云客服基础考试.docx

1、云客服基础考试1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备 注转接 2.小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气，也对小 B 很凶， 小 B 结束服务后，钉钉联系小 A，说“都是你

2、连累了我，你能不能靠谱点”，小 B 的做法正确吗? A 正确 B 错误 3.云朵小 A 在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小 A 的微信咨询问题，小 A 正确的做法是？ A 会员的需求第一，所以答应客户 B 委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C 告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D 严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小 C 作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低， 有小伙伴建议小 C 在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法 对吗？ A 正确 B 错误 5.会

3、员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题 ，这个说法对吗？ A 正确 B 错误 6.云朵小 B 接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损， 要求小 B 命令商家给予退货退款，小 B 回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么 不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常 识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小 B 的回复符合服务规范 吗？ A 正确 错误 B7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升 级到对应部门。以上说法正确吗？ A 正确 B 错误 8.客服小 A 在线服务会

4、员过程中，被会员辱骂，小 A 十分生气，以 下哪种想法是 不对的？ A 小 A 冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不 到位的地方可以优化，自己也没必要生气 B 小 A 心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作 C 小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来， 事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D 小 A 找了云长老沟通了下，云长老帮助小 A 分析了下情况，小 A 心里舒 服多了 ，马上投入到工作中。 9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到 我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女

5、士的核心 问题是什么？ A 投诉卖家商品破损 B 淘宝的退款规则 C 操作退款找不到订单 D 退款卖家不同意 10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因 是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示 要投诉，请问客服应该如何处理？ A 问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准 C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接 D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 流程进行 备注转接 11.会员遇到了问题，很着

6、急的咨询客服小 B，/伯告知会员：”亲 亲，很抱歉 ，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B 直 接关闭了对话框.，请问这 样的做法是否正确？ A 正确 B 错误 12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用? 退出 A 您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“ 您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“ BC 您的问题我没有能力处理的” D 您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的 13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假? A 半小时 B 1 小时 C 2 小时 D 3 小时 14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议 会员提供假

7、货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假 货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗？ A 正确 B 错误 15.小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气， 也对小 B 很凶 ，小 B 结束服务后，钉钉联系小 A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”， 小 B 的做法正确吗？ A 正确 B 错误 16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗? A 正确 B 错误 17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现? 退出 A 用“您”称呼会员 B 发送“.” C 根据流程关闭会员对话 D 会员问如何评价，我给会员说明评价入

8、口 18.小 A 新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确 的？ A 遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B 有任何问题都可以去问云长老 C 不会的问题马上转接掉 搜索问题的解答方式 sop 可以用 D19.我们在服务过程中，不能向客户透露 sp、sop 等内部词汇，这个 说法正确吗？ A 正确 B 错误 20. 小 A 在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间 很长，小 A 非常着急，以下做法正确的是？ A 告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“ B 询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如 果

9、会员 不认可，就耐心等待会员 C 直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？” D 告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？” 21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60 22.客服小 C 是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为 了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？ A 正确 B 错误 23.云朵小 D 在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小 D,小 D 很委屈，觉 得这样不好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并 故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？ A

10、小 D 没有自己去给差评，不算是违反工作守则 B 小 D 违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理 C 小 D 的行为违反了工作守则，会被清退处理 D 因为是会员无理，所以小 D 的做法是没有错的 24.当会员进线时，客服小 B 总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费 者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服 XXX，请您有什么可以帮到您？ ” 这个首问语使用正确吗？ A 正确 B 错误 25.小 B 在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作 的做法正确吗？ B 帮他远程操作，请问小 QQ 加了会员的 B ，为了解决问题，小A 正确 B 错 误 26.以下提问方

11、式，哪个是不符合规范的? A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？” B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？” C“亲，您的手机号码还在使用吗？ D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？” 27.今天是五一劳动节，客服小 A 在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员 1 段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？ A 正确 B 错误 28.小 A 收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小 A 觉得这个判断是错误的， 所以找云长老进行了申述。小 A 的处理流程正确吗？ A 正确 B 错误 29.小 A 收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小 A 觉得这个判断是错误

12、的， 所以找云长老进行了申述。小 A 的处理 流程正确吗？ A 正确 B 错误 30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“， 以上说法正确吗？ A 正确 B 错误 31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小 C 接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员 提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小 C 这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正 确吗？ A 正确 B 错误 32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？ A 正确 错误 B 33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的? A 当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规范要求进行

