现场冲突管理处理技巧.ppt

1、讲师：陈台祥讲师：陈台祥台湾台湾课题大纲课题大纲一、职场相处之道：一、职场相处之道：1.与上司相处的尊重与上司相处的尊重2.迎得下属迎得下属尊重尊重的技巧的技巧二、二、冲突管理冲突管理1.冲突概念冲突概念2.冲突挫折与压力的关系冲突挫折与压力的关系3.破坏性挫折的反应破坏性挫折的反应4.工作冲突的来源工作冲突的来源5.冲突的潜在好处冲突的潜在好处6.处理冲突的步骤处理冲突的步骤7.冲突管理的基本策略冲突管理的基本策略8.避免误解并赢得合作避免误解并赢得合作一、職場相處之道1.與上司相處的藝術與上司相處的藝術1)讓上司相信你的才干讓上司相信你的才干必須有真本事必須有真本事善於領會上司的意圖善於領

2、會上司的意圖匯報簡潔明瞭匯報簡潔明瞭2)不輕易對上司許諾不輕易對上司許諾好的好的,我盡力完成我盡力完成3)接受上司的批評接受上司的批評誠懇接受批評誠懇接受批評不要辯解不要辯解批評與事實不符要委婉說明批評與事實不符要委婉說明一、職場相處之道4)對上司不盲從對上司不盲從上司也會有錯上司也會有錯提意見不空談提意見不空談,不損尊嚴不損尊嚴,不強調私怨不強調私怨盡量不要直接說盡量不要直接說不不5)不逢迎上司不逢迎上司逢迎的人得不到同事的信任逢迎的人得不到同事的信任,弄得上司左右弄得上司左右為難為難逢迎過份雙方沒有尊重逢迎過份雙方沒有尊重一、職場相處之道6)多向上司請教多向上司請教上司喜歡為下屬解答問題上

3、司喜歡為下屬解答問題提問題盡量附上你自己的意見提問題盡量附上你自己的意見不要忘了說一聲不要忘了說一聲對不起對不起或或謝謝你謝謝你一一、職場相處之道、職場相處之道2.迎得下屬尊重的技巧迎得下屬尊重的技巧1)樹立威信樹立威信權力和威信是二件事權力和威信是二件事有高尚的人格有高尚的人格有寬宏的度量有寬宏的度量一視同仁一視同仁,沒有私心沒有私心言而有信言而有信2)知人善任知人善任合理分工合理分工,人盡其才人盡其才用人不疑用人不疑,疑疑人不用人不用多聽意見多聽意見,部屬參與管理部屬參與管理一、職場相處之道3)與下屬平等相處與下屬平等相處平民化的言行平民化的言行善用手勢善用手勢委婉指出下屬的過失委婉指出下

4、屬的過失二、衝突管理二、衝突管理（一一一一）衝突）衝突）衝突）衝突概念：概念：概念：概念：兩個或兩個以上動機、要求同時存在不一致或阻礙兩個或兩個以上動機、要求同時存在不一致或阻礙時而產生，它也被視為是人或團體之間時而產生，它也被視為是人或團體之間敵對敵對的關係。的關係。（二）（二）衝突、挫折與壓力的關係：衝突、挫折與壓力的關係：（動機不一致）（動機不一致）衝衝突突（動機被阻攔）（動機被阻攔）挫挫折折壓力與壓力與不愉快的情不愉快的情緒二、衝突管理（三）破坏性（三）破坏性挫折的反應：挫折的反應：某些工作挫折某些工作挫折低收入低收入升遷受限制升遷受限制受不公平待遇受不公平待遇離離鄉背井背井激烈競爭激

5、烈競爭低挫折低挫折容忍力容忍力的個體的個體有效的轉移方法有效的轉移方法:改變目標改變目標實際去解決問題實際去解決問題健康性的防衛行健康性的防衛行為如如:補償補償高挫折高挫折容忍力容忍力的個體的個體較無效的轉移方法較無效的轉移方法:发怒发怒身體的攻擊身體的攻擊言語的攻擊言語的攻擊不健康的防衛行不健康的防衛行為如如:合理化、否認投射合理化、否認投射二、衝突管理（四四）工作衝突的來源）工作衝突的來源：1.不同的人对该做的事以及做事方法的不同意见。不同的人对该做的事以及做事方法的不同意见。2.不同部门因目的的相左，也会冲突。如制造不同部门因目的的相左，也会冲突。如制造工程、生管工程、生管业务、业务业务

