接待礼仪课程.ppt

1、每天自我检查：每天自我检查：着装正确了吗？着装正确了吗？仪容是否得体？仪容是否得体？姿态是否优雅？姿态是否优雅？表情代表心情？表情代表心情？手势传达情感信息手势传达情感信息使用正面和善用语使用正面和善用语打领带戴胸牌皮鞋颜色以深色为准，黑色为佳避免穿白色袜子女士需穿有后跟带的鞋子头发保持清洁男士不得留胡须和鬓角女士保持淡妆身体和口腔气味清新避免穿白色袜子女士需穿有后跟带的鞋子不可佩戴过多饰物头发蓬松、发卡五颜头发蓬松、发卡五颜六色六色制服上有污渍、头皮制服上有污渍、头皮靴靴指甲过长、不清洁、指甲过长、不清洁、指甲油鲜艳指甲油鲜艳深色丝袜、发现破损、深色丝袜、发现破损、短袜短袜鞋跟过高鞋跟过高头

2、发凌乱、不修边幅头发凌乱、不修边幅胡须未修剃光洁胡须未修剃光洁制服有污渍、头皮屑制服有污渍、头皮屑西服全部钮扣同时扣上西服全部钮扣同时扣上白色衬衣领口、袖口出现污渍白色衬衣领口、袖口出现污渍衬衫衣边未扎方整齐衬衫衣边未扎方整齐领带松垮领带松垮衬衫、西裤未烫衬衫、西裤未烫浅色袜子浅色袜子皮鞋不亮皮鞋不亮 行时直线平衡行时直线平衡 站时自然挺直站时自然挺直 坐时不偏不倚坐时不偏不倚站时双手勿放口袋或交叉与背后坐时双手不要支于桌上并膝并膝 女性站姿要点女性站姿要点双脚弯曲，自然并拢双脚弯曲，自然并拢女士注意修整群边女士注意修整群边忌仰坐和翘二郎腿忌仰坐和翘二郎腿姿势：姿势：一脚在前，一脚在后，自然下

3、蹲，一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前前 脚着地，后脚跟离地。脚着地，后脚跟离地。要点：要点：并膝、沉腰，切勿提臀并膝、沉腰，切勿提臀微笑：亲切、自然、大方眼神：诚恳、关心、尊重展现你的热心、细心、快乐、自信！微笑的作用微笑的作用 一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面赞语中，你会领略到人们的肯定:1.微笑如春风；微笑如春风；微笑如春风；微笑如春风；2.微微微微笑笑笑笑使使使使疲疲疲疲乏乏乏乏孤孤孤孤寂寂寂寂的的的的客客客客人人人人宾宾宾宾至至至至如如如如归归归归，使使使使厌厌厌厌倦倦倦倦低低低低

4、落落落落的客人舒畅振作；的客人舒畅振作；的客人舒畅振作；的客人舒畅振作；3.微笑使同事相处乐融融；微笑使同事相处乐融融；微笑使同事相处乐融融；微笑使同事相处乐融融；4.微笑使上司鼓舞；微笑使上司鼓舞；微笑使上司鼓舞；微笑使上司鼓舞；5.微笑予人有利，予己无害；微笑予人有利，予己无害；微笑予人有利，予己无害；微笑予人有利，予己无害；6.微笑是解决烦恼的良药；微笑是解决烦恼的良药；微笑是解决烦恼的良药；微笑是解决烦恼的良药；7.微笑给予后才能升值，微笑多多益善；微笑给予后才能升值，微笑多多益善；微笑给予后才能升值，微笑多多益善；微笑给予后才能升值，微笑多多益善；8.微笑可以生财；微笑可以生财；微笑

5、可以生财；微笑可以生财；9.微微微微笑笑笑笑买买买买不不不不到到到到，乞乞乞乞不不不不到到到到，借借借借不不不不到到到到，偷偷偷偷不不不不去去去去，微微微微笑笑笑笑在心里在脸上在你的一举一动中；在心里在脸上在你的一举一动中；在心里在脸上在你的一举一动中；在心里在脸上在你的一举一动中；10.微微微微笑笑笑笑是是是是你你你你的的的的盾盾盾盾牌牌牌牌，使使使使你你你你少少少少受受受受伤伤伤伤害害害害，一一一一个个个个微微微微笑笑笑笑可可可可冰释误会，使怒气消除；冰释误会，使怒气消除；冰释误会，使怒气消除；冰释误会，使怒气消除；11.微笑可以美容，永葆青春；微笑可以美容，永葆青春；微笑可以美容，永葆青

