C2C电子商务创业---网店运营之沟通管理.ppt

1、网店运营之沟通管理网店客户沟通现状网店客户沟通现状 售前沟通售前沟通 售后沟通售后沟通2022/11/523网店客户沟通现状小卖家小卖家大卖家大卖家少少闲闲一对一一对一传帮带传帮带多多忙忙一对多一对多集训集训个性化个性化标准化标准化4课程内容客户沟通客户沟通售前沟通售前沟通售后沟通售后沟通5一、售前沟通61.售前沟通流程售售前前沟沟通通1招招呼呼2询询问问3推推荐荐4议议价价5核核实实6道道别别7跟跟进进71.1招呼买家：在吗？买家：在吗？客服：在！客服：在！买家：出国备选人员外语水平买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第模拟试题集第2版有吗版有吗？客服：没！客服：没！买家：倒！买家：

2、倒！81.1招呼买家：在吗？买家：在吗？客服：您好，我是客服：您好，我是*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助？，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助？买家：你们那款马赛克的包包现在还有吗？买家：你们那款马赛克的包包现在还有吗？客服：真是不好意思，这款包非常的畅销，已经补货客服：真是不好意思，这款包非常的畅销，已经补货3次了，这次补次了，这次补货大概会在本月货大概会在本月20号才可以到货，号才可以到货，我们按照支付的先后发货，您现我们按照支付的先后发货，您现在购买的话，大概会在在购买的话，大概会在*时候发货，您可以现在预定，到了发货时时候发货，您可以现在预定，到了发货时间我们马上给您发货！间我们

3、马上给您发货！买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情91.2询问买家：我想买一款包包，帮我推荐一下吧。买家：我想买一款包包，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？客服：您希望大约在什么价位呢？买家：买家：200左右吧。左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。热心引导、收集信息热心引导、收集信息101.3推荐客服：亲！让您久等了。客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受

4、年轻人喜欢哦。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这是链接地址这是链接地址买家：好，我去看看。买家：好，我去看看。体现专业、精确推荐体现专业、精确推荐111.4议价买家：感觉有点贵，打个折吧！买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。我们是厂家直营旗舰店，请您放心！我们是厂家直营旗舰店，请您放心！买家

5、：这样哦，我考虑一下。买家：这样哦，我考虑一下。121.4议价买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货一分钱一分货”的规律哦。的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？买家：什么礼品啊？我

6、看看？以退为进、促成交易以退为进、促成交易131.5核实客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建地址：福建厦门厦门明发商业广场明发商业广场西西199号号XXX手机手机XXXXX麻烦您核实、确认一下。麻烦您核实、确认一下。谢谢您！谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！买家：嗯，没错。谢谢！及时核实、避免出错及时核实、避免出错141.6道别客服：谢谢您的惠顾支持客服：谢谢您的惠顾支持!您就等着收货吧！不打扰您啦！您就等着收货吧！不打扰您啦！买家：好的。买家：好

7、的。151.6道别买家：我再考虑一下吧！买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦！我们每周二上新款，到时候记得来看看哦。我们每周二上新款，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临！我们随时欢迎您的光临！买家：哦，好的。买家：哦，好的。热情道谢、欢迎再来热情道谢、欢迎再来161.7跟进客服：您好！谢谢您选购我们的产品！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建福建 厦门厦门 明发商业广场明发商业广场 西西199号号 XXX收收 手

8、机手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！171.7跟进客服：您好！谢谢您选购我们的产品！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建福建 厦门厦门 明发商业广场明发商业广场 西西199号号 XXX收收 手机手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快

9、递您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。我们重新上架就好。客服：啊？这样啊。没有关系啦。我们重新上架就好。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。视为成交、适时沟通视为成交、适时沟通18二、售后沟通192.售后沟通流程售售后后沟沟通通1发发货货后后2该该到到时时3签签收收后后4好好评评后后5差差评评后后202.1发货后客服：您好！您购买的产品客服：您好！您购买的产品XXX于于X年年X月月X日发出了，日发出了，由由EMS派送，单号是派送，单号是XXXX，

10、正常，正常35天可以到达。天可以到达。签收的时候，请您检查确认无误后再签字，有什么问签收的时候，请您检查确认无误后再签字，有什么问题，请您及时联系，谢谢您的配合和支持！题，请您及时联系，谢谢您的配合和支持！买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！告知发货、买家踏实告知发货、买家踏实212.2该到时客服：您好！我是淘宝卖家客服：您好！我是淘宝卖家XXX，您买的产品收到了吗？，您买的产品收到了吗？买家：还没有呢。买家：还没有呢。客服：您不要着急，我们马上查询送货情况。请您稍后。客服：您不要着急，我们马上查询送货情况。请您稍后。买家：哦，好的。买家：哦，好的。客服：您好！让您久等了，因航班延误了客服：您

