旅行社管理第二章.ppt

1、 第二章第二章 旅行社概述旅行社概述1 第二章第二章 旅行社概述旅行社概述 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性 第第2 2节节 旅行社的分类和申办旅行社的分类和申办 第第3 3节节 旅行社的组织管理旅行社的组织管理2 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性1)1)旅行社的概念旅行社的概念2)2)旅行社的基本业务旅行社的基本业务3)3)旅行社的职能旅行社的职能4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性5)5)旅行社的权利和义务旅行社的权利和义务 第二章第二章 旅行社概述旅行社概述3 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性1)1)旅行社的概念旅行社的概念 第一章第一

2、章讲过旅行社是旅游旅行社是旅游业的支柱之一：的支柱之一：旅行社旅行社业、交通运、交通运输业、饭店住宿店住宿业、景点景区；、景点景区；旅行社为旅游业的旅行社为旅游业的龙头企业龙头企业：a.a.它为整个旅游行业承担各种中介服务、提供综合产品；它为整个旅游行业承担各种中介服务、提供综合产品；b.b.它为整个旅游行业承担风险，是旅行业中的风向标；它为整个旅游行业承担风险，是旅行业中的风向标；c.c.它为整个旅游行业带来收益，推动旅游业的发展。它为整个旅游行业带来收益，推动旅游业的发展。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述4 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性1)1)旅行社的概念旅行社的概念

3、 基本基本概念：概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务企相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务企业法人。业法人。旅行社是为外出旅行的人们提供服务的机构，在旅游行业中它是旅行社是为外出旅行的人们提供服务的机构，在旅游行业中它是旅游的龙头企业、中介机构。旅游的龙头企业、中介机构。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述5 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性1)1)旅行社的概念旅行社的概念 性质：性质：旅行社是指有营利目的、从事旅游业务

4、的企业。也就是说旅行社旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。也就是说旅行社是从事旅游业务的企业，企业就是以营利目的。是从事旅游业务的企业，企业就是以营利目的。即为旅游者提供有偿服务的即为旅游者提供有偿服务的“企业企业”旅行社、旅游公司（服旅行社、旅游公司（服务）、旅游咨询公司等。务）、旅游咨询公司等。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述6 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性1)1)旅行社的概念旅行社的概念特征：特征：a.a.旅行社是指兼有旅游产品设计、组织功能的销售者，根据旅游者旅行社是指兼有旅游产品设计、组织功能的销售者，根据旅游者 的要求，设计、组合和销售旅游产品的专业部门

5、；的要求，设计、组合和销售旅游产品的专业部门；b.b.旅行社是各种旅游服务供应商或生产者与旅游服务消费者之间的旅行社是各种旅游服务供应商或生产者与旅游服务消费者之间的 中介者。根据旅游者的要求采购、组合、销售带中介者。根据旅游者的要求采购、组合、销售带,是旅游业的主要是旅游业的主要 销售系统；销售系统；c.c.旅行社是从销售旅游产品中获取利润的企业。旅行社是从销售旅游产品中获取利润的企业。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述7 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性2)2)旅行社的基本业务旅行社的基本业务（P12P12）旅行社作为旅游中间商最具代表性的基本业务：旅行社作为旅游中间商最具

6、代表性的基本业务：市场调研、线路设计、产品组合；市场调研、线路设计、产品组合；（了解预测需求、贴近市场、组合单项产品）（了解预测需求、贴近市场、组合单项产品）信息传递、产品促销、刺激需求；信息传递、产品促销、刺激需求；（信息是交易之本、刺激需求之媒、促销的依据）（信息是交易之本、刺激需求之媒、促销的依据）开拓渠道、销售产品、招徕客源；开拓渠道、销售产品、招徕客源；（生产到消费的渠道和环节，环节多）（生产到消费的渠道和环节，环节多）采购产品、组织协调、满足需求；采购产品、组织协调、满足需求；（食、宿、行）（食、宿、行）实地接待、提供服务、办理委托。实地接待、提供服务、办理委托。（导游、司机）导游