6、春；微笑可以美容，永葆青春；12.微微微微笑笑笑笑是是是是一一一一种种种种特特特特殊殊殊殊无无无无声声声声语语语语言言言言，可可可可以以以以引引引引导导导导心心心心情情情情和和和和情情情情绪走向愉快。绪走向愉快。绪走向愉快。绪走向愉快。微笑的培养微笑的培养1.保保保保持持持持乐乐乐乐观观观观。乐乐乐乐观观观观或或或或许许许许是是是是一一一一种种种种性性性性格格格格，一一一一种种种种良良良良好好好好的性格。的性格。的性格。的性格。2.微微微微笑笑笑笑服服服服务务务务是是是是服服服服务务务务人人人人员员员员自自自自身身身身良良良良好好好好情情情情绪绪绪绪的的的的表表表表现现现现，是热爱本职工作的表

7、现。是热爱本职工作的表现。是热爱本职工作的表现。是热爱本职工作的表现。3.让让让让微微微微笑笑笑笑从从从从内内内内心心心心发发发发出出出出，不不不不要要要要做做做做作作作作，做做做做作作作作的的的的微微微微笑笑笑笑叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑。4.4.微微微微笑笑笑笑时时时时，眼眼眼眼睛睛睛睛也也也也应应应应含含含含有有有有笑笑笑笑意意意意，试试试试想想想想光光光光露露露露牙牙牙牙齿齿齿齿或或或或抿抿抿抿嘴作微笑而目光不配合是多难看；嘴作微笑而目光不配合是多难看；嘴作微笑而目光不配合是多难看；嘴作微笑而目

8、光不配合是多难看；5.5.信信信信不不不不信信信信由由由由你你你你，将将将将“前前前前”或或或或“V”V”V”V”读读读读50505050遍遍遍遍，你你你你会会会会发发发发觉觉觉觉当当当当发发发发音音音音时时时时嘴嘴嘴嘴形形形形似似似似微微微微笑笑笑笑，多多多多读读读读将将将将会会会会有有有有助助助助于于于于你你你你自自自自然然然然地微笑。地微笑。地微笑。地微笑。6.6.微微微微笑笑笑笑与与与与天天天天性性性性有有有有关关关关，但但但但后后后后天天天天的的的的培培培培养养养养亦亦亦亦很很很很重重重重要要要要，每每每每天天天天多多多多笑笑笑笑些些些些，对对对对镜镜镜镜微微微微笑笑笑笑303030

9、30分分分分钟钟钟钟，直直直直到到到到你你你你满满满满意意意意并并并并习习习习惯惯惯惯为为为为止。止。止。止。直视对方，但避免让对方感到压力。交谈时视线不要离开对方。避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。避免太过刻意的微笑。适当的手势强化你的沟通双手接递物品以示尊重名片正面向着对方，眼睛注视名片接名片时，目视名片，表达尊重握 手1.4-111.4-11主动与客户握手（客户是女性除外）；男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留13秒，然后放开；异性握手时，女士先伸手，轻握13秒即可。一、一、递递名片的动作及注意事项名片的动作及注意事项 递出名片时应递出名片时应起身起身，并，并面向对方面向对方，且

10、，且以对方能够以对方能够阅读的方向阅读的方向递交出去，以右手持名片但递交出去，以右手持名片但不要压住名字不要压住名字，以左手辅助轻轻地奉上。以左手辅助轻轻地奉上。两手一起奉上两手一起奉上则更显慎重，则更显慎重，对方必定会产生好感，如果以单手轻率递出，极可能对方必定会产生好感，如果以单手轻率递出，极可能引起对方的不悦。要一边念出自己工作单位名称与自引起对方的不悦。要一边念出自己工作单位名称与自己的名字，一边递出，己的名字，一边递出，如果有难念的字，应该主动告如果有难念的字，应该主动告诉对方正确的念法诉对方正确的念法，对方会觉得很有亲切感。，对方会觉得很有亲切感。名片的使用二、二、接接名片的动作及

