公众心理与分析.docx

1、公众心理与分析公众心理与分析公关是社会组织以现代传播沟通为手段，以建立互利合作的公众关系为重点，以塑造良好的组织形象为目标的管理科学与经营艺术。从其定义可看出，它以公众为客体对象，要建立良好的公众关系，必须了解公众的需要，掌握公众的心理。所以说，对公众了解程度，对公众心理规律的掌握程度都直接关系到公关活动的成败，公关界无数实例也无不证明“公关战”即“心理战”。一、公众个性心理特征人们在长期复杂的社会生活中形成了一系列心理活动和心理现象。这些心理现象在以脑的活动过程表现出来时，就是感知、记忆、思维、情感、意志等心理过程，它们体现着心理活动的一般规律性。但是，人的现实的心理活动又总是在一定的个体身

2、上发生的，个体的心理活动既体现着一般规律，又具有个别特点。个体心理活动的特点，当以某种机能系统或结构的形式在个体身上固定下来时，就使其带有经常、稳定的性质。这种在个体身上经常地、稳定表现出来的心理特点就是个性心理特征。因此，个性心理特征是个人的比较稳定的心理特点的总和，是一个人区别于他人的整体特性。具体来讲，它包括人的能力、性格和气质。1、能力能力是人顺利完成某种活动所必需的心理特征，或者是完成一项活动的本领。能力总是存在于人的具体活动之中，并直接影响活动效率。但是，要顺利完成某种活动，单凭某一方面的能力是不够的，只有多种能力的综合才能完成。人们把在活动中多种能力的结合叫才能。能力对人的活动的

3、影响具体表现在：有才能者其活动激烈而准确、敏捷而深入；低能者其活动迟钝而贫乏、无力而肤浅。2、性格性格是指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方式。也就是说，性格是表现人的态度和行为方面较稳定的心理特征。如果断、耐心等。对于从属品质的评价，通常要看它依从于哪些核心品质而定。其次，性格包含许多具体内容，是多侧面的复合体。具体来说：（1）性格具有态度特征。表现在对社会、对集体、对他人的态度方，有爱集体、正直、诚实、有同情心、礼貌、善交际；或者相反，对集体漠不关心、阿谀奉承、弄虚作假、没有同情心、傲慢、孤僻等。表现在对自己的态度方面，则有谦虚与傲慢、自信与自卑、严以律已或任性、大方或羞怯等。（2）性格

4、的意志特征。意志表现为一个人的性格，往往有果断或犹豫不决、勇敢或懦弱、坚定或动摇、严谨或散漫、沉着冷静或鲁莽从事等。（3）性格的情绪特征。情绪表现为人的性格，主要有心情舒畅或抑郁低沉、宁静的或易于激动的等。（4）性格的理智特征。这主要表现为主观性与客观性、粗略性与精细性、严谨性与轻率性等。此外，性格根据不同的标准可分不同的类型。有的按理智、情绪、意志在性格结构中占优势的情况，把人的性格分为理智型、情绪型、意志型；有的按心理倾向，把性格分为外向型和内向型；也有人按一个人独立性的程度，把性格分为顺从型和独立型等。总之，性格对于动机、行为的影响是十分深刻的，因为人的性格和他的思想观点、理想信念以及世

5、界观有着密切的关系，思想观点制约着一个人的性格，影响着一个人的行为举止、习惯和意向。3、气质气质是人的典型而稳定的心理特点，是人的心理活动的动力学特点。它主要表现为一个人的情绪体验的反应速度（快慢）、强度（强弱）和表露的隐显程度以及心理活动的指向性和动作的灵敏或迟钝等方面。比如：有的人情绪活动速度快且强烈，外部表面明显；有的人相反，外部表现不显著，表情冷淡，似乎无动于衷。心理学家根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质（弱型）4种类型如

6、下图表2-4。四大气质类型表（图表24）气质类型表现特征胆汁质（不可压制型）情绪激昂，易冲动，态度直率，脾气暴躁，精力旺盛，情绪外露性明显，速度快，但不灵活。多血质（活泼型）情绪易兴奋，热情，快而灵活，善于交际，容易动感情，外部表露明显，感情丰富，注意力易转移。粘液质（安静型）情绪不易兴奋，安静，能克制自己的冲动，对人感情真挚，内向性明显，对事物不敏感，反应比较缓慢。抑郁质（弱型）处事谨慎，能深思熟虑，比较细腻，内向性明显，优柔寡断，易神经过敏，行动呆板。值得注意的是，气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也有其消极的一面。气质是人生而具有的。它体现在一个人的一切心理活动过程中，而不以活

