第六章协调过程中的谈判技巧.ppt

1、商务谈判商务谈判教学目标：教学目标：1 1、熟练运用当面交谈的语言技巧、熟练运用当面交谈的语言技巧 2 2、善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言、善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言 3 3、重视并精于使用示范方法、重视并精于使用示范方法 4 4、懂得电话交谈的正负效应并巧加利用、懂得电话交谈的正负效应并巧加利用教学重点：教学重点：1 1、当面交流的语言技巧、当面交流的语言技巧 2 2、打破僵局与妥善处理对方的怨言、打破僵局与妥善处理对方的怨言 3 3、电话洽谈的技巧、电话洽谈的技巧教学难点：善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言教学难点：善于打破各种僵局和妥善处理对方的怨言教学方法：讲授法教学

2、方法：讲授法计划学时：计划学时：1010学时学时学时分配：理论学时分配：理论 6 6学时学时 实训实训 4 4学时学时第六章第六章 协调过程中的谈判技巧协调过程中的谈判技巧商务谈判商务谈判【导入案例导入案例】毛主席回答说：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代国共两党的矛盾，是代表表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先蒋先生的蒋字是将军的生的蒋字是将军的将将字头上加一颗草，他不字头上加一颗草，他不过过是一个草头将军而已。是一个草头将军而已。”又有人问：又有人问：“那么毛那么毛”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字我的毛字可

3、不是毛手毛脚的毛呀！而是一个可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个反手反手毛。毛。谈谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术。判不仅是科学也是一项综合性的艺术。第一节第一节 讲话的技巧讲话的技巧商务谈判商务谈判一、准确、正确地运用语言一、准确、正确地运用语言二、不要伤及对方的面子二、不要伤及对方的面子三、应避免的言词三、应避免的言词 （一）（一）极端性的语言。极端性的语言。（二）针锋相对的语言。（二）针锋相对的语言。（三）涉及对方隐秘的语言。（三）涉及对方隐秘的语言。（四）有损对方自尊心的语言。（四）有损对方自尊心的语言。（五）催促对方的语言。（五）催促对方的语言。（六）赌气的语言。（六）赌气的语言。第一节

4、第一节 讲话的技巧讲话的技巧商务谈判商务谈判三、应避免的言词三、应避免的言词 （七）言之无物的语言。（七）言之无物的语言。（八）以我为中心的语言。（八）以我为中心的语言。（九）威胁性的语言。（九）威胁性的语言。（十）（十）模模 两可的语言。两可的语言。四、及时肯定对方四、及时肯定对方五、说话的方式五、说话的方式六、富有感情色彩六、富有感情色彩 第一节第一节 讲话的技巧讲话的技巧商务谈判商务谈判【导入案例导入案例】美国一家电器公司的推销员亚利逊到一家不久以前才发展成功的新客户那里去推美国一家电器公司的推销员亚利逊到一家不久以前才发展成功的新客户那里去推销一批最新开发成功的新型电机。亚利逊一进门就

5、遭到那家公司总工程师的当头棒喝：销一批最新开发成功的新型电机。亚利逊一进门就遭到那家公司总工程师的当头棒喝：“亚利逊，你还指望我们再买你们的电机吗亚利逊，你还指望我们再买你们的电机吗?”?”原来这家公司上次从亚利逊手里买进原来这家公司上次从亚利逊手里买进的的电机在使用过程中发热超过电机在使用过程中发热超过100T(100T(相当于相当于37378)8)，手摸上去发烫，亚利逊明白全美，手摸上去发烫，亚利逊明白全美电工协会规定的电机发热标准是可以比室温高电工协会规定的电机发热标准是可以比室温高720F720F。为了保持客户关系，亚利逊在说。为了保持客户关系，亚利逊在说明这一层道理时采用了逻辑诱导的

6、提问技巧。明这一层道理时采用了逻辑诱导的提问技巧。亚利逊说：亚利逊说：“你是对的，总工程师先生，遇到不好的电机，不仅不会再买，还应你是对的，总工程师先生，遇到不好的电机，不仅不会再买，还应该退货，是吗该退货，是吗?“?“是的是的!总工程师稍微消了一点气。总工程师稍微消了一点气。当然，电机运转总会发热的，但不应当超过正常值，你说是吗当然，电机运转总会发热的，但不应当超过正常值，你说是吗?当然应该这样。当然应该这样。总工程师先生，这你最清楚了，按标准，电机在运转时温度可以比室温高总工程师先生，这你最清楚了，按标准，电机在运转时温度可以比室温高7272。F F。“这我知道，但你们的电机手摸上去烫得很

7、厉害这我知道，但你们的电机手摸上去烫得很厉害!”!”总工程师反驳说。亚利逊并不总工程师反驳说。亚利逊并不去争辨这个事实，他故意扯开去：去争辨这个事实，他故意扯开去：哟，今天天气有点热，你们车间的温度是多少哟，今天天气有点热，你们车间的温度是多少?大约大约780F(780F(相当于相当于25256)6)。“啊啊l 780Fl 780F的车间温度加上应该允许超过的的车间温度加上应该允许超过的720F720F，总共是，总共是150150。F(F(相当相当65656)6)。”亚利逊愉快地分析着：亚利逊愉快地分析着：“如果把手放到如果把手放到150150。F F的热水里，手是不是会马上缩回来的热水里，手

