《旅行社经营管理》总复习.ppt

1、旅行社经营管理总复习旅行社经营管理总复习旅行社的性质（一）服务性（二）营利性旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它在不同的国家和地区具有不尽相同的规定，但都是以对旅行社基本职能和业务的把握为前提的。（三）中介性旅行社的职能作为为旅游者提供旅游服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。（一）生产职能（一）生产职能（二）销售职能（二）销售职能 （三）组织协调职能（三）组织协调职能 （四）（四）分配职能分配职能（五）提供信息的职能（五）提供信息的职能 旅行社营业场所设计旅行社营业场所设计o（一）营业场所的前台与后台（一）营业场所的前台与后台n前台是为旅游者提供服务的场所前台是为旅游者提供服

2、务的场所n后台是旅行社的员工处理内部事务的地方后台是旅行社的员工处理内部事务的地方o（二）接待区域的功能划分（二）接待区域的功能划分n互动区域互动区域n自助区域自助区域o命名准则市场营销市场营销产品利益的暗示产品利益的暗示具有促销、广告和说明的作用具有促销、广告和说明的作用适合包装适合包装与公司形象和产品形象匹配与公司形象和产品形象匹配法律法律在使用中具有法律的有效性在使用中具有法律的有效性相对于竞争的独一无二相对于竞争的独一无二语言语言语言的要素语言的要素容易发音容易发音当读到或听到时令人愉快当读到或听到时令人愉快当商品出口时能在所有的语言中以单一方式发音语形当商品出口时能在所有的语言中以单

3、一方式发音语形的要求的要求简洁与简单语义的要求简洁与简单语义的要求肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的肯定的，而非令人感到不悦、淫秽和消极的具有现代感和当代性，始终适用具有现代感和当代性，始终适用容易理解和记忆容易理解和记忆 旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程散散客客中中心心营营业业二二部部市市场场部部综综合合营营业业部部营营业业一一部部计计调调部部计计财财部部信信息息部部旅行社产品的特征旅行社产品的特征o无形性无形性不可感知性不可感知性(餐、住宿、车子、导游等）餐、住宿、车子、导游等）o不可分离性不可分离性o差异性差异性o不可储存性不可储存性o缺乏

4、所有权（无权性）缺乏所有权（无权性）o综合性综合性o敏感性（易受影响）敏感性（易受影响）影响旅行社产品开发的内部因素影响旅行社产品开发的内部因素o1.旅行社企业的发展战略旅行社企业的发展战略o2.市场定位市场定位o3.人力资源状况人力资源状况o4.财力状况财力状况o5.市场开拓能力市场开拓能力o6.同行业的竞争与模仿同行业的竞争与模仿旅行社产品开发的外部决定因素旅行社产品开发的外部决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置4、可进入性1.相近旅游需求和相异旅游需求2.潜在旅游需求和实际旅游需求1.自然资源 2.历史资源 3.社会资源4.现代人工吸引物 5.人力资源旅行社产品设计开发的

5、原则旅行社产品设计开发的原则 1、市场原则、市场原则 1.1.根据市场需求变化的状况根据市场需求变化的状况根据市场需求变化的状况根据市场需求变化的状况 开发产品；开发产品；开发产品；开发产品；2.2.根据旅游者和旅游中间商根据旅游者和旅游中间商根据旅游者和旅游中间商根据旅游者和旅游中间商 的要求开发产品；的要求开发产品；的要求开发产品；的要求开发产品；3.3.创造性的引导旅游消费创造性的引导旅游消费创造性的引导旅游消费创造性的引导旅游消费2、经济原则、经济原则 3.时效性原则时效性原则4.新颖原则新颖原则5、差异原则、差异原则 6.通畅原则通畅原则 7.内容丰富内容丰富8、优化原则、优化原则

6、旅游点结构合理的原则旅游点结构合理的原则 1.1.避免重复避免重复避免重复避免重复 （不走回头路）（不走回头路）（不走回头路）（不走回头路）2.2.点间适中点间适中点间适中点间适中 3.3.游点合宜游点合宜游点合宜游点合宜 4.4.游览顺序游览顺序游览顺序游览顺序 5.5.行程最短行程最短行程最短行程最短 6.6.服务保障服务保障服务保障服务保障 7.7.有限时间多游景点有限时间多游景点有限时间多游景点有限时间多游景点9.主题鲜明原则主题鲜明原则 旅行社产品成本旅行社产品成本 旅行社产品供求关系旅行社产品供求关系 行业市场竞争状况行业市场竞争状况 旅行社营销目标策略旅行社营销目标策略产品的可变