7、动的动机、目的、内容为转移。气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。了解人的气质对于增强交往的针对性与灵活性，具有十分重要的意义。总之，个性与行为有着密切的关系。在组织管理和公关活动中，对人的个性的了解，不仅可以说明他现实的行为，也有助于预测他的未来行为指向。二、公众心理倾向（一）公众需要倾向公众需要是指公众生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按由低级到高级的顺序分成5个层次或5种基本类型：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。（二）公众的动机动机这一概念是由伍德

8、沃斯于1918年率先引入心理学的。他把动机视为决定行为的内在动力。一般认为，动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。人们从事任何活动都同一定动机所引起。引起动机有内外两类条件，内在条件是需要，外在条件是诱因。需要经唤醒会产生驱动力，驱动有机体去追求需要的满足。例如，血液中水分的缺乏会使人（或动物）产生对水的需要，从而使驱动力处于唤醒状态，促使有机体从事喝水这一行为以获得满足。由此可见，需要可以直接引起动机，从而导致人们朝特定目标行动。动机既可能源于内在的需要，也可以源于外在的刺激，或源于需要与外在刺激的共同作用。（三）公众的兴趣倾向兴趣是指一个积极探索某种事

9、物的认识倾向。当一个经常主动地观察某种事物时，我们就说他对这一事物产生了兴趣。所以说，兴趣不是天生的，它是在社会实践活动中产生和发展起来的。需要是兴趣产生和发展的基础。由于人们的需要是多种多样的，因此，兴趣的内容也十分广泛。但是，由一般生理性需要所引发的兴趣是暂时的，需要得到满足，兴趣就会消失或转化。而建立在高层次需要基础上的兴趣，是较为长远和持久的。一般随认识的不断加深，兴趣会更加强烈和浓厚。拓展提高：在社会实践活动中，人们的兴趣是多种多样的。首先，根据兴趣的内容或倾向性，可以把兴趣分为物质的兴趣和精神的兴趣。物质的兴趣是指人们对物质产品的兴趣，如对衣、食、住、用等商品的渴望。精神兴趣是指人

10、们为满足精神要求而形成的态度倾向，如对文学艺术的爱好等。 其次，根据兴趣与不同对象的关系，兴趣可以分为直接兴趣与间接兴趣。直接兴趣是指对事物和活动过程本身的兴趣，如消费者在商店看到一套漂亮的时装，引起了要购买的欲望。间接兴趣是指人们对某种事物本身并没有兴趣，而对这种事物可能导致的预想结果感兴趣。如消费者对某一商品引起注意并不一定是喜欢商品本身，可能是预想使用这种商品会提高自己的身价。 再次，根据人们的意识对兴趣参与的程度不同，可把兴趣分为情趣和志趣。情趣是感情作用于兴趣的结果，一般体现在人们对某一事物或某项活动的喜爱与追求上。如消费者喜欢某一商品，尽管他目前并不需要，但他还是买下它。志趣是意志

11、作用于兴趣的结果。它可以使人的兴趣保持长久。如集邮爱好者总千方百计收集甚至不借花高价购买邮票。所以，这种兴趣人们也称之为爱好。 在公关活动中，公众的兴趣发挥着重要的作用。只有充分地重视、利用和引导公众的兴趣，才能使公关活动取得实际的成效。具体表现在如下几个方面。（1）公众的兴趣对公关目标发挥导向作用。公关的目标是公关主体的目标，它是由公关主体制定的。但是在公关目标的制订过程中，公众的兴趣通过自发地对公关主体的影响，间接地对公关目标的制订产生影响，从而发挥事实上的导向作用。任何公关的具体目标只有在迎合公众兴趣的前提下才具有实际的价值，否则只能是一纸空文。（2）公众的兴趣对公关过程发挥能动作用。公

12、关过程是主客体双向交流的过程，主体发挥主动作用，客体发挥能动作用。客体的能动作用中包括公众兴趣的作用。主体发出的信息和提出的要求，要在公众的兴趣面前受检验。符合公众兴趣的信息和要求能够推动公关的发展，而不符合公众兴趣的信息和要求不能推动公关的发展。（3）公众的兴趣对公关主体发挥启迪和诱导作用。公众的兴趣是最有用的信息之一，对公关主体发挥启迪作用；公众的兴趣为开展公关活动提供机会和条件，对公关主体发挥诱导作用。对公关主体来说，有关公众兴趣的信息是一种重要的资源，只有积极地利用这种资源，才能使公关活动取得实际效果。（四）公众的价值取向价值取向，指的是在一定价值评价体系的推动下，行为、活动指向主要价

