紧急疏散时离开飞机或与首航工作人员沟通必须的安全情况。私人护理照顾个人需要，包括饮食、洗手间内服务、配药服药服务等类似的服务首航无法提供。障碍旅客根据个人需要安排私人护理和安全助理随行，或由私人护理兼负安全助理职责。2) 首航不能要求障碍旅客必须携带安全助理作为航空运输的条件。不能基于航空公司不能提供的服务（如使用洗手间、进食等）而要求旅客必须提供安全助理。3) 安全助理应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。海航应在保证安全助理与具备乘机条件的障碍旅客同机旅行。安全助理应有能力在旅客过程中照料障碍旅客，并在紧急情况下协助其撤离。4) 对于以下情况，障碍旅客可不用安排随行陪伴(1) 旅客有弱视力或全盲，但旅客可以理解与安全相关的指令并做出反应执行指令。(2) 旅客有弱听力或全聋，但旅客可以理解与安全相关的指令并做出反应执行指令。(3) 障碍旅客有精神障碍，但旅客可以理解与安全相关的指令并做出反应执行指令。(4) 对于登机和/下机时需要帮助的旅客，但该旅客可以自己移动并自行完成紧急撤离。(5) 对于半身不邃、截瘫、双下肢截肢手术或关节炎旅客，虽然属于为无法行走的范围，旅客可以在一般情