11、注意事项名片的动作及注意事项 1、当别人递名片给你时，一定要、当别人递名片给你时，一定要站起来站起来接受对方接受对方递来的名片。递来的名片。2、必须、必须先放下手中的东西先放下手中的东西，再接受名片。，再接受名片。3、接受别人的名片时，应该用、接受别人的名片时，应该用双手双手去接。去接。4、念一遍念一遍对方的公司、职衔和姓名，表示你的重对方的公司、职衔和姓名，表示你的重视；视；5、如果有不了解的地方，可以、如果有不了解的地方，可以乘机请教乘机请教。6、将对方的名片、将对方的名片谨慎地收好谨慎地收好。名片的使用回想最近几天你听到的与客户交流时规范的和不规范用语，对于不规范用语，应该如何规范化？我

12、不清楚应规范为：我马上查一下，稍后回复您。这是规定，我也没有办法。应规范为：目前来说，我们是这样运作的。不过，马上我会把您的意见报告给公司。不可能应规范为：让我们来看看事实是应规范为：可能是这样同行的礼节同行的礼节2人人：右为尊右为尊 安全为尊安全为尊3人人：中为尊中为尊4人不能并行人不能并行引路的礼节引路的礼节姿势姿势：左前方左前方2-3步，适时提醒步，适时提醒开门：开门：门向内开门向内开 门向外开门向外开工作加油站工作加油站 在工作中，有些礼仪准则是您必须记住并坚持去做的，在工作中，有些礼仪准则是您必须记住并坚持去做的，这些准则会对您的职业生涯起到很大的作用。这些准则会对您的职业生涯起到很

13、大的作用。一、几条基本准则：一、几条基本准则：每个公司都有属于自己的规则，但有一些规则是最基本的：每个公司都有属于自己的规则，但有一些规则是最基本的：如果如果允许，您可以翻看公司的文件档案和工作记录，以此来了解公司里的职员是如何撰写公文、书信，如何与客户联系等。注意这一点对您大有帮助。但前提是公司的这些文件可以让您看。“忠诚忠诚”是您对公司的第一信条。不要不要批评、指责公司里的任何一个人，尤其是不要在背后批评他们。不轻易不轻易对别人承诺什么，但要绝对信守自己的承诺，言而无信是工作中最忌讳的。与同事与同事在办公室里谈话时，不要打断别人的谈话，也不要公开反驳对方，如果确实有意见，可以在私下向他提出

14、。不管不管您的家离公司有多远，交通有多不便，都要做到按时上班，记住办任何事都要守时，这样才能让人对您有信任的感觉。不要不要习惯于以前接电话时的开场白“喂”，现在您是在办公室，应该在接听电话时直接地告诉对方公司名称和自己的姓名，这样不仅让打电话者十分清楚，也给人礼貌的感觉。不要不要将公司的重要文件交给朋友看，废弃的文件一定要销毁，不要乱扔。“客户对我们的服务怎么想？客户对我们的服务怎么想？”“我们提供了最好的服吗？我们提供了最好的服吗？”“哪些事我们做得最好？哪些事我们做得最好？”“下次我们如何做得更好？下次我们如何做得更好？”二、员工言谈规范要求二、员工言谈规范要求1 1 1 1。与与与与客客

15、客客人人人人谈谈谈谈话话话话时时时时必必必必须须须须站站站站立立立立，与与与与客客客客人人人人保保保保持持持持适适适适当当当当距距距距离离离离（0.810.810.810.81米左右），楼梯等高处可为米左右），楼梯等高处可为米左右），楼梯等高处可为米左右），楼梯等高处可为12121212米。米。米。米。2 2 2 2。与与与与客客客客人人人人谈谈谈谈话话话话时时时时要要要要精精精精神神神神集集集集中中中中，留留留留心心心心客客客客人人人人吩吩吩吩咐咐咐咐，不不不不得得得得漫漫漫漫不不不不经经经经心，左顾右盼。心，左顾右盼。心，左顾右盼。心，左顾右盼。3 3 3 3。与与与与客客客客人人人人谈谈

16、谈谈话话话话时时时时要要要要准准准准确确确确、简简简简洁洁洁洁、清清清清楚楚楚楚、表表表表达达达达明明明明白白白白。说说说说话话话话时时时时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4 4 4 4。与客人谈话的音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳、。与客人谈话的音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳、。与客人谈话的音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳、。与客人谈话的音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。轻柔，速度适中。轻柔，速度适中。轻柔，速度适中。5 5 5 5。谈话时目光注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时目光注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时目光注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时目光注视对方，表情自然，保持微笑。6 6 6 6。谈话时不能有伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾。谈话时不能有伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾。谈话时不能有伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾。谈话时不能有伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不要唾 沫四溅，这是失礼的行为