13、值目标的行为类型。由于价值评价体系的结构不同，价值取向类型也不同。行为学家格雷夫斯曾把不同人的价值取向分为7种类型、7个等级：第一级，反应型。他们的价值取向顺从于生理反应，实际上没有自己的价值评价，形同婴儿。这种类型极其少见。第二级，依赖型。他们的价值取向服从于传统习惯、多数人的意志和权力，个体的自主能动性很小，缺乏主见、容易受骗。第三级，自私型。他们的价值取向是冷酷的个人主义，一切从个人的利益出发，不惜以他人的利益和公共的利益为代价，难以合作共事。第四级，固执型。他们的价值取向具有恒常性，不受或很少受周围的人影响，反过来又以自己的价值取向要求别人，思想比较僵化。第五级，权术型。他们的价值取向

14、以权力、地位为目的，手段比较隐蔽，善于玩弄权术，踩着别人的肩膀人升。第六级，社交型。他们的价值取向以取悦、讨好别人为特征，缺乏恒常性而具灵活性，易受暗示；往往被固执型和权术型的人所鄙视。作用。对公关主体来说，有关公众兴趣的信息是一种重要的资源，只有积极地利用这种资源，才能使公关活动取得实际效果。第七级，现实型。他们的价值取向一般比较理智，既不伤害别人，又有独立的见解，善于在现实环境中发挥自己的主体能动作用。相关链接：中国文化核心价值（1）中庸。大理学家朱熹认为，中庸就是“人偏之谓中，不易之谓庸”。通俗地说，中庸的主要涵义是：事物的发展过程都有一定的标准（常规），超过或者未能达到这个标准（常规）

15、都是不利于事物本身的发展的，最理想的结局就是遵守这一标准（常规），做到不偏不倚。中庸是中国人的一个重要的价值观，几千年来一直深刻地制约着我们中华民族的思想和行为，凡事讲究“度“，反对超越”常规“的思想和行为，反对根本性的变革，强调持续和稳定。这种价值观反映在消费行为中，就是强调与他人看齐，强调与社会保持一致的重要性（消费中的集体主义取向）；反对超前消费，反对消费中的标新立异（求同、重传统）；物吕能用则用，实在对付不下去了才去买新产品（精打细算、节俭）。 （2）重人伦。中国文化一向强调血缘关系，也就是以家庭为本位；现在虽然家庭核心化，“三世”或四世同堂的现象的不太多，但传统的家庭伦理观念仍然保持

16、着，亲属之间的相互依存关系很明显。个人的消费行为，往往与整个家庭紧密联在一起，一个人不仅要考虑自己的需要，而且更要考虑到整个家庭的需要。（3）面子主义。中国文化的一大特色是人际交往中讲究自己的“形象”和在他人心目中的地位，重视“脸面”。近年来的社会心理学研究表明，“脸面”是一个多义的复合概念，它主要有两个小概念构成；“脸”和“面子”。所谓的“脸”是指社会对个人的道德品质所具有的信心，以及由此而给个人所带来的名声。近年来的研究表明，与其他民族相比较而言，中国人尤其注意通过外在印象和角色扮演力图在他人心目中形成一个好的形象，获得一个众口赞誉的好名声。所以，中国人对“丢脸”之事深恶痛绝，而对“露脸”

17、之事则心驰神往。所谓的“面子”是指个人在社会生活中借助勤奋努力和刻意经营而在他人心目中形成的声望和社会地位。所以，中国人特别注重给别人、给自己留“面子”、给“面子”。否则，有关当事人就会觉得“丢面子”而大为光火。中国人的这种“面子主义”的形成与中国传统文化对“礼”的强调有着极为密切的关系。（4）重义轻利。注重情义和精神价值，轻视物质利益，强调人与人之间的感情和道义，是中国文化的一大特色，同时也是中西文化之间的主要差异之一。中国文化的这种重义轻利传统，主要表现在两个方面：一是在人际交往和正常的工作关系中过于重视超越规则的感情交流，忽视“游戏规则”或者“正式规范”对双方行为的制约作用，其结果导致非