7、成本产品的可变成本 产品利润产品利润 成本涨价（如旅游季节）成本涨价（如旅游季节）货币汇率货币汇率 国家行业政策国家行业政策 附加产品层次差异附加产品层次差异影响旅行社产品定价的主要因素（内部因素影响旅行社产品定价的主要因素（内部因素/外部因素）外部因素）旅行社人员推销：旅行社人员推销：o旅行社通过推销人员直旅行社通过推销人员直接沟通以达到销售目的接沟通以达到销售目的的一种促销方式。的一种促销方式。适度促销中营造舒适气氛适度促销中营造舒适气氛o1、营造旅游促销的优雅环境、营造旅游促销的优雅环境o2、不把客人当傻瓜、不把客人当傻瓜案例：沉默并不是金案例：沉默并不是金o某旅行社面向散客市场推出的某

8、旅行社面向散客市场推出的“北京包机双飞送北京包机双飞送天津天津”产品一投放市场，就因为价格便宜而引起产品一投放市场，就因为价格便宜而引起了众多旅游者的青睐。在启程的前一天，门市还了众多旅游者的青睐。在启程的前一天，门市还有有6个机位没有售出，这天上午，有顾客来电话个机位没有售出，这天上午，有顾客来电话咨询。咨询。o员工：您好，某某旅行社。员工：您好，某某旅行社。o顾客：请问顾客：请问“北京包机双飞送天津北京包机双飞送天津”还有没有？还有没有？o员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱员工：有的，还有六个头等舱，但价格比普通舱每人要高出每人要高出200元，要元，要1998元。元。o顾客：你们在

9、广告上不是说顾客：你们在广告上不是说1798元吗？没有元吗？没有说头等舱要高出说头等舱要高出200元呀？元呀？o员工：是的，我们在广告上是没作说明。员工：是的，我们在广告上是没作说明。o顾客：我们刚好有六个人，但顾客：我们刚好有六个人，但1998元的价格元的价格不行。如果不行。如果1798元的话，我们可以过来办手元的话，我们可以过来办手续。续。o员工：对不起，这不行。员工：对不起，这不行。o顾客：（沉默片刻）没有别的办法吗？顾客：（沉默片刻）没有别的办法吗？o员工：没有。员工：没有。o顾客：（再次沉默）顾客：（再次沉默）o员工：再见。员工：再见。实践练习：线路计价实践练习：线路计价o练习练习1

10、：昆明康辉地接报价昆明康辉地接报价（接新疆吐哈国旅（接新疆吐哈国旅26+1）1、行程：、行程：o5/7：晚机场接机，安排晚餐，后送大理火车：晚机场接机，安排晚餐，后送大理火车（23：08分）分）o8/7：18：20飞机返回昆明，之后送酒店。飞机返回昆明，之后送酒店。住：昆明住：昆明o9/7：石林一日游（：石林一日游（140元），七彩云南。元），七彩云南。住：昆明住：昆明o10/7：世博园：世博园100元（中餐自理），鲜花市场。元（中餐自理），鲜花市场。住：昆明住：昆明o11/7：西山龙门（：西山龙门（20元）、大观楼（元）、大观楼（10元）；元）；晚送晚送2080次火车（次火车（19：37分）

11、赴贵阳。分）赴贵阳。2、服务标准：、服务标准：o二星级酒店或同级二星级酒店或同级o国产空调旅游车国产空调旅游车o餐标餐标15元元/人人餐餐o景点首道门票景点首道门票o昆明昆明大理火车卧铺大理火车卧铺67元元/张张o丽江丽江昆明机票昆明机票430元元o35座茶花王：600元/张o昆明大理火车票67元/人+10元=77元o丽江昆明机票430元（原价530元）o豫苑大酒店挂牌二星级：70元/间(不含早）o房：35元/人天3=105元/人o餐：156=90元+15=105元o门票：270元o车费：30元/人o团费：1017元/人报价：1080元/人o练习练习2：成都国旅成都国旅华东五市华东五市6日游日

