客户服务管理3.1客户接待和情绪管理技巧.ppt

1、客户服务管理客户服务管理 -10421Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲第三章第三章 客户服务技巧客户服务技巧Page 3客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 4本章目录本章目录客户情绪管理客户情绪管理客户情绪管理客户情绪管理客户接待的技巧客户接待的技巧客户接待的技巧客户接待的技巧优质客户服务的特征和技巧优质客户服务的特征和技巧不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略留住客户的技巧留住客户的技巧客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲

2、串讲3.1 3.1 接待的技巧接待的技巧n3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备n2.1.2 2.1.2 欢迎你的客户欢迎你的客户Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备n1.1.理解客户对服务的要求：理解客户对服务的要求：（1 1）可可靠度；靠度；（2 2）有有形度；形度；（3 3）响响应度；应度；（4 4）同）同理理度；度；（5 5）专专业度。业度。可有理响的专可拍？可有理响的专可拍？识记识记Page 7客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.1 3.1.1

3、 接待客户前的准备接待客户前的准备n2.2.克服客户服务中的障碍克服客户服务中的障碍 这这些些障障碍碍主主要要有有：懒懒惰惰、贫贫乏乏的的沟沟通通技技巧巧、糟糟糕糕的的时时间间管管理理、态态度度问问题题、情情绪绪化化、缺缺乏乏足足够够的的培培训训、无无法法应应对对压压力力、缺缺乏乏控控制制的权力、自作主张、人员不足。的权力、自作主张、人员不足。Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备n3.3.分析客户需求分析客户需求 信息需求、信息需求、环境需求、环境需求、情感需求、情感需求、便利需求。便利需求。Page

4、9客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（1/21/2）n1.1.职业化的第一印象：职业化的第一印象：（1 1）个人形象）个人形象 着装得体、气质优雅、行动利索着装得体、气质优雅、行动利索 （2 2）服务态度：）服务态度：心怀对客户的感激之情；心怀对客户的感激之情；以微笑服务温暖客户；以微笑服务温暖客户；愉快且有分寸地与客户交流。愉快且有分寸地与客户交流。Page 10客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（1/21/2）n2.2.欢迎的态度欢迎的态度

5、 态态度度在在这这里里是是非非常常重重要要的的，因因为为它它决决定定着着客客户户对对整整个个服服务务的的感感知知。服服务务人人员员要要微微笑笑，要要体现出一种态度。体现出一种态度。n3.3.全力以赴做好最初的几分钟全力以赴做好最初的几分钟 小榄城轨站售票员服务态度非常恶劣小榄城轨站售票员服务态度非常恶劣交谈礼仪交谈礼仪15Page 11客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（2/22/2）n4.4.成功地打造引人入胜的开场白成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：积极谈话的五个阶段：（1 1）对客户做出的各种姿态给

6、予接受；）对客户做出的各种姿态给予接受；（2 2）友好的问候；）友好的问候；（3 3）郑重交换名片；）郑重交换名片；（4 4）使用尊称；）使用尊称；（5 5）寻找共同的话题。）寻找共同的话题。Page 12客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（2/22/2）n5.5.关注客户的需要关注客户的需要 关关注注客客户户的的需需求求就就是是我我们们提提到到的的要要预预测测客客户户的的四四种种需需求求。这里的需求，以便提供个性化的服务。这里的需求，以便提供个性化的服务。Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲

7、串讲考纲串讲3.2 3.2 客户情绪管理客户情绪管理n3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点n3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题客户情绪管理必须注意的五个问题Page 14客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点n1.1.时时机；机；n2.2.思维思维习习惯；惯；n3.3.方方式式；n4.4.分分寸；寸；n5.5.真真诚；诚；n6.6.关注细关注细节节；n7.7.体验客户的情绪。体验客户的情绪。习式真情分时节习式真情分时节Page 15客户服务管理客

8、户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题客户情绪管理必须注意的五个问题n1.1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？n2.2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？n3.3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？问题之三：企业与客户是对立的角色吗？n4.4.问题之四：企业必须让问题之四：企业必须让100%100%的客户高度满意吗？的客户高度满意吗？n5.5.问题之五：问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗

9、？要让客户满意，就要一切听客户的吗？应用应用如何掌握顾客群的情绪波动Page 171.1._既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企业开展客户服务工作的最终目的。业开展客户服务工作的最终目的。A.A.产品服务产品服务 B.B.服务产品服务产品 C.C.满足客户满足客户 D.D.服务客户服务客户 回顾与思考回顾与思考2.2.以下哪个选项不是按照表现类型来分类客户以下哪个选项不是按照表现类型来分类客户_。A A 平淡型平淡型 B B 要求型要求型 C C 困惑型困惑型 D D 激动型激动型参考答案：1.C 41参考答案：2.A 40 Page 183