18、正式的人情关系干预或影响正式的组织行为；二是在人际交往中热衷于互相馈赠各种礼品甚至金钱，以强化相互的关系。（5）怀旧恋古。中国文化一向比较怀旧恋古。对故乡的眷念，对往事的回忆，对先人旧友的缅怀等等，这些往往超过对未来的憧憬。而在消费上，这种“思古之幽情”又加上了现代科技的包装摇身一变成为“集传统秘方之情髓，采高科技研究创新之大成”，或“皇家贡品”，或者干脆是“重新发现了久已失传的”似乎都让人觉得可信。更有甚者，一些广告中还翻出一本典籍，引用其中的一两句话为自己的产品“作证”，但中国人对此一点也不觉得别扭，反而觉得“古人说的岂能有错？”古人为何比今人高明，则没有人去想了。（6）谦逊含蓄。中国文化

19、一向崇尚谦逊含蓄。自我谦逊和尊重他人是中华民族的一贯德准则，如谦称“在下”，尊称“您”、“君”、“阁下”等，现在仍频繁地出现。要谦逊就得含蓄一些，一般来说，西方民族表现得较为外向和奔放，而中国人则比较内向和含蓄。民族性格睥这种差异直接导致了不同的审美情趣。中国人欣赏的是含蓄、柔和、淡雅、内敛、朴素而庄重、和谐的美，而西方人则崇尚张扬的、外露的、色彩艳丽、极富震撼力的美。消费审美情趣上的这种差异最明显的表现在3个方面：一是服装上中国人喜欢淡雅朴素的各式服装，而西方人则喜欢坦胸露背的、能够展示人体美的艳丽服装；二是建筑上中国建筑强调和谐与含蓄，西方建筑则注重冲突与明快的节奏；三是产品包装上中国的产

20、品包装重在保护产品，不太讲究外包装的宣传和美化，西方的产品包装则强调充分展示产品的属性，重在美化和文化宣传。三、公众群体心理与行为公众群体由于分类与功能的不同，其心理特征也就既有共性又有特殊性。根据公共关系活动的特点，群体的心理特征可从群体的一般心理特征和特殊角色群体的心理特征两个方面进行分析。群体心理的一般特征。群体，无论是正式群体还是非正式群体，也不管是实存群体还是隐形群体，都会表现出群体的一般心理特征。这种特征主要是：（1）归属心理。无论何种群体的成员，都有一种强烈的归属意识，也即对自己群体的依赖性。这种依赖性就使其成员获得了一种安全感，从而减少了孤独，增强了自信。（2）认同心理。凡是属

21、于一个群体的成员，都有认同其群体的共同心理特征，也都不否认自己是该群体的成员，这样才使其行为、活动表现出群体的一致性。（3）凝聚心理。任何群体都对其成员有强烈的吸引力。群体成员之间，由于共同的背景、目标、利益或兴趣与爱好，也会相互之间产生强烈的吸引力。一般来讲，群体的规模越小，其凝聚力也就越强；同时，当一个群体面临外界的压力时，其凝聚力表现得也越强。（4）整体心理与排外心理。由于群体成员之间的凝聚力以及成员对群体的认同，就必然使他们产生或强或弱的整体意识，即意识到自己群体的整体性和共同性，从而也应付 产生相对的独立性和排外意识。这种排外性是指成员把自己看作是某一群体的一部分，而反对自己属于其他

22、群体的意识。排外心理的产生往往是由群体之间的利益差别或是人们的不同需求造成的。总之，公众群体心理特征，既是对公关活动客体心理特征的分析，也就社会组织主体心理特征的反映。要进行有效的公共关系活动，就必须把握群体的一般心理特征，才能提高组织的凝聚力，增强其活动的针对性。公共群体心理既有共同性，也有个别差异性。人们之间不同的社会联系及社会地位，使得人们在社会中扮演着不同的角色，分属于不同的角色群体，从而也表现出不同群体的角色特征。人际沟通人际沟通概述 一、沟通的定义从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)，将信息发送给既定对象(接收者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。在社会交往

23、中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等行为，就是沟通。沟通在我们生活的所有领域都是至关重要的。二、沟通的基本要素沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。发信者、接收者、信息、渠道、反馈和环境构成了整个沟通过程。沟通过程模型：1、发信者发信者，是信息的发送者，是沟通过程的主要要素之一。发信者的主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。亲近者：父母、配偶、子女 ；权威者；信誉者；新人（狼来了）良好沟通技巧者 案例：专家学者的“长岭正言”2、接受者接受者是发信者的信息传递对象。他在接受传递的信息同时

24、，也将新的信息注入其中，并且反馈给发信者。所以，在沟通这个互动的过程中，发信者与接受者在同一时间既发送又接受。接受者的主要任务是把发信者的思想和情感接受，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。3、信息信息就是发信者所发送的内容，是由发信者要与接受者分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。语言中每一个词都是表示某一种特定事物或思想的语言符号，语言符号也是非常复杂的。通常指用来进行口头和书面沟通之用的词语。非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。人们给非语言符号赋予特定的含义。如打哈欠意味