12、游（18+1）o第一天：成都第一天：成都上海上海杭州杭州住：杭州住：杭州成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西湖之夜或宋城千古情成都乘机赴上海，乘车赴杭州。晚上可自费加游西湖之夜或宋城千古情(自自理理100元元/人人)。o第二天：杭州第二天：杭州住：杭州住：杭州游西湖十景花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远眺游西湖十景花港观鱼，牡丹亭，丝绸时装秀，龙井品茶，观钱塘江、远眺六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地，六和塔，车游杭州西湖新南线，沿途欣赏杭州新天地，涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船游西湖，观三谭印月，湖心亭，涌金池，中国美院，南山路酒吧一条街，乘船

13、游西湖，观三谭印月，湖心亭，阮公墩，漫步杭州恋人路苏堤，参观新落成西湖博阮公墩，漫步杭州恋人路苏堤，参观新落成西湖博物馆，真正读懂西湖前世今生。物馆，真正读懂西湖前世今生。o第三天：杭州第三天：杭州乌镇乌镇苏州苏州住：苏州住：苏州后车赴水乡乌镇后车赴水乡乌镇,游览茅盾故居游览茅盾故居,酿酒坊酿酒坊,蓝印花布坊蓝印花布坊,后车赴苏州，途中品桐后车赴苏州，途中品桐乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产狮子林，欣赏乡白菊。游苏州四大名园，世界文化遗产狮子林，欣赏假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状态，假山情趣，船游古运河，欣赏沿途古苏州最原始的小桥流水人家的生活状态，寒山寺

14、码头上岸，回忆曾经的寒山寺码头上岸，回忆曾经的“姑苏城外寒山寺，月姑苏城外寒山寺，月落乌啼霜满天落乌啼霜满天”的意境，观寒山寺外景。的意境，观寒山寺外景。o第四天：苏州第四天：苏州无锡无锡南京南京住：南京住：南京早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表演，早餐后后车赴无锡。参观太湖珍珠苑游鼋头渚，乘船游太湖，紫砂茶艺表演，淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集淡水珍珠。车赴南京，十里秦淮河风光、逛夫子庙集市。市。o第五天：南京第五天：南京上海上海住：上海住：上海参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都市上海。晚餐后可自费加游上海夜景。参观中山陵，游长江大桥，后车赴大都

15、市上海。晚餐后可自费加游上海夜景。o第六天：上海第六天：上海成都成都车游世界第三斜拉桥南浦大桥，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。车游世界第三斜拉桥南浦大桥，浦东新区，东方明珠电视塔（登塔自理）。游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外游览上海老街城隍庙商城（自费中餐，品上海小吃）外滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。滩，南京路商业街，乘机返成都，结束游程。o团费包含：团费包含：酒酒店：四星标准或同级酒店双人标店：四星标准或同级酒店双人标准间。准间。交交通：机票、全程空调旅游车。通：机票、全程空调旅游车。餐餐饮：饮：5早早9正（正餐正（正餐10人人1桌，桌，8菜菜1汤，不含酒水

16、）。汤，不含酒水）。门门票：景点首道门票。票：景点首道门票。保保险：旅游意外保险。险：旅游意外保险。问题：请对此组团线路报价问题：请对此组团线路报价o提示信息：提示信息：o1.报价单位为组团社：报价单位为组团社：o2.地接社报价：地接社报价：555元元o3.成都成都上海飞机上海飞机1610元（单程），团体元（单程），团体四折四折o4.陪同床陪同床100元元o地接报价：地接报价：555元元o成都飞上海机票：成都飞上海机票：1610元；元；o全陪补助：全陪补助：50元元/天天o成都成都上海上海4折机票：折机票：1288元元/人人o导服费：导服费：1288+300+100（陪同床）（陪同床）=168818=94元元o保险：保险：10元元/人人o利润：利润：200元元o共计：共计：2147元元/人人o报价：报价：2180报价方式请对下面的行程要求给出一个报价：请对下面的行程要求给出一个报价：o游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺o人数：人数：3030人的内宾团人的内宾团o住宿：三星级饭店住宿：三星级饭店o交通：市内交通空调旅游车交通：市内交通空调旅游车o导游：优秀地陪导