10、.3.产品服务的作用产品服务的作用_。A.A.实现产品效用实现产品效用 B.B.实现产品附加值实现产品附加值 C.C.实现产品转移实现产品转移 D.D.建立沟通平台建立沟通平台 回顾与思考回顾与思考4.4.客户需要是指客户对于某种产品和服务的客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求需求与与渴望渴望，其呈，其呈现如下特点现如下特点_。A A 包括物质需要和精神需要包括物质需要和精神需要B B 通过交换而得以满足通过交换而得以满足 C C 通过客户服务形式而实现满足通过客户服务形式而实现满足D D 受到一定社会生活条件的影响受到一定社会生活条件的影响参考答案：3.ABD 23参考答案：4.ABCD

11、 25 Page 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲案例分析案例分析n在在某某段段时时间间，由由盛盛事事长长城城广广告告公公司司为为TCLTCL电电视视产产品品拍拍摄摄的的“落落花花”电电视视广广告告，无无论论创创意意、构构思思、表表现现技技法法，还还是是制制作作水水平平都都堪堪称称精精品品，那那花花瓣瓣落落地地发发出出震震撼撼心心魄魄的的效效应应，那那精精耕耕细细作作的的画画面面效效果果都都可可以以看看出出创创作作者者的的创创意意功功力力。广广告告一一播播出出就就收收到到广广告告业业界界内内外外的的好好评评、一一致致认认为为是是电电视视机机广广告告中中少少有有的

12、的精精品品。然然后后，据据说说播播出出后后，TCLTCL的的电电视视机机销销售售量量不不升升反反降降，不就这篇广告就被撤下来了。不就这篇广告就被撤下来了。n利利用用客客户户情情绪绪的的沟沟通通要要点点，分分析析此此广广告告的的销销量量不不升升反反降降的的原原因？因？Page 20客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲3.2.4 3.2.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n【例题解析例题解析】n 客客户户情情绪绪管管理理是是以以“情情绪绪”为为启启动动点点，提提供供最最能能让让客客户户满意，逾越的商品与服务。满意，逾越的商品与服务。n 仔仔细细分分析析，他他们们创创意意虽

13、虽佳佳，制制作作也也属属大大气气之之作作，但但是是创创意意者者忽忽略略了了众众人人的的思思维维习习惯惯，落落花花这这个个题题材材，违违反反了了中中国国人人忌忌讳讳的的“落落地地”心心理理感感受受，创创意意令令人人震震撼撼，却却在在心心理理上上留留下下了了阴阴影影，产产生生了了抵抵触触情情绪绪。殊殊不不知知，中中国国人人只只认认同同那那些些“上上升升”的的词词汇汇，例例如如，代代表表着着吉吉祥祥如如意意的的“步步步步高高升升，青青云云直直上上、飞黄腾达飞黄腾达”之类，因此，这类之类，因此，这类“落花落花”的教训很值得反思的教训很值得反思 应用应用Page 21客户服务管理客户服务管理104211

14、0421考纲串讲考纲串讲参考答案：参考答案：1.A 76参考答案：参考答案：1.B77参考答案：参考答案：1.C 80Page 224.4._既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企业开展客户服务工作的最终目的。业开展客户服务工作的最终目的。A.A.产品服务产品服务 B.B.服务产品服务产品 C.C.满足客户满足客户 D.D.服务客户服务客户 回顾与思考回顾与思考5.5.优质客户服务的特点优质客户服务的特点_。A A 良好的态度良好的态度 B B 广博的知识广博的知识 C C 熟练的技巧熟练的技巧 D D 低廉的价格低廉的价格参考答案：参考答案：

15、4.C 41参考答案：参考答案：5.ABC 76 Page 236.6.诱导法比较适用于诱导法比较适用于_。A.A.女性顾客女性顾客 B.B.男性产品男性产品 C.C.健谈型顾客健谈型顾客 D.D.沉默型顾客沉默型顾客 回顾与思考回顾与思考7.7.简答题。简答题。1 1、客户情绪管理必须注意哪些问题？、客户情绪管理必须注意哪些问题？参考答案：参考答案：5.D 80参考答案：参考答案：74 Page 24客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲参考答案：参考答案：1.ABCD 79参考答案：参考答案：1.ABCD 78Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲案例分析案例分析Page 26客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 27客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