13、解答 B 不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接 C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接承接语后做好 转接备注进行转接 D 非本技能线业务，直接操作转接 34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还 练习不上”，客户的核心问题是什么？ A.如何投诉店铺态度差 B.超时不发货怎么办 C.卖家联系不上怎么办 D.投诉卖家欺诈 35.小 D 在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问 小 D 应该怎么做？ A.会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流

14、程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家， 以下答复表述正确的是？ A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我 们还是等等吧 B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及 时发起未按时发货投诉哦 C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退 款吧 D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便 37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小 A 根据订单 的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退

15、货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心 。以下话术哪个是不恰当的？ A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程” B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法” C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦” 您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”D. 多选题 以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ 1.A B C D 客服小进线服务会员，小服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？ B 2. B 上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼咐小二的？” ? A 需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待分钟。” B 1-2服务过程中

16、：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查 C看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。” 结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再 D 见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！” 云朵小在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小应该怎么做？ A A 3.直等着客户回应 A 直接关闭对话 B 用话术提醒会员是否还有其他问题 C 使用话术后等待系统关闭对话 D 关于首问语，以下说法正确的有哪些? 4.会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 A 在符合基础要求的情况下，首问语可以有一

17、定的个性化 B 首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 C为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。 D 以下结束场景话术哪些是正确的? 5.会员大华早上点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答 A 7完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早餐哦” 会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又 B说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦” 李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的 C 钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您

18、没有其他问题，我将 直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话 会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定 D 送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜 蜜，早点休息哦” 以下行为哪些是不正确的? 6.小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小跟客户说”我快要下班了，您关闭 A A 对话后再重新咨询可以吗？“ 小八在服务中遇到个买家，小帮主解答了问题，但买家还一直说卖家的不是，小觉得 AAB _ 话 问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小解释，于是小个字

19、一 AA C 行地发送给会员 小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交到其他部门处理，会员 D不愿意，小直接就转交了 A 关于投诉，以下哪些说法是正确的? 7.退出 无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会员 A 如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线 B 会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 C 会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题 D 参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的? 8.开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 A开卷考试，可以在论坛和公告获取答案 B开卷考试，可以去询问云长老答案 C开卷考试，可以去社管线寻求帮助

20、 D 关于考勤，以下哪些说法是错误的? 9.选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假 A在班次开始后分钟内还未上线服务的，视为旷工行为 B 15 在工作过程中可以随时小休 C 考勤的结果会影响薪资和上班资格 D 会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进 10.一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？ 亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？” 屁 “亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧 B ？” “亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？” C “亲，您无法修

21、改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“ D 11.以下场景，哪些表情是使用正确的？ A 会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】 B 会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情 C 会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点 休息哦【晚安】的表情” 会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情 D 12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？ A 把工作的账号、密码放在 QQ 空间，避免自己忘记 B 为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试 C 为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发

22、到群里 D 服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看 13.以下表达，哪些是不恰当的? A 会员要求小 A 帮自己打电话给卖家，小 A 回答“您这个要求我做不到的” B 会员在描述问题时，有经验的云朵小 B 在会员说了两句话时就判断出了会员的问 题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了” C 云朵小 c 在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等 了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？ ”小 C 回复“这个我也没办法的， 不是我控制的“ D 小 D 在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D 说”您不要急， 您看您是哪里不明白，我给您介绍

23、下“ 14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的? A 服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“ B 服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对, 我也觉的“ C 服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只 是个兼职的“ D 服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一 次”不客气“ 15.下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的? 会员的手机号 会员的 QQ 号码 会员的银行账号 G 会员的支付宝账号 16.以下哪些信息不能向客户透露？ 云管理员的花名 工作台公告 云朵本人的编号 sop 的截图 17. 会员觉得客服小 A 的服务不错，表示想把

24、自己的微信账号主动留给她，希望私 下加个微信聊聊。客服 mm 明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的 隐私信息我不能要哦。”会员认为小 A 看不起人，就骂了几句。小 A 下班后觉得很 憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小 A 的 行为，以下说法哪些是错误的? A 客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的 B 是客户不讲道理。小 A 也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要 发微博 C 小 A 不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择 发泄方式 D 小 A 在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠 道，例如钉钉上发泄 18 要成为优秀的云小二，我们可以做些什么？ A 上班前预留些时间看业务更新 B 多学习操作 sop，学习搜索技巧 C 关注培训通知，参与技能提升的培训 D 钉钉群多和大家探讨业务 19.服务过程中，发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容？ A.问候语 B.完整花名或编号 C.欢迎词 D.承接业务类型概述