客房培训PPT课件.ppt

1、大纲大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管岗位职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修客房对客服务礼仪客房对客服务礼仪了解其客房服务功能客房员工是酒店服务的“幕后英雄”做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻客房常用规范标准用语客房常用规范标准用语A、先生，您好！B、小姐，您好！C、先生小姐，你们好！D、您好，服务员！E、203房查房OK！客房经理岗位职责：客房经理岗位职责：客房经理岗位职责：客房经理岗位职责：岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清

2、扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。工作内容：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2.检查员工仪表仪容，督导服务员按操作标准实施卫生工作。3.每天仔细抽查走客房、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。使用表格客房质量检查表客房检查表4.每天早上需开客房例会。使用表格客房工作记录本5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的

3、要求。8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。旧版本9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管。10.负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和稀释。11.负责客房服务用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当。12.督导员工做好棉织品、制服的收发、送洗、交接等工作。13.督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14.填写每日工作报告并做好交接工作。15.负责每日登记客房服务员的计件数量，并让客房服务员工签字确认。16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给营运经理/店长。17.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内

4、容的培训。18.完成上级指派的其它任务。客房经理月度工作：客房经理月度工作：客房经理月度工作：客房经理月度工作：1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由店总签名。2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。何为大清，何为单清？何为大清，何为单清？3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4.负责制定每月的培训计划和各岗位班次。5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次笔试），并将考核成绩提交给上级（营运/店长）。客房经理每日工作客房经理每日工作1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检

5、公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作客房经理每日工作客房经理每日工作1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作客房经理上班前到前台领取房态表、在店客人表若房态修改是在客房完成的酒店则不需要打印1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗

6、位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作至前台或安保处领取钥匙及对讲机电池，并在钥匙和对讲机领用本上签字。检查钥匙对讲机电池的完好情况。1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作检查员工仪容仪表，发放钥匙对讲机，并且进行岗前培训，安排计划卫生。填

7、写客房服务员工作报表，并督促在客房工作记录本上签名确认。1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作检查酒店公共区域的卫生情况，并且巡检楼层服务员工作车物品摆放情况发现情况必须及时要求整改1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息

8、，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作检查空房的设施设备与卫生，巡查楼层服务员走廊卫生、工作车物品、清洁工具准备齐全。若酒店有自助厨房、自助洗衣房的，则须查看厨房和洗衣房卫生和设施设备状况。1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作早上10：00交第一次房态表，若酒店客房自行修改房态的，则只需填写异常房态表前厅经理/主管核对房态，差异情况及时查明原因，并将原因填写在房态表中，递交营运

9、经理审核签字，客房经理下班前送交前台，由前厅经理/主管在异常房态表上签字。异常房态表一式两联：白联客房回收存档，红联前台附在前台交接班本中，及时跟进处理1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作抽查客房主管/领班已检查的房间，督导服务员按规范操作，检查中班服务员的计划卫生和其他工作，检查公共区域卫生和计划卫生项目，督导布草员与洗衣厂清点、交接布草。客房经理须安排公共区域的周计划卫生项目1、

10、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状况，查看工作车、吸尘器和清洁用具的维护保养状况。1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作收回钥匙

11、、对讲机，填写例会记录，让员工在客房工作记录本上签名。第二次交房态表，如果客房可以修改房态则填写异常房态表，客房经理下班后交前台。根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量1、领取查看当天房态2、领取钥匙、对讲机3、安排工作4、检查各岗位工作5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作）6、交第一次房态表7、检查客房、公共区域和中班服务员工作8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时）9、主持班后会10、结束工作填写客房工作记录本客房经理每日工作报告。将客房经理每日工作报告上交营运经理，营运经理审核后签字存档。钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机电池交还到安保处，并签字。交代中班完成的事项可记录

12、在中班服务员的工作报表上。客房主管客房主管客房主管客房主管/领班岗位职责：领班岗位职责：领班岗位职责：领班岗位职责：岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足宾客的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。工作内容：1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目。3.根据查房结果，及时通知客房经理/房务中心修改房态，差异房态须上报客房经理。4.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。5.负责服务员在岗培训督导。6.督导客房服徊

13、做好清洁用具和设备的维护保养工作。7.巡视楼层公共区域，保证卫生善和设施设备符合标准、运行良好。8.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给客房经理。9.每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。10.协助客房经理做好钥匙和对讲机的收发、员工的考核和评估等工作。11.协助客房经理做好客房服务用品、库房管理工作。12.在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一张岗位内容的培训。13.完成上级指派的其它任务。客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作客房主管客房主管/领班每日

14、工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作协助客房经理分派清扫房间工作。参加晨会，听取客房经理对工作的安排。领取对讲机和区域门卡，并在客房工作记录本上签名。填写客房检查表客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经

15、理工作6、结束工作检查楼层走廊清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。在10：00前将客房房态情况汇报给客房经理。若有自助厨房和自助洗衣房，则须检查厨房和洗衣房的卫生和设施设备客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作。检查工作间的整洁状况，查看工作车、吸尘器和清洁用具的维护保养状况。在前台更改房态的酒店，需及时用房间电话或对讲机报VC房至前台。客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作

16、3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作协助客房经理收回钥匙、对讲机。参加班后会，总结当天工作上存在的问题。协助客房经理填写客房房态表。客房主管客房主管/领班每日工作领班每日工作1、准时上岗2、参加晨会，安排工作3、检查公共区域与空房4、检查房间与公共区域5、协助客房经理工作6、结束工作填写客房工作记录本归还客房钥匙和对讲机，并签字。客房服务员岗位职责：客房服务员岗位职责：客房服务员岗位职责：客房服务员岗位职责：岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和单项清洁项目。8.