7、、司机）第二章第二章 旅行社概述旅行社概述8 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性3)3)旅行社的职能旅行社的职能 职能职能（第一章已经讲过）（第一章已经讲过）a.a.生产职能生产职能 b.b.组织协调职能组织协调职能 c.c.信息管理职能信息管理职能 d.d.分配职能分配职能第二章第二章 旅行社概述旅行社概述9 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性 旅行社是依托各旅行社是依托各类旅游吸引物和旅游供旅游吸引物和旅游供给设施。施。组织旅游旅游产品，品，进行市行市场销售，并售，并给旅游者提供旅游者提供导游及其他各游及其他各类服服务的的

8、经济组织。旅行社的基本属性旅行社的基本属性提供旅游服务的企业单位提供旅游服务的企业单位 它的基本特点：它的基本特点：a.a.依附性、依附性、b.b.综合性、综合性、c.c.信息化、信息化、d.d.不稳定性、不稳定性、e.e.复杂性、复杂性、f.f.脆弱性脆弱性 g.g.服务性服务性第二章第二章 旅行社概述旅行社概述10 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性基本特点的解析：基本特点的解析：a.a.依附性：依附性：作为旅游的中介机构，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品作为旅游的中介机构，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品销售者。销售者。旅游产

9、品的组合就必须依附于旅游产品的组合就必须依附于“食、住、行、游、购、娱食、住、行、游、购、娱”六要六要素等旅游资源供给方和依托旅游相关的职能部门；素等旅游资源供给方和依托旅游相关的职能部门；另外，作为旅游产品的销售者，须走向市场，招徕游客，把产品另外，作为旅游产品的销售者，须走向市场，招徕游客，把产品送到客源市场，依赖客源（市场）、依赖资源部门。送到客源市场，依赖客源（市场）、依赖资源部门。旅行社在旅游游者和旅游服务六要素的供应部门之间起着中介、旅行社在旅游游者和旅游服务六要素的供应部门之间起着中介、媒介、经纪人的角色，又买又卖（采购和销售）的服务性企业；媒介、经纪人的角色，又买又卖（采购和销

10、售）的服务性企业；第二章第二章 旅行社概述旅行社概述11 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性b.b.综合性：综合性：旅行社要满足的是旅游者的综合需要。旅行社要满足的是旅游者的综合需要。需求不同档次不同；需求不同档次不同；提供各种实物形态的综合服务，满足各档次的消费需求提供各种实物形态的综合服务，满足各档次的消费需求提供劳务服务；提供劳务服务；提供代办业务和导游陪同等劳务形式的服务提供代办业务和导游陪同等劳务形式的服务提供导游文化和咨询服务（无形的）；提供导游文化和咨询服务（无形的）；景区景点讲解服务以及各种旅游相关咨询服务。景区景点讲解服务

11、以及各种旅游相关咨询服务。因此，旅行社所提供的旅游服务内容是十分广泛的。因此，旅行社所提供的旅游服务内容是十分广泛的。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述12 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性c.c.信息化信息化：旅行社是运用信息最充分的企业。旅行社是运用信息最充分的企业。设备以信息设备为主；设备以信息设备为主；旅行社的生产工具基本上都是信息设备：旅行社的生产工具基本上都是信息设备：TELTEL、FAXFAX、INTINT等等等等生产和销售都要靠信息；生产和销售都要靠信息；旅行社从寻找目标市场起到售后服务的整个过程都离不开信息。旅行社从寻找

12、目标市场起到售后服务的整个过程都离不开信息。可以说，信息资源对于旅行社来说是最基本的资源。可以说，信息资源对于旅行社来说是最基本的资源。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述13 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性d.d.不稳定性：不稳定性：旅行社的业务，它有很强的季节性和地区性。旅行社的业务，它有很强的季节性和地区性。季节性：淡季和旺季（曾经有过淡季、旺季和平季）季节性：淡季和旺季（曾经有过淡季、旺季和平季）淡旺季一般以时间、气候等因素而形成的，足够的休假时间和温度淡旺季一般以时间、气候等因素而形成的，足够的休假时间和温度 适宜、天气晴朗等是

