客户沟通技巧-PPT(09.05).ppt

1、服务顾问培训模块1用户沟通技巧部分2009/5月学习心态学习心态用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见在一周内能够重新回顾一下今天的内容在一周内能够重新回顾一下今天的内容服务顾问服务顾问 的时间用在沟通上的时间用在沟通上 有有 的问题出在沟通上的问题出在沟通上 60%60%80%80%课程概述课程概述沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧案例分析案例分析沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通?为什么

2、需要沟通为什么需要沟通?沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生：“刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动，我们为您检查一下空调好吗我们为您检查一下空调好吗？”沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通刘先生是怎么想的刘先生是怎么想的“他想借夏季活动之名，推销新的卖点。他想借夏季活动之名，推销新的卖点。”“他想让我多修理一些项目，挣我的钱。他想让我多修理一些项目，挣我的钱。”“他担心我的车空调

3、有质量问题。他担心我的车空调有质量问题。”“我的车，可能是批量质量问题中的一台。我的车，可能是批量质量问题中的一台。”沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通小张的本意是：小张的本意是：“我关注您的爱车。我关注您的爱车。”“如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。”“我想询问您的空调是否有故障。我想询问您的空调是否有故障。”“如果您需要其它修理，请告诉我。如果您需要其它修理，请告诉我。”沟通不仅指信息的传递沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解，还包括该信息的被准确理解 沟通中的错位沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时

4、，就会发生当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位错位”。所以，所以，“信息信息”的被准确理解是十分重要的。的被准确理解是十分重要的。沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通沟通中的两个层面沟通中的两个层面工作层面工作层面人际层面人际层面人际层面人际层面工作层面工作层面属于事实层面属于情感层面使得沟通变得更加温暖、和谐沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通什么是沟通人际层面人际层面听懂听懂说清说清沟通是双向的沟通是双向的沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂了解用户的期望了解用户的期望确认用户的

5、期望确认用户的期望沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清穿用户的鞋子穿用户的鞋子了解用户的期望了解用户的期望不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好地为用户服务。情景演练：情景演练：有形度有形度同理度同理度专业度专业度反应度反应度信赖度信赖度服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问外在呈现出来的有形的东西服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度服务顾问所表现出来的专业水平服务顾问所表现出来的专业水平

6、服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问为用户提供服务的速度和效率服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用户的期望了解用户的期望听懂听懂说清说清确认用户的期望确认用户的期望正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点，并且得到用户认可。并且得到用户认可。沟通的基本概念沟通的基本概念

7、沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清说清说清把自己的观点和解释表达清楚把自己的观点和解释表达清楚把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可。沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的本质沟通的本质听懂听懂说清说清倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧了解用户的期望了解用户的期望确认确认用户的期望用户的期望将解决方案表达清楚将解决方案表达清楚得到用户认可得到用户认可听听 懂懂说说 清清沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关

8、系保持保持用户接待用户接待事先做好充分的准备工作事先做好充分的准备工作预测用户的需求预测用户的需求满足用户需求的准备满足用户需求的准备 （如何准备）（如何准备）信息需求 -维修价格、维修步骤、技术专家 环境需求 -接待区、休息区、停车位、维修区 情感需求 -被理解、被关注、被同情、被赞美 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待 信息需求 -环境需求 -情感需求 -_用户_用户_用户_用户沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待理解关注同情赞美迎接用户（接待）的注意事项迎接用户（接待）的注意事项职业化的第一印象职业化的第一印象欢迎的态

9、度（发自内心地展现微笑）欢迎的态度（发自内心地展现微笑）关注用户的需求关注用户的需求（三种需求）（三种需求）以用户为中心以用户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待小锦囊做好准备做好准备以用户为中心以用户为中心倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧接待接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接

10、待用户接待倾听是一种情感活动倾听是一种情感活动不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交流倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待倾听要听事实，更重要的是听情感倾听要听事实，更重要的是听情感 倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感）沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听如何提高倾听能力如何提高倾听能力（注意事项）（注意事项）让用户把话说完听出重点适时表达配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧

11、沟通的主要环节和技巧倾听倾听倾听演练倾听演练我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班。这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢！我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧？我今天就做个保养，机油、机滤我都带了。这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听我想换套便宜的座套。小锦囊听事实听事实听情感听情感倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通

12、的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧倾听倾听沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待询问的目的询问的目的迅速而有效迅速而有效地帮助用户找到地帮助用户找到正确正确的需求的需求 倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待“请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的

13、，好吗？”“上次更换的上次更换的CDCD，您觉得效果怎么样？，您觉得效果怎么样？”“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”“您刚行驶了您刚行驶了10001000公里，为什么这么早做保养呢？公里，为什么这么早做保养呢？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问询问的方法询问的方法开放式的问题开放式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行了解帮助服务顾问对用户的需求进行了解开放式问题的特点：开放式问题的特点：开放式问题的使用：开放式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟

14、通的主要环节和技巧询问询问没有确定答案，时间较长，用户轻松。避免漫无目的，注意控制时间。倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待“您以前用过这个牌子的机油吗？您以前用过这个牌子的机油吗？”“您是说，发动机在每分钟您是说，发动机在每分钟31003100转，时速转，时速100100公里时，有发抖的情况是吗？公里时，有发抖的情况是吗？”“您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？按

15、您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问询问的方法询问的方法封闭式的问题封闭式的问题帮助服务顾问对用户的需求进行判断帮助服务顾问对用户的需求进行判断封闭式问题的特点：封闭式问题的特点：封闭式问题的使用：封闭式问题的使用：倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张。避免用户产生被盘问的感觉；避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉。使用询问迅速找到用户的需求使用询问迅速找到用户的需求开放式问题和封闭式

16、问题结合使用开放式问题和封闭式问题结合使用开放式开放式封闭式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问课堂练习课堂练习:小锦囊开放式开放式封闭式封闭式倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待总结：总结：沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧询问询问沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待对事实的复述对事实的复述复述事实的目的复述事实的目的确认用户的真实需求。得到用户确认，分清责任。充分体现服务顾问的职业化素质。沟通的主要环节和技巧沟通的主要环节和技巧复述复述倾听倾听询问询问复述复述期望值期望值引导引导达成达成一致一致关系关系保持保持用户接待用户接待对情感的复述对情感的复述复述情感的技巧复述情感的技巧对用户的观点不断给予认同。如：您说的有道理；我理解您的心情。复述情感的好处复述情感的好处让用户的情感得到认同。深度拉近和融洽与用户之间的