6、、业务财务。财务。3.绝大多数冲突都与工作有密切关连绝大多数冲突都与工作有密切关连资源分配不公平资源分配不公平偏袒一方偏袒一方互不信任遇到困境时找替罪羔羊互不信任遇到困境时找替罪羔羊（五五）衝突的潛在好處：）衝突的潛在好處：1.好處好處:突顯問題突顯問題深入思考探討深入思考探討不打不相識不打不相識導致變格與創新導致變格與創新展現才華及潛能展現才華及潛能妥善處理可增進個人聲望妥善處理可增進個人聲望2.如何判斷衝突是否是有益如何判斷衝突是否是有益?有害有害?如果你們更能在一起工作如果你們更能在一起工作 更能彼此了解，且都喜愛工作更能彼此了解，且都喜愛工作 雙方都滿意衝突後的結果雙方都滿意衝突後的結

7、果 雙方在解決未來衝突能力上都有進雙方在解決未來衝突能力上都有進步步二、衝突管理（六六）處理衝突的步驟）處理衝突的步驟：1.決定你要達成的目標是什麼決定你要達成的目標是什麼?你要不計代價求安靜與和平你要不計代價求安靜與和平嗎嗎?或是你要更好的品質或是你要更好的品質?或是更高的生產或是更高的生產?按時限完成工作。按時限完成工作。終止衝突終止衝突?在你決定你想達成的目標之在你決定你想達成的目標之前，不會有任何解決之道前，不會有任何解決之道。2.把最可能解決這個問題的把最可能解決這個問題的人們都叫來。人們都叫來。如果衝突是只限於如果衝突是只限於你和對方，不要叫別人來。你和對方，不要叫別人來。如果也有

8、別人，必如果也有別人，必須請他們參與。須請他們參與。參考人。參考人。评评斷人斷人你的主管你的主管可以解釋公司的觀點。可以解釋公司的觀點。二、衝突管理（六六）處理衝突的步驟）處理衝突的步驟：3.要磋商；只命令他們不要衝突是不夠的。要磋商；只命令他們不要衝突是不夠的。要衝突真正獲得解決需靠磋商；你今天要衝突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們不要衝突，明天還是會再來。叫他們不要衝突，明天還是會再來。要以解決問題為導向，不要拘泥於面子要以解決問題為導向，不要拘泥於面子問題。問題。4.不要被不相不要被不相关关的人格衝突所誤導的人格衝突所誤導是不是為無關痛癢的芝麻小事而吵是不是為無關痛癢的芝麻小事而吵?是

9、不是因為長久以來的人格衝突是不是因為長久以來的人格衝突(合不來合不來)不要偏袒任何一方。不要偏袒任何一方。5.把重點放在雙方都有利的結果。把重點放在雙方都有利的結果。不要說誰好誰不好，這樣只會火上加不要說誰好誰不好，這樣只會火上加油。油。以組織全體利益為前提。以組織全體利益為前提。二二、衝突管理、衝突管理（七七）衝突管理的基本策略）衝突管理的基本策略服从合作妥协(以满足对主需求为导向)合作性逃避坚持性(以满足自我需求为向导)支配冲突因应问卷二二、衝突管理、衝突管理處理人際衝突之風格及其適當情況處理人際衝突之風格及其適當情況：合作適用情況不適用情況1.問題很復雜2.需要結合觀念才會有更好的方法3

10、.需要別人的投入4.有時間來解決問題5.單獨不能解決問題6.需要利用各人所擁有的資源來解決共同的問題1.問題簡單2.必須立刻作決定3.對方不關心結果服從1.你認為你也許是錯的2.問題对對方更重要3.你希望放棄一些東西，使對方將來投桃投李4.你的立場較弱5.保持關係很重要1.問題對你很重要2.你認為你是對的3.暫緩解決問題可提供更多的時間，以便獲取更好的協議二二、衝突管理、衝突管理處理人際衝突之風格及其適當情況：處理人際衝突之風格及其適當情況：支配適用情況不適用情況1.問題不重要2.必須速做決定3.執行不受歡迎的行動4.必須征服多意見的部屬5.對方不利的決定造成你的損失6.部屬缺乏才能做技術性決

