客户关系管理新4吉利.ppt

1、吉利公司客户关系管理分析企业背景企业背景浙江吉利控股集团有限公司浙江吉利控股集团有限公司是中国汽车行业十强是中国汽车行业十强企业，企业，1997年进入轿车领域以来，凭借灵活的经年进入轿车领域以来，凭借灵活的经营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，营机制和持续的自主创新，取得了快速的发展，资产总值超过资产总值超过340亿元。连续六年进入亿元。连续六年进入中国企业中国企业500强强,连续四年进入中国汽车行业十强，被评为连续四年进入中国汽车行业十强，被评为首批国家首批国家“创新型企业创新型企业”和首批和首批“国家汽车整车国家汽车整车出口基地企业出口基地企业”，是，是“中国汽车工业中国汽车工业50

2、年发展速年发展速度最快、成长最好度最快、成长最好”的企业。的企业。欧盟欧盟委员会委员会6日批准日批准了中国浙江吉利控股集团有限公司和大庆市国有了中国浙江吉利控股集团有限公司和大庆市国有资产经营有限公司对瑞典资产经营有限公司对瑞典沃尔沃沃尔沃轿车公司的收购。轿车公司的收购。这是迄今为止中国企业对外国汽车企业最大规模这是迄今为止中国企业对外国汽车企业最大规模的收购项目，收购总资金达的收购项目，收购总资金达18亿美元。亿美元。吉利推出的三大子品牌，分别是全球鹰、帝豪、英伦，代表了不同的品牌诉求。其中吉利控股著名汽车品牌沃尔沃。全球鹰，英文是Gleagle，传递“活力、突破、精彩”的品牌内涵，已上市车

3、型是熊猫，GX2，新远景，和新自由舰。即将上市车型为GC7和GX7 帝豪，英文是Emgrand,传递“卓越、稳健、尊崇”的品牌内涵，已上市车型包括帝豪EC7系（帝豪EC718、EC715），EC7-RV系，和EC8。2011年新上市车型：2012款EC7 英伦汽车，英文是Englon Automobile,传递“底蕴、信赖、关爱”的品牌内涵，已上市车型包括英国经典出租车TX4和英伦SC7系，SC5-RV，金鹰cross，英伦金刚和金刚2代 客户识别客户识别客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等

4、，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。吉利的客户识别吉利的客户识别吉利公司的销售顾问每个人都有一个记录客户本子，其中主要有以吉利公司的销售顾问每个人都有一个记录客户本子，其中主要有以下内容：下内容：1.识别潜在客户：潜在客户是指存在于识别潜在客户：潜在客户是指存在于消费者消费者中间，可能需要中间，可能需要产品产品或接或接受受服务服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者务的可能购买者。摒弃平均客户的观点；摒弃平均客户的观点；寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴寻找那些关注

5、未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；趣的客户；搜索具有持续性特征的客户；搜索具有持续性特征的客户；对客户的评估态度具有适对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用；应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用；认真考虑合作关系认真考虑合作关系的财务前景；的财务前景；应该知道何时需要谨慎小心；应该知道何时需要谨慎小心；识别有价值客户。识别有价值客户。客户客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品商品的的质量质量和服务，愿意与和服务，愿

6、意与供供应商应商建立长期友好的合作关系，建立长期友好的合作关系，客户忠诚度客户忠诚度高。交易型客户带来的高。交易型客户带来的利润利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴补贴。2、识别有价值的客户、识别有价值的客户 实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。我们将有价值的关系型客户分为三类：给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从

7、这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，经过分析，剔除即可。3、识别客户的需求、识别客户的需求 “需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。1）会见头等客户。客户服务代表和其他人员

8、定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望。2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。5）个人努力。因为客户代表的工作需要直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格

9、、产品等有价值的信息。7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。客户区分：客户区分：吉利公司的客户区分吉利公司的客户区分A-顶级（高忠诚度，高价值）顶级（高忠诚度，高价值）B-大中型（低忠诚度，高价值）大中型（低忠诚度，高价值）C-大中型（高忠诚度，低价值）大中型（高忠诚度，低价值）D-小型（低忠诚度，低价值）小型（低忠诚度，低价值）E-非活跃客户非活跃客户F-可能客户可能客户客户互动为了在市场上为客户提供

