房地产市场营销第八章房地产客户关系管理.ppt

1、8.1什么是客户关系管理什么是客户关系管理8.2房地产开发企业如何实施客户关系管理房地产开发企业如何实施客户关系管理8.2.1留住客户留住客户8.2.2争取更多客户争取更多客户8.3正确处理客户投诉正确处理客户投诉8.3.1影响客户投诉数量的主要因素影响客户投诉数量的主要因素8.3.2正确对待客户投诉问题正确对待客户投诉问题8.3.3有效处理客户投诉的过程有效处理客户投诉的过程8.3.4安抚客户不满的技巧安抚客户不满的技巧8.4客户忠诚管理客户忠诚管理8.4.1客户忠诚的含义与类型客户忠诚的含义与类型8.4.2从客户满意到客户忠诚管理从客户满意到客户忠诚管理8.4.3房地产商提高客户忠诚度的措

2、施房地产商提高客户忠诚度的措施第八章房地产客户关系管理第八章房地产客户关系管理寓言故事：两辆中巴寓言故事：两辆中巴寓言故事：两辆中巴寓言故事：两辆中巴101102营销启示：忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？走了多少忠诚顾客呢？8.18.1什么是客户关系管理什么是客户关系管理定义：企业以客户个性化需求为中心的商业策略,它以信息技术为手段,以客户的分割情况为依据对企业的业务功能进行有效的资源重组,创

3、造以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的新型业务流程,旨在提高企业的活动能力、收入以及客户满意度。核心 不再以产品、部门为核心，而以客户为核心以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些公司最有优势的客户需求；采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供提供对顾客来说最有价值最有价值的产品和服务产品和服务来提高其满提高其满意度和忠诚；意度和忠诚；不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动；客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司

4、的商业智能美林证券公司的商业智能一、泰国东方饭店的客户关系管理 营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的客的客的客的5 5倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的1616倍。客户倍。客户倍。客户倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客关系管

5、理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。户。户。户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老部分

6、是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。就是它的客户关系管理。就是它的客户关系管理。就是它的客户关系管理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生下面是台湾一位知名企业家于先生对东

7、方饭店感受。于先生下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到一年前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。泰国出差，又选择了东方饭店。泰国出差，又选择了东方饭店。泰国出差，又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出

8、房门，就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？于先生是要用早餐吗？”于先生很奇于先生很奇于先生很奇于先生很奇怪，反问：怪，反问：怪，反问：怪，反问：“你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？”服务生说：服务生说：服务生说：服务生说：“我们饭店规我们饭店规我们饭店规我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。”于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻

9、又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是于先生是于先生是于先生是否还坐老位子？否还坐老位子？否还坐老位子？否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的你怎么也知道我的你怎么也知道我的你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？姓，还知道我上次坐的位子？姓，还知道我上次坐的位子？姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：服务生答：服务生答：服务生答：“楼上已打电话过楼上已打电话过楼上已打电话过楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经

10、下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6 6月月月月8 8日在靠近窗日在靠近窗日在靠近窗日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务生又问：当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。

11、在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生后来，因业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：短信。信中写道：短信。信中写道：短信。信中写道：“亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭店，我们

12、都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！”迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有迄今为止，世界各国已有2020万人曾经住过东方饭店。用他们万人曾经住过东方饭店。用他们万人曾经住过东方饭店。用他们万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有自己的话说，每年只要有1/101/10的老顾客光顾，东方饭店将永远的老顾客光顾，东方饭店将永远的老顾客光顾，东方饭店将永远的

13、老顾客光顾，东方饭店将永远客满。客满。客满。客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用 贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国覆盖美国覆盖美国覆盖美国1414个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠

14、话费是一件很头疼的事情，不及时追在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。大的成本。大的成本。大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。话费追缴决策。话费追缴决策。话费追缴决

15、策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8 8种类型，并一种类型，并一种类型，并一种类型，并一共建立了共建立了共建立了共建立了4040个追缴话费模型。个追缴话费模型。个追缴话费模型。个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客

16、户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。缴