第4章物流客户服务质量管理.ppt

1、物流客户服务物流客户服务物流客户服务1第第4章章 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理l【学习目标学习目标】1掌握物流客户服务质量的内涵2理解改进物流服务质量的程序3了解物流客户服务的绩效评价与激励措施物流客户服务2【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量管理务质量管理法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售

2、后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了ISO9002认证，加

3、强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。物流客户服务3【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量管理务质量管理随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从1996年的145

4、000个上升到2005年的175000个。随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子

5、公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“234”的内部管理系统，2表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。（资料来源：沈默,现代物流案例分析）物流客户服务4【引导案例引导案例】雪铁龙公司的物流服雪铁龙公司的物流服务质量

6、管理务质量管理l想一想：想一想：l雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务体系的？物流客户服务5章节划分章节划分4.1物流客户服务质量概述4.2物流客户服务质量管理程序4.3物流客户服务的绩效评价与激励措施物流客户服务64.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述l质量是企业生存和发展的根本。对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量，提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有着重要的意义。物流客户服务74.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述1客户服务质量的内涵l盖尔定义道：“简单

7、地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。其主要内容包括：1）商品质量。2）物流服务质量。3）物流工作质量。物流客户服务84.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述2物流客户服务质量的构成要素1）物流客户服务质量的构成。如图。物流客户服务94.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务104.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务112）物流服务质量要素l对物流企业而言，质量评价是在服务传递过程中进行的。每一次与顾客的接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务的满意是通过把对接受的服务的感知与

8、对服务的期望相比较而界定的。4.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务124.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务13l这些服务质量要素用顾客按相对重要性来判断服务质量的五个基本方面，由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。4.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务143.物流客户服务质量内容l物流客户服务质量一般包括：物流技术质量和物流功能质量。物流技术质量是物流客户服的结果，物流功能质量是物流客户服务的过程。4.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务153.物流客户服务质量内容（1）技术质量。是物流客

9、户服务的结果，它满足客户的主要需要。指服务本身的质量标准、境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。技术质量通常能得到许多客户比较客观的评估，企业比较容易掌握这一质量。4.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务163.物流客户服务质量内容（2）功能质量。是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。指在服务过程中，服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足客户需求。这与客户的个性、态度、知识、行为方式等因素有关。4.1 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述物流客户服务17l物流技术质量是客观存在的，而物流功能质量则是主观的

10、，是客户对过程的主观感觉和知识。客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。4.2 物流客户服务质量管理程序物流客户服务质量管理程序物流客户服务184.2.1 构建物流服务质量体系构建物流服务质量体系l物流服务质量体系就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。物流客户服务194.2.1 构建物流服务质量体系构建物流服务质量体系l按照全面质量管理的思想，物流服务质量管理体系应当具备以下要素：l质量管理体系结构、组织结构、程序文件、控制过程、资源要素等。物流客户服务204.2.1 构建物流服务质量体系构建物

11、流服务质量体系1质量管理体系结构l质量管理体系一般是按照ISO9000系列标准构建的，其作用是为了达到和保持物流服务质量的目标，使企业内部相信物流服务质量达到要求，使客户相信物流服务符合要求。质量管理体系是一种客观存在的事物，它是实施物流服务质量管理的基础，又是物流服务质量管理的技术和手段。物流客户服务214.2.1 构建物流服务质量体系构建物流服务质量体系2组织结构l质量体系的组织结构是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。其重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。物流客户服务224.2.1 构建物流服务质量体系构建

12、物流服务质量体系3程序文件l对于服务质量体系，所有程序最终必须形成程序文件，使之有章可循，有法可依。程序文件是质量体系可操作的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。程序文件没有固定的格式，形成文件的程序应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。物流客户服务234.2.1 构建物流服务质量体系构建物流服务质量体系4控制过程l控制的过程就是要使执行情况与预期目标保持一致，确保所预期目标实现的过程。l设计的服务质量及其标准要通过测评和监控来，确保实施情况和标准相吻合，当测评结果超出允许范围时，应分析原因并及时采取纠正措施。物流客户服务244.2.1 构建物流服务

13、质量体系构建物流服务质量体系5资源要素l构成物流服务质量管理体系的资源要素包括信息资源、人力资源和物质资源三部分。物流客户服务254.2.2 对物流服务的市场研发进行质量管理对物流服务的市场研发进行质量管理l物流企业对物流服务的市场研发是确定和提高物流质量的开端和基础，研发的内容包括：（1）确认和测量各种现存的和潜在的市场资源（2）分析各种市场的特征，包括客户对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，以及竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容。物流客户服务264.2.2 对物流服务的市场研发进行质量管理对物流服务的市场研发进行质量管理（3）预测各种市场，包括成长或衰退的基本

14、动力，客户的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型，环境变迁（社会、经济、科技、政治等）内容。（4）确认、衡量以及分析新的市场研发项目。物流客户服务274.2.2 对物流服务的市场研发进行质量管理对物流服务的市场研发进行质量管理l对物流服务的市场研发进行质量管理可以从以下几个方面进行：l管理指标、管理标准、管理方法、绩效分析。物流客户服务284.2.3 对物流服务设计进行质量管理对物流服务设计进行质量管理1时间效益l随着信息技术的发展，人们对于时间的认识也越来越深刻。企业可以通过先进快捷的信息传递获得需求信息，并进行准时化生产；使减少库存、缩短库存周期成为可能。一般从“延迟”和“集运”两个概念上实现

15、物流时间的缩短。物流客户服务294.2.3 对物流服务设计进行质量管理对物流服务设计进行质量管理2降低成本l物流管理的成本降低战略在于对物流的各个功能环节进行成本效益分析，杜绝浪费现象，减少运输损坏、废弃、次品等；对拿取工件、放置物品、集中零件及寻找工具等不产生附加价值的无用功通过工序分析或流程再造实现使之最小化，增加推进工序前进、创造商品价值和使用价值的有用功的比重，从而减少浪费、降低成本。物流客户服务304.2.3 对物流服务设计进行质量管理对物流服务设计进行质量管理3规模效益l物流作为一个环节复杂的流程涉及的成分较多，是企业中最容易实现规模效益的领域。通过企业的物流各部门活动在综合的层面

16、上进行统一的计划、组织和实施，将有效地使企业在节省企业物流成本的同时扩大物流效益，达到规模经营的效果。物流客户服务314.2.3 对物流服务设计进行质量管理对物流服务设计进行质量管理4协同运作效益l物流管理的协同运作效应即是使各个物流运作部门或相关企业都有符合企业物流要求的核心专业化，使得各个运作部门或相关企业与其他部门或企业相比，具有更为雄厚与优越的提供物流相关功能服务的地位与优势，即比较优势，它能够使企业获得额外的附加利益。物流客户服务324.2.4 对物流服务提供过程质量管理对物流服务提供过程质量管理l对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行质量管理，可以采用以下一些指标：运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。物流客户服务334.2.4 对物流服务提供过程质量管理对物流服务提供过程质量管理1运输过程质量管理l运输过程质量可以利用以下几个指标:（1）平均运送时间。（2）运送时间的变化率。（3）货物损坏率。（4）装载效率。（5）运力利用率。（6）运输费用水平。物流客户服务344.2.4 对物流服务提供过程质量管理对物流服务提供过程质量管理2仓储过程质量管理l仓储过