13、构成旺季的因素，当然不是绝对的。适宜、天气晴朗等是构成旺季的因素，当然不是绝对的。地区性：旅游热点（热线）地区、旅游冷点地区地区性：旅游热点（热线）地区、旅游冷点地区 冷热点一般以旅游资源、设施、接待能力、知名度等因素行成。冷热点一般以旅游资源、设施、接待能力、知名度等因素行成。旅行社要发展业务，必须要善于根据这一特性，安排好公司的工作。旅行社要发展业务，必须要善于根据这一特性，安排好公司的工作。第二章第二章 旅行社概述旅行社概述14 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性e.e.复杂性：复杂性：它是一项复杂的组织工作。它是一项复杂的组织工作。

14、一团一规格、一团一价格、一团一安排、一团一计划，单独报价、一团一规格、一团一价格、一团一安排、一团一计划，单独报价、单独接待、单独结算；单独接待、单独结算；团队种类多：有休闲旅游、专业考察、会议旅游、会展旅游、奖励团队种类多：有休闲旅游、专业考察、会议旅游、会展旅游、奖励 旅游还有探险旅游；旅游还有探险旅游；年龄层次不同：老年旅游、青少年休学旅游、家庭式的亲子游年龄层次不同：老年旅游、青少年休学旅游、家庭式的亲子游要点多、变数多、质量不确定性。要点多、变数多、质量不确定性。不可能像现代工业那样在流水线上大批量生产，需要逐个精雕细作。不可能像现代工业那样在流水线上大批量生产，需要逐个精雕细作。第

15、二章第二章 旅行社概述旅行社概述15 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性f.f.脆弱性：脆弱性：主要是受外部因素影响主要是受外部因素影响首先首先“旅游旅游”不是人们生活必需品，需求性较大，可代替。稍有不是人们生活必需品，需求性较大，可代替。稍有 “风吹草动风吹草动”，立马受到影响，是最受外部因素影响、非常脆弱的服，立马受到影响，是最受外部因素影响、非常脆弱的服 务性行业；务性行业；政治因素，战争恐怖、政变动乱、国家之间的关系政治因素，战争恐怖、政变动乱、国家之间的关系 经济因素，金融危机、物价汇率经济因素，金融危机、物价汇率 环境卫生因素，

16、非典、甲流、瘟疫等大面积的传染疾病环境卫生因素，非典、甲流、瘟疫等大面积的传染疾病 自然条件因素，不可抗力的自然灾害自然条件因素，不可抗力的自然灾害作为中间商的旅行社，由于供求关系而影响到收益，甚至涉及到服作为中间商的旅行社，由于供求关系而影响到收益，甚至涉及到服 务质量务质量第二章第二章 旅行社概述旅行社概述16 第第1 1节节 旅行社的基本属性旅行社的基本属性4)4)旅行社的企业属性旅行社的企业属性g.g.服务性：服务性：旅行社的业务是人对人的服务工作，是人性化、个性化的面对面旅行社的业务是人对人的服务工作，是人性化、个性化的面对面 的服务性行业。因此，在旅游销售、接待过程中始终处于不对称、不的服务性行业。因此，在旅游销售、接待过程中始终处于不对称、不 平等的雇佣地位、仆从地位；平等的雇佣地位、仆从地位；作为销售员或导游员，他们的工作就是直接人对人、面对面地为作为销售员或导游员，他们的工作就是直接人对人、面对面地为 人服务，在接待或销售过程中，应有礼貌、积极主动，还要善于观察人服务，在接待或销售过程中，应有礼貌、积极主动，还要善于观察 和调节旅游者的情绪。和调节旅游者的情绪。旅行社