技能三角之客户管理(2012版).ppt

1、技能三角之客户管理技能三角之客户管理第第2页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80新华人人必须掌握的技能客户管理客户管理成交、未成交成交、未成交客户经营客户经营产品体系产品体系基本知识、产品形态、基本知识、产品形态

2、、同业产品同业产品以工具为核心的以工具为核心的专推流程专推流程四大基本法四大基本法第第3页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80目目 录录二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客

3、户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具第第4页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80寿险从业人员最大的困惑：寿险从业人员最大的困惑：守着“金山金山”还在“讨饭讨饭”队伍的现状第第5页页英文标题英文标

4、题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80 营销员离开行业的主要原因是没有客营销员离开行业的主要原因是没有客户或者说是不会经营客户。户或者说是不会经营客户。队伍的现状第第6页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Ari

5、al:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80市场的变化市场的变化u 客户理智了客户理智了u 生意微利时代生意微利时代u 消费加大消费加大u 竞争主体增加竞争主体增加u 投资渠道增加投资渠道增加u 客户要求的服务水准提高了客户要求的服务水准提高了第第7页页英文标题英文标题:32pt

6、 :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80 当前市场客户抵触的不是保险，而是当前市场客户抵触的不是保险，而是保险不尽人意的服务或者是不擅经营客保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员。户，不会处理好客情关系的营销员。市场的

7、变化市场的变化第第8页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80 我们思考，在大多数营销人员的展业中，我们思考，在大多数营销人员的展业中，1 1、年内拜访客户成功率、年内拜访客户成功率不足不足20%20%，也就是我们在

8、初级市场中有，也就是我们在初级市场中有80%80%以上的未成交已拜访客户；以上的未成交已拜访客户；2 2、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务了。但有一些老牌保险公司，客户的二次购买及应做的保全和理赔服务了。但有一些老牌保险公司，客户的二次购买率在率在80%80%以上，三次以上购买率也达到了以上，三次以上购买率也达到了50%50%，我们公司也有二、三次，我们公司也有

9、二、三次购买率在购买率在40%40%以上的公司，所以推广以上的公司，所以推广“客户经营主题客户经营主题”势在必行，它不势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成一点，才能提升品牌，扩大留存，形成“动作不停滞、客户不枯竭、动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减氛围不衰减”。-总裁助理苑超军总裁助理苑超军总裁助理苑超军总裁助理苑超军第第9页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首

10、选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80 客户经营能力=竞争力 总裁助理苑超军总裁助理苑超军第第10页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt

11、字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80客户管理的定义客户管理的定义 客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的过程。过程。客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，

12、又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。第第11页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护客户管理的最高境界就

13、是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。开发新客户的成本是维护老客户成本的开发新客户的成本是维护老客户成本的6 6倍，企业倍，企业80%80%的利的利润来源于润来源于20%20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。企业生存发展的重要保证。良好的客户管理良好的客户管理=寿险事业终生无忧寿险事业终生无忧客户管理的定义客户管理的定义第第12页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体

14、字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80二二.专业化客户管理的主要内容专业化客户管理的主要内容一一.客户管理的意义客户管理的意义三三.客户管理的常用工具客户管理的常用工具目目 录录第第13页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜

15、色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80（一）、已成交客户一）、已成交客户 （二）、未成交客户（二）、未成交客户专业化客户管理 分类管理 第第14页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内

16、容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80客户管理基本模型图客户管理基本模型图第第15页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容文字:9-28pt:9-28pt字体字体 :Arial:Arial中文内容文字中文内容文字:10-28pt:10-28pt字体字体:黑体黑体 首选颜色首选颜色:R80 G80 B80:R80 G80 B80成交客户管理流程成交客户管理流程成交客户管理细分成交客户管理细分（一）已成交客户一）已成交客户第第16页页英文标题英文标题:32pt :32pt 字体字体 :Arial:Arial中文标题中文标题:32pt:32pt字体：黑体字体：黑体 首选颜色首选颜色:R0 G93 B164:R0 G93 B164英文内容文字英文内容