11、策7.問題對你很重要1.問題復雜2.問題對你不重要3.主雙方一樣強4.不須很快做決定5.部屬很勝任逃避1.問題不重要2.問題不重要3.需要時間冷靜1.問題對你很重要2.你負責做決策3.雙方不願拖延4.需要立刻注意妥協1.雙方目標有排斥性2.雙方都很強3.不能達成共識4.合作支配都行不通5.需要暫時解決一個復雜問題1.一方比較強2.問題復雜需要探取解決問題的步驟二二、衝突管理、衝突管理（八八）避免誤解並贏得合作避免誤解並贏得合作1.首先必須尊重別人的觀點首先必須尊重別人的觀點不管它和你不管它和你的觀點差多遠。的觀點差多遠。2.必須經常提醒自己，管理人員是在支配部屬的工作生活。你的每必須經常提醒自

12、己，管理人員是在支配部屬的工作生活。你的每一道命令對他們都有直接的影響，但是你每一道命令是否被執行，一道命令對他們都有直接的影響，但是你每一道命令是否被執行，完全要完全要看部屬接受它與否。看部屬接受它與否。3.3.很多管理人員從來都沒有想到他們的部屬經常都在評估主管很多管理人員從來都沒有想到他們的部屬經常都在評估主管的每一個管理行為並且依照的每一個管理行為並且依照評估的結果時刻都在調整他們灌注在評估的結果時刻都在調整他們灌注在工作工作上上的努力程度的努力程度。二二、衝突管理、衝突管理4.沒有一位部屬會告訴他的主管，主管所犯的錯誤沒有一位部屬會告訴他的主管，主管所犯的錯誤。所以主管所以主管是永遠

13、無法獲得有關本身管理行為的回饋。是永遠無法獲得有關本身管理行為的回饋。5.如果主管能夠踏出第一步，鼓勵回饋並尊重部屬對你的看法，如果主管能夠踏出第一步，鼓勵回饋並尊重部屬對你的看法，你將能避免很多誤解並獲得很多的合你將能避免很多誤解並獲得很多的合作。作。6.主管在執行管理工作，所以人際關係的問題是難免，但是對別人的主管在執行管理工作，所以人際關係的問題是難免，但是對別人的感受敏感的主管會下列几种好處感受敏感的主管會下列几种好處:瞭解別人的需求能幫助你避免很多不必要的人際問題。瞭解別人的需求能幫助你避免很多不必要的人際問題。當你的部屬知道你瞭解他們的需求與困難的時候，能緩和尖銳對當你的部屬知道你

14、瞭解他們的需求與困難的時候，能緩和尖銳對立的局面，因為知道你瞭解並且曾經也試過想解決它。立的局面，因為知道你瞭解並且曾經也試過想解決它。衝衝 突突 問問 卷卷1.我對追求目標很堅決我對追求目標很堅決2.我嘗試贏得我的立場我嘗試贏得我的立場3.我會放棄一些以換取一些別的我會放棄一些以換取一些別的4.我覺得差異並不值得擔心我覺得差異並不值得擔心5.我會嘗試去採取中間立埸我會嘗試去採取中間立埸6.談判的時候，我會考慮他的期望談判的時候，我會考慮他的期望7.我會嘗試去表現我的立埸有理，也有益處我會嘗試去表現我的立埸有理，也有益處8.我會直截了當地談問題我會直截了當地談問題9.我會去嘗試找尋公平的得失結

15、合我會去嘗試找尋公平的得失結合10.我會設法解決彼此的差異我會設法解決彼此的差異11.我會避免給自己帶來不愉快我會避免給自己帶來不愉快12.我會去安撫對方的情感以保持關係我會去安撫對方的情感以保持關係非 常 可 能可 能不 可 能非常不可能指指導導語語:假假如如你你發發現現你你的的期期望望和和別別人人不不同同，下下列列句句子子所所描描述述的的情情況況，你你想想你你會有何反應，會有何反應，選擇最可能的反應。選擇最可能的反應。衝衝 突突 問問 卷卷13.我會把問題攤開 14.我有時會避免採取會引起爭議的立埸 15.我嘗試不去傷害別人的感覺 評分標準：非常不可能=1 不 可 能=2 可 能=3 非常 可能=4 計 分 支配1._2._ 7._ _ 合作8._10._13._ _ 妥協3._ 5._ 9._ _ 逃避4._11._14._ _ 順從6._12._15._ _