11、好！让您久等了，因航班延误了1天，快递公司说天，快递公司说明天送上门，请保持电话畅通。耽误您时间，不好意思！明天送上门，请保持电话畅通。耽误您时间，不好意思！买家：哦，没有关系。买家：哦，没有关系。跟踪确认、及时处理跟踪确认、及时处理222.3签收后客服：您好！我是淘宝卖家客服：您好！我是淘宝卖家XXX，您要的宝贝收到了吗？，您要的宝贝收到了吗？买家：收到了，谢谢！买家：收到了，谢谢！客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见哦。客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见哦。买家：挺好的。买家：挺好的。客服：谢谢鼓励！我们会更努力的，也麻烦您确认支付，客服：谢谢鼓励！我们会更努力的，也麻烦您确认支付，

12、并对我们的产品和服务给予评价哦！谢谢！并对我们的产品和服务给予评价哦！谢谢！买家：好的。买家：好的。232.3签收后客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见。客服：感觉怎么样呢？还请您多提宝贵意见。买家：感觉颜色没有图片上好看啊。买家：感觉颜色没有图片上好看啊。客服：嗯，是这样的，不同的光线条件，看起来效果不太一客服：嗯，是这样的，不同的光线条件，看起来效果不太一样，显示器的色差也会让图片出现一些差异，您在光线强的样，显示器的色差也会让图片出现一些差异，您在光线强的地方看一下，会更好看哦。没有达到您的期望，真的不好意地方看一下，会更好看哦。没有达到您的期望，真的不好意思。不过您放心，如果不喜欢，

13、思。不过您放心，如果不喜欢，7天内您都可以申请退换的。天内您都可以申请退换的。买家：这样啊，没关系，总体还不错啦。买家：这样啊，没关系，总体还不错啦。及时解释、诚恳道歉及时解释、诚恳道歉242.4好评后真诚道谢、相关介绍真诚道谢、相关介绍252.5 差评后（1）换位思考换位思考（2）真诚道歉真诚道歉（3）安抚买家安抚买家（4）合理解释合理解释（5）提出方案提出方案（6）争取谅解争取谅解很理解您的心情很理解您的心情真的不好意思真的不好意思我们会尽快处理的我们会尽快处理的事情是这样的事情是这样的为您提供三种方案为您提供三种方案请您谅解请您谅解26案例差“好评”27案例差“好评”解释解释：亲，非常感

14、谢你好心的给了好评，对于快递速度给你亲，非常感谢你好心的给了好评，对于快递速度给你造成的不便非常不好意思，我也没有欺骗你，我刚咨询了快造成的不便非常不好意思，我也没有欺骗你，我刚咨询了快递，递，3号发的货，号发的货，5号到的柯桥，因为派去时没有人上班，所号到的柯桥，因为派去时没有人上班，所以星期一才派，实在不好意思以星期一才派，实在不好意思2010-06-0411:28快件到达福田中心,正在分捡中,上一站是罗湖D2010-06-0411:35快件离开福田中心,已发往东莞中心2010-06-0413:31快件离开东莞中心,已发往上海2010-06-0423:01快件离开上海,已发往绍兴2010-

15、06-0506:26快件离开绍兴中转部,已发往柯桥2010-06-0510:31柯桥陈文奇正在派件2010-06-0710:20柯桥陈文奇正在派件2010-06-0712:42柯桥派件已签收,签收人是袁28案例差“好评”沟通一客服：美女，您昨天有找过我啊，我刚看到您回评，然后点开客服：美女，您昨天有找过我啊，我刚看到您回评，然后点开窗口想问您衣服怎么样的，看到您昨天有找我？实在不好意思，窗口想问您衣服怎么样的，看到您昨天有找我？实在不好意思，我真的没收到。我真的没收到。29案例差“好评”沟通二客服：亲，对于快递的速度我实在感到很抱歉，很不好意思，客服：亲，对于快递的速度我实在感到很抱歉，很不好

16、意思，但我绝对没有欺骗您的意思，我但我绝对没有欺骗您的意思，我3号下午就发了货，晚上填的号下午就发了货，晚上填的单。我刚查了记录，单。我刚查了记录，5号快递员就派件了，不知道为什么没有号快递员就派件了，不知道为什么没有派成功，派成功，7号才派成功，因此给您造成的困扰，非常不好意思。号才派成功，因此给您造成的困扰，非常不好意思。30案例差“好评”沟通三客服：亲，您昨天找我的事，我确实没有看到，实在不好意思。客服：亲，您昨天找我的事，我确实没有看到，实在不好意思。快递那边说因为周六你们没上班，派过去没人接收，所以改为快递那边说因为周六你们没上班，派过去没人接收，所以改为周一派送，希望您能理解周一派送，希望您能理解买家：哎，现在那怎么说呢买家：哎，现在那怎么说呢?客服：实在不好意思了，当时我也忘了问您周六上不上班，才客服：实在不好意思了，当时我也忘了问您周六上不上班，才导致这样的误会。导致这样的误会。31案例差“好评”沟通四买家：星期六我们公司一直有人在的买家：星期六我们公司一直有人在的客服：刚打了您那边的快递公司，快递员说是因为您没在，所客服：刚打了您那边的快递公司，快递员说是因为您没在，