8、是不是会马上缩回来?看到总工程师默认的表情时，亚利逊友善地搂着他的肩膀进一步解释：看到总工程师默认的表情时，亚利逊友善地搂着他的肩膀进一步解释：“手感觉手感觉到发热的温度是到发热的温度是120120130F130F，电机是完全正常的，现在你可以绝对放心了，是不是，电机是完全正常的，现在你可以绝对放心了，是不是?至此，亚利逊一系列循循善诱的提问使总工程师对新电机的质量确信无疑，亚利至此，亚利逊一系列循循善诱的提问使总工程师对新电机的质量确信无疑，亚利逊的生意也就越做越大。逊的生意也就越做越大。第二节第二节 提问的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判一、提问的常见类型一、提问的常见类型 在商务谈判中，运

9、用比较多的提问方式有以下几种：在商务谈判中，运用比较多的提问方式有以下几种：（一）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否（一）封闭式提问，指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。定问题的答复。（二）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛（二）开放式提问，指在广泛的领域内引起的广泛答复，通常无法以答复，通常无法以“是是”或或“否否”等简单字句答复。等简单字句答复。（三）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，（三）证实式提问，是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充地答复。使对方证实或补充地答复。（四）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是（四）引导式提问，对答复具有强烈的暗示性，是反意疑问句的

10、一种。反意疑问句的一种。第二节第二节 提问的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判一、提问的常见类型一、提问的常见类型 （五）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方（五）选择式提问，是将自己的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。在划定的范围内进行选择。（六）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判（六）借助式提问，是凭借权威的力量来影响谈判对手。对手。（七）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要（七）探索式提问，指在针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。求进一步引申或说明。（八）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况（八）婉转式提问，指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方式，在适当的场所或时

11、机向对方提问下，采用婉转的方式，在适当的场所或时机向对方提问题。题。（九）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，（九）协商式提问，指为使对方同意自己的观点，采用商量的口气向对方发出的提问。采用商量的口气向对方发出的提问。第二节第二节 提问的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判二、提问的要领二、提问的要领 在谈判过程中，提问技巧的适用，除了对提问在谈判过程中，提问技巧的适用，除了对提问类型和提问技巧进行选择外，还要注意提问要领。类型和提问技巧进行选择外，还要注意提问要领。（一）提问时机。（一）提问时机。（二）提问速度。（二）提问速度。（三）提问准备。（三）提问准备。（四）提问次序。（四）提问次序。（五

12、）提问主题。（五）提问主题。第二节第二节 提问的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判三、提问时要注意的问题三、提问时要注意的问题 在提问过程中要注意把握以下几点：在提问过程中要注意把握以下几点：（一）要预先准备好问题。（一）要预先准备好问题。（二）要避免提那些可能会影响对方让步的问题（二）要避免提那些可能会影响对方让步的问题 （三）不强行追问。（三）不强行追问。（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。问起问题来接连不断。（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方做出回答。对方做出回答。第二节

13、第二节 提问的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判三、提问时要注意的问题三、提问时要注意的问题 （六）要以诚恳的态度来提问。（六）要以诚恳的态度来提问。（七）提出问题的句式应尽量简短。（七）提出问题的句式应尽量简短。（八）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌（八）在谈判中一般忌讳提出下列问题：带有敌意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接意的问题；有关对方个人生活、工作的问题；直接指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故指责对方品质和信誉方面的问题；为表现自己而故意提问等。意提问等。（九）提问的速度应适宜。（九）提问的速度应适宜。（十）注意对方的心境。（十）注意对方的心境。第二节第二节 提问

14、的技巧提问的技巧商务谈判商务谈判【导入案例导入案例】在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：“中国人中国人民银行有多少资金民银行有多少资金?”?”这个问题涉及国家机密，周总理说：这个问题涉及国家机密，周总理说：“中中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。八角八分。“总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热

15、烈掌声。题，赢得了听众的热烈掌声。从上面的例子可以看出，在应答过程中，如果把握不当，从上面的例子可以看出，在应答过程中，如果把握不当，容易出现两种不利局面：一是对方误将你的回答视为缺乏诚容易出现两种不利局面：一是对方误将你的回答视为缺乏诚意，不值得信赖；二是你的回答，使己方处于不利地位。在商意，不值得信赖；二是你的回答，使己方处于不利地位。在商务谈判中，提问有艺术，回答也有技巧。务谈判中，提问有艺术，回答也有技巧。第三节第三节 回答的技巧回答的技巧商务谈判商务谈判一、回答问题的类型一、回答问题的类型 （一）依发问人发问动机回答。（一）依发问人发问动机回答。（二）缩小外延回答。（二）缩小外延回答

16、。（三）不正面回答。（三）不正面回答。（四）不确切回答。（四）不确切回答。（五）使问话人中止追问的回答。（五）使问话人中止追问的回答。第三节第三节 回答的技巧回答的技巧商务谈判商务谈判二、回答问题的技巧二、回答问题的技巧 （一）充分考虑，缜密思索。（一）充分考虑，缜密思索。（二）以反问代替回答。（二）以反问代替回答。（三）运用模糊语言。（三）运用模糊语言。（四）将错就错，避正答偏。（四）将错就错，避正答偏。（五）不彻底回答。（五）不彻底回答。（六）有理有据，不知者不答。（六）有理有据，不知者不答。第三节第三节 回答的技巧回答的技巧商务谈判商务谈判第一节第一节 讲话的技巧讲话的技巧一、准确、正确地运用语言一、准确、正确地运用语言二、不要伤及对方的面子二、不要伤及对方的面子三、应避免的言词三、应避免的言词四、及时肯定对方四、及时肯定对方五、说话的方式五、说话的方式六、富有感情色彩六、富有感情色彩第二节第二节 提问的技巧提问的技巧一、提问的常见类型一、提问的常见类型二、提问的要领二、提问的要领三、提问时要注意的问题三、提问时要注意的问题第三节第三节 回答的技巧回答的技巧一、回答问题的类型一、