旅游景区服务与管理-第三章.ppt

1、清华大学出版社知识目标:掌握景区售票服务、入门接待服务等景区票务服务的基本知识，了解游客中心应提供的各种服务。技能目标:了解如何在信息时代运用合理的方式进行票务服务，掌握各种服务规范与服务要领，在景区经营过程中把握服务心理，进行有针对性的服务。能力目标：通过掌握票务服务的基本要领与基本规范，能灵活运用服务技能为游客提供各种服务。第3章景区票务服务 3.1 售票服务3.1.1票务预订服务1门票一般类型（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。（2）按照消费对象的特征可分为全票（成人票）、优惠票（老年票、儿童票或者学生票）。（3）按照门票的适用期限可分为当日门票和年卡门票。（4）按照旅游淡旺季可

2、分为淡季票和旺季票。图3-1 九华山多媒体光盘型电子门票（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。返回【相关链接31】电子门票的类型邮资明信片。条码卡。IC卡。磁卡。光盘。指纹。返回3.1.1票务预订服务2订票方式 （1）电话订票（2）网上订票（3）售票处订票 （4）通过旅行社订票（5）团体订票3.1.2门禁票务系统1建立门禁票务系统的目的（1）建立完整的电子门票计算机网络系统，实现计算机售票、验票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理；（2）彻底杜绝因伪造的假票带来的经济损失；（3）取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率；（4）杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊。1建立

3、门禁票务系统的目的（5）提高旅游景区的管理水平和档次，提高服务质量；（6）提供及时、准确的客流量数据，以便各项决策；（7）形成宣传旅游景区的旅游资源的全面化、电子化、专业化的电子网络媒体。3.1.2门禁票务系统2实施门禁票务系统的意义（1）广泛的社会效益（2）无法比拟的经济效益3.1.3票务中心岗位职责及行为规范泰山风景名胜区的索道站票务工作相关岗位职责一、岗位设置二、岗位职责和行为规范三、违规处罚制度四、应急措施【实例32】票务“大姐”贾双迎3.1.4票务中心管理制度洛阳重渡沟风景区管理制度3.2入门接待服务3.2.1闸口服务(1)保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌(2)给客人真挚和微笑的问

4、候(3)提供高质量的快速服务(4)仔细聆听，准确领悟客人的意图(5)设法满足客人的要求3.2.2景区游客服务中心1.咨询服务（Information Service）2.导游服务（Tour guide Service）3.设施出租服务（Rental Service）4.商品寄存服务（Deposit Service）5.失物认领服务（Lost and found Service）6.停车服务（Parking Service）7.通信服务（Communication Service）8.其他服务3.2.3 特殊服务1走失儿童服务（Lost Children Service）2婴幼儿服务（Baby care）3父母监护人轮换服务（Parent/Guardian Switch Service）4轮椅出租服务(Wheelchair Rental Service)5手语(Sign Language Service)