景区服务与管理电子教案2.ppt

1、第二章第二章 景区接待服务景区接待服务学习目标学习目标1.掌握景区售票服务、验票服务等基本知识2.掌握景区电话服务、当面服务的礼仪要求和工作流程3.了解游客投诉的心理，以此学会游客投诉的基本处理方法和解决疑难问题的方法4.了解如何在信息化、数字化时代里合理运用有效方式处理问题第一节 售 票 服 务景区售票员的工作职责是什么？一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作（一）售票前的准备工作 1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。4开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由

2、于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。（二）售票服务工作流程（二）售票服务工作流程1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。5游客购错票或多购票，在售

3、票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。二、售票服务的工作难点一看。一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张

4、较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。二摸。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三听。三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？优惠票之争处理原则：处理原则：1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子

5、需要买票吗？第二节 验 票 服 务一、验票服务岗位职责一、验票服务岗位职责（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。（二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并熟悉门票价格及优惠办法和景区内景点名称。（三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游

6、客，说明无效的原因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。（五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。（六）下班前把一天的工作日记填写好。二、入门排队服务（一）排队服务 设置合理的游客排队队列1、单列单人型优点：成本低缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排

7、队区优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善AB3、多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 4、多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以改善视觉进入感 ABCA2C25、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；

8、有信息展示；排队硬件舒适缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变（二）游客排队管理措施1管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。2当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。第三节 咨 询 服 务一、电话咨询服务一、电话咨询服务（一）电话咨询服务礼仪 1、态度 2、声音技巧语言：简单明了 节奏：标准语速语气：不卑不亢语调：关键语句有重音（二）来电咨询工作流程

9、1做好通话前的准备工作2迅速地接入电话3谈话要得体4行之有效的结束二、当面咨询服务（一）礼仪标准1着装整洁2形象要端庄文明3态度认真谦和（二）当面咨询工作流程1、做好准备工作（1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任的开始。（2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安排以及其他相关信息。（3）阅读工作日志。把前一天的工作日志浏览一遍，了解相关问题的处理情况，做到心中有数。2、当面咨询工作流程（1）接待主动热情（2）倾听集中精力（3）答复有问必答，用

10、词得当，简洁明了（4）愉快地再见（5）记录重点问题记录（6）总结汇报第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉（一）游客投诉是提高服务质量的机遇（二）游客投诉是对景区信赖的象征（三）游客投诉是建立忠诚的契机（四）游客投诉是补救服务过失的前提收集整理信息了解游客投诉的原因分析游客投诉的心理受理投诉的步骤倾听游客诉说真诚赔礼道歉提出解决方法协商解决方案后续跟踪服务善后处理事宜景区游客投诉处理流程二、游客投诉原因分析（一）游客投诉原因分析1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单4游客的期望值越来越高5 游客的理性

11、消费、维权意识需进一步引导加强（二）游客投诉反映的主要问题1对景区服务人员的投诉 （1）不尊重游客 （2）工作不负责任2对景区产品的投诉3对景区硬件配套设施和环境的投诉三、游客投诉心理分析（一）求尊重的心理（二）求公平的心理（三）求补偿的心理四、游客投诉受理方法（一）处理游客投诉的原则（一）处理游客投诉的原则 1冷静 2迅速 3真诚 4景区利益（二）投诉处理的五个步骤1聆听和记录 在聆听与记录过程中要注意以下几点：（1）保持冷静 （2）表示谅解与尊重 （3）充分道歉2快速分析，提出服务补救措施方案3尽快地收集游客对处理方案的反馈意见4跟踪服务思考练习题思考练习题 1景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？2排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优缺点？怎样改进？缺点？怎样改进？3景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？4景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？