10、能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润 客户互动实例 天津汽车品牌网 促销 记者日前在佳辉吉利佳辉吉利4S店店获悉，为了答谢老用户对吉利佳辉店的长期支持，即日起至12月31日期间，凡是佳辉店的老客佳辉店的老

11、客户户，带来新的用户到店购车，即可获赠两份超值获赠两份超值大奖大奖，惊喜多多，实惠多多！希望广大老用户赶快加入，享受实惠。（文/天津汽车品牌网 胡婉怡）详情请拨打咨询电话：13752246889 客户个性化随着生活水平的提高，一些消费者在购车中更加注重个性化，经常会增加或改变车上的一些配置，他们的订单就像点菜的菜单，上面标着自己对配置的愿望。吉利公司尽量满足这些消费者的要求。根据消费者个性需要，专门挑选专业知识丰富，对车型、计划、生产订单非常熟悉的技术人员负责生产计划的编制,通过调整车型配置表（即BOM表），尽快安排生产。吉利汽车公司销售人员接到消费者的“点菜单”后，会在尽可能短的时间内，反馈

12、到生产计划部门。如果是国内客户，一般在半个月内就可以接到根据自己要求制造的爱车。满足客户个性化案例满足客户个性化案例北仑新闻网讯（记者北仑新闻网讯（记者 李平）山东青岛的一名消费李平）山东青岛的一名消费者，从价格上就看重吉利公司生产的远景基本型者，从价格上就看重吉利公司生产的远景基本型车，但又希望有个天窗，他不好意思给销售人员车，但又希望有个天窗，他不好意思给销售人员说，怕被笑话，因为通常只有豪华型车才有天窗。说，怕被笑话，因为通常只有豪华型车才有天窗。细心的销售人员得知他的疑虑后，立即告诉他，细心的销售人员得知他的疑虑后，立即告诉他，可以满足他的需求，他立即就交了定金。第十天可以满足他的需求

13、，他立即就交了定金。第十天拿到车后，他感慨地说：拿到车后，他感慨地说：“太开心了，没想到这太开心了，没想到这么大一个公司竟能对一个客户的需求满足得这样么大一个公司竟能对一个客户的需求满足得这样快快”。以吉利帝豪EC718的不足为例吉利帝豪EC718上市之初颇为高调，就是为了在自主品牌的高档阵营中当个“带头大哥”，形成一个高档次的标杆。这种雄心壮志若仍在吉利品牌中展现，显然有些力不从心，毕竟吉利品牌在消费者心目中的固有历史形象实在有些“土鳖”。要想提升档次，只能换个行头，帝豪品牌的面世也就顺理成章了。带头大哥不代表只有优点，没有缺点。帝豪EC718要想带好头，还有很长一段路走。为了促进自主的进步

14、，我们也来818吉利帝豪ec7的优点和缺点。缺点如下：根据“双刃剑定律”，既然车辆照顾了乘客感受，那么必然会影响到驾驶者的感受了。开着CVT版，哪怕你的技术再烂，哪怕你将油门踏板踩断，放心好了，即使是在加速阶段，帝豪EC718也不会有任何换挡的顿挫感，看着转速表指针的爬升，你才会感觉到车子的确是在不同的档位间转换，速度在不断提升。开这样一辆车，除非你真的是心甘情愿地当一个为乘客服务的好司机，而不是为了追求速度体验，不然的话，我还是劝你换个驾驭对象好了。不是还有一个手动模式吗?是的，但假如你企图从手动模式中寻找运动感觉，还是会令你失望。的确，手动模式比D挡模式反应更灵敏，但这种灵敏还不足以压榨出我们想要的运动感受，偶尔用来超车并线还是能够应付的。既然帝豪EC718 CVT版的定位是偏向舒适，那么追求提速快感的朋友还是选择操作更灵活的手动版车型吧。所谓人无完人，车无完车。相信吉所谓人无完人，车无完车。相信吉利公司会越来越好。让你、我、他利公司会越来越好。让你、我、他都过上吉利生活。都过上吉利生活。资料提供与整理：姚莉姚莉 刘颖刘颖版面设计：刘维能动画设计：陈孝审批与修改：姚莉 向阁 后勤服务：李建华 周亚东 周旭王益军总设计：王翔宇设计室：B10-201-1工具提供：魔哥有限公司赞助商：香徕恰菜馆外卖服务部 飞翔送水公司主讲：姚莉