25、厌烦或疲倦，皱眉表明疑虑、不看着别人的眼睛可能是隐瞒着什么东西等。“你的茶泡好了，它快凉了” -感激、“妈要你立刻进来，你的茶泡好了”-开心“你要不立刻进来，就没茶喝” -激怒“有面包、山楂酱和茶呢！ -兴奋猜猜看，妈弄什么点心给你喝茶呢？-快乐期待4、渠道渠道是信息经过的路线，是发信者把信息发出和接受者接受和反馈的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉，我们相互听和看，我们熟悉的大众媒介中的收音机、电视机、报纸、杂志等渠道。还有其他渠道如利用非语言符号，握手(接触)、着装(视觉)、尊敬的语气(声音)。渠道的主要任务是保证沟通的双方信息传递所经过的线路畅通。5、反馈反馈是接受者接受发信者

26、所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发信者称为反馈。例如，我给你说一个笑话，你付之一笑，这种就是反馈。在沟通中反馈是非常重要的一环，因为反馈让沟通参与者知道思想和感情是否按他们的计划方式来分享。面对面地发送与接受在没有干扰的环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。作为教师上课时，往往根据学生的面部表情和眼神来判断学生是否理解了。学生的坐立不安和注意力分散可以断定听的有些厌烦了等等。在沟通中参与的人数越少，反馈的机会越多；参与的人数越多，反馈的机会就越少。6、环境环境是沟通发生的地方。人们的沟通总是在特定的自然的或人文的环境中进行的。环境对沟通产生重大影响。发信者、接

27、受者、信息、渠道、反馈、环境是沟通的六大要素。三、人际沟通的涵义人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。故而，人际沟通是指一种人与人之间展开的有意义的互动历程。其包括三个重要的内涵：四、人际沟通的类型仁者见仁，智者见智，根据不同的划分标准，可以把人际沟通分为不同的类型。小知识：沟通的类型按沟通流向：上行沟通、下行沟通、交叉流通、平行流通按不同途径：正式沟通、非正式沟通按沟通行为：口头、书面、非语言沟通（行为和肢体语言）按沟通范围：企业内部沟通、企业外部沟通。但是一般来说，人际沟通可分为口头沟通和书面沟通。口头沟通最常见的形式

28、是听话、说话、交谈和演讲；书面沟通则包括阅读和写作等一切传递、接收书面文字或符号的手段。1、口头沟通沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口头信息沟通方式灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，又可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，可以迅速地反馈过来，这样发送者可以及时检查其中不够明确的地方，并补充说明，做出有效的改进。但是，口头沟通也存在缺陷。信息在传送过程中存在着

29、失真的可能性。每个人都以自己的偏好吸收信息，以自己的方式诠释信息，这样接收者最终在自己脑中重建的信息与最初的涵义很可能存在偏差。而且，这种沟通方式并不是总能省时。(一)听 话听话就是在沟通过程中如何有效接收发送者以口头方式传递的信息。(二)说 话说话和听话是沟通技巧的重要组成部分，两者相辅相成。说话是发送者把信息传递给接收者并让其理解的过程。(三)交 谈 交谈是听和说的综合，是指谈话双方(不限于只是两人)以面对面为主要方式进行信息交流的过程，是双向交流的互动过程。(四)演 讲演讲是沟通者面对听众就某一问题以口头语言为主要形式，身体语言等非语言因素为辅助形式，系统地阐述自己的观点和主张的真实性社

30、会活动。2、书面沟通书面记录具有长期保存、有形展示、法律保护等优点。把东西写下来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加严密，逻辑性强，条理清晰。书面语言在正式发表之前能够反复修改，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响，使作者所欲表达的信息能够被充分、完整地表达出来。而且，书面沟通给接收者留有相当大的思考余地，可以让其充分理解这些信息。当然，书面沟通也有自己的缺陷，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。据统计，花费一小时写出的东西只需一刻钟就可以说完。书面沟通的另一个缺点是，不能及时地提供信息反馈。口头沟通

31、由于是面对面的交流，接收者对其听到的东西可以及时提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能否被收到，也无法确保对方是否正确理解了发出的信息。发送者往往需要花费长时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。人际沟通的技巧口语沟通一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢？（一） 学会倾听1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾

32、听”的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是：(1)做做深呼吸。(2)寻找有趣的方面一个好的听