客户关系管理350页.ppt

1、华夏职业学院华夏职业学院客户关系管理客户关系管理几点说明一、本课程采取期末试卷成绩（一、本课程采取期末试卷成绩（60%）与平时成）与平时成绩（绩（40%）相结合的方式，最终算出每位同学）相结合的方式，最终算出每位同学的总成绩。平时成绩包括：小组表现、考勤、作的总成绩。平时成绩包括：小组表现、考勤、作业、笔记、回答问题、学习态度等。业、笔记、回答问题、学习态度等。二、本课程采取小组学习的方式，每二、本课程采取小组学习的方式，每67人一个小人一个小组，学习过程中请各小组积极参与，为自己的团组，学习过程中请各小组积极参与，为自己的团队赢得荣誉和成绩。队赢得荣誉和成绩。客户关系管理客户关系管理客户关系

2、管理三、请准时上、下课，杜绝迟到早退现象。三、请准时上、下课，杜绝迟到早退现象。四、有事须请假，缺课课时达到本课程总学时的四、有事须请假，缺课课时达到本课程总学时的30%，取消考试资格。，取消考试资格。五、手机、电脑等是我们的工具，而非玩具！五、手机、电脑等是我们的工具，而非玩具！六、快乐学习，欢乐课堂六、快乐学习，欢乐课堂七、一个规则：举手安静七、一个规则：举手安静几点说明几点说明客户关系管理客户关系管理客户关系管理本次课的主要任务本次课的主要任务v一、分组一、分组v二、建立企业二、建立企业客户关系管理客户关系管理客户关系管理分组分组v计划分成计划分成8组组v8根雪糕棒分别编号根雪糕棒分别编

3、号18，抽完不放回。，抽完不放回。v每个人从中抽取相应的雪糕棒，记住自己的号码每个人从中抽取相应的雪糕棒，记住自己的号码v每个小组就是一个企业，给自己的小组起名字、每个小组就是一个企业，给自己的小组起名字、口号、标志，并确定企业的类型、人员的分工、口号、标志，并确定企业的类型、人员的分工、谁是你的客户等。谁是你的客户等。v展示、张贴展示、张贴v教具：纸张、笔、胶教具：纸张、笔、胶v小组财务准备企业资源：大头笔、纸张、剪刀、小组财务准备企业资源：大头笔、纸张、剪刀、胶带胶带客户关系管理客户关系管理客户关系管理回顾回顾v课堂要求课堂要求v建立自己的企业建立自己的企业v检查任务完成情况检查任务完成情

4、况客户关系管理客户关系管理客户关系管理项目一：课程简介项目一：课程简介v本课程是高职市场营销专业和电子商务专业的专本课程是高职市场营销专业和电子商务专业的专业必修课。业必修课。v寻找客户、获得客户、客户服务、留住客户是客寻找客户、获得客户、客户服务、留住客户是客户关系管理的主要工作。户关系管理的主要工作。v小活动：你最想通过本课程学习到什么知识或技小活动：你最想通过本课程学习到什么知识或技能，为什么？能，为什么？v材料：纸张、笔材料：纸张、笔客户关系管理客户关系管理客户关系管理项目二：认识客户项目二：认识客户v什么是客户？什么是客户？指同企业进行交易或可能进行的个人或组织，客户包括现有客户、潜

5、在客户、分销商、代理商。个人客户就是消费者想一想：你所建立的企业，潜在客户、现有客户有哪些？客户的分类！客户关系管理客户关系管理客户关系管理按价值细分客户按价值细分客户客户金字塔法客户金字塔法信用卡等级信用卡等级小客户小客户80%主要客户主要客户4%VIP1%普通客户普通客户15%客户关系管理客户关系管理客户关系管理v客户性质：客户性质：个人客户，企业客户、机构客户个人客户，企业客户、机构客户v时间序列：时间序列：老客户、新客户和未来客户。老客户、新客户和未来客户。v按照客户所属的区域：国内、国际按照客户所属的区域：国内、国际客户关系管理客户关系管理客户关系管理v客户对企业来说意味着什么？如果

6、让你用一种动客户对企业来说意味着什么？如果让你用一种动物来表示你的客户，你会选择什么动物，为什么物来表示你的客户，你会选择什么动物，为什么？v请各小组把你认为的动物图案画出来，然后进行请各小组把你认为的动物图案画出来，然后进行全班展示？全班展示？客户关系管理客户关系管理客户关系管理回顾及热身回顾及热身v回顾回顾v热身：赞美热身：赞美客户关系管理客户关系管理客户关系管理v客户对企业的意义客户对企业的意义v我的想象：猫我的想象：猫v客户是企业存在的理由！得罪不起客户是企业存在的理由！得罪不起v客户是千差万别、千变万化的！很难伺候客户是千差万别、千变万化的！很难伺候客户关系管理客户关系管理客户关系管

7、理v企业应该怎样对待自己的客户？企业应该怎样对待自己的客户？v每个企业列出每个企业列出5条对待客户的原则或者方法！条对待客户的原则或者方法！v客户至上！客户至上！v微笑服务！微笑服务！客户关系管理客户关系管理客户关系管理沃尔玛沃尔玛v沃尔玛强调要提供沃尔玛强调要提供“可能的最佳服务可能的最佳服务”，“要为顾客提供比满意更满要为顾客提供比满意更满意的服务意的服务”，为此，制订了如下原则：，为此，制订了如下原则：v第一，第一，“顾客至上顾客至上”原则。原则。沃尔玛有两条尽人皆知的规定：第一条规沃尔玛有两条尽人皆知的规定：第一条规定：定：“顾客永远是对的顾客永远是对的”；第二条规定：；第二条规定：“

8、如果顾客恰好错了，请参如果顾客恰好错了，请参照第一条！照第一条！”v第二，第二，“太阳下山太阳下山”原则。原则。沃尔玛各连锁店，不管是乡下的连锁店还沃尔玛各连锁店，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，不管生意多好，店员有多么忙碌，只要顾客提出是闹市区的连锁店，不管生意多好，店员有多么忙碌，只要顾客提出要求，店员必须在当天太阳下山之前满足顾客要求，干完当天的事情，要求，店员必须在当天太阳下山之前满足顾客要求，干完当天的事情，方算达到标准。方算达到标准。v第三，第三，“三米笑迎三米笑迎”原则。原则。沃尔玛要求员工无论何时，只要顾客出现沃尔玛要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须

9、微笑着迎上去，看着顾客的眼睛，主动在三米距离范围内，员工必须微笑着迎上去，看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对顾客的微笑，沃尔玛还有量打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对顾客的微笑，沃尔玛还有量化的标准：化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙齿。请对顾客露出你的八颗牙齿。”客户关系管理客户关系管理客户关系管理v第四，第四，“超期望值超期望值”原则。原则。沃尔玛要求员工的服务要使顾客在购物过沃尔玛要求员工的服务要使顾客在购物过程中自始至终地感到愉快，服务要超过顾客的期望值。要求员工一程中自始至终地感到愉快，服务要超过顾客的期望值。要求员工一定要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅

10、仅给顾客指一指，或定要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客指一指，或是告诉他们商品在哪儿；要求员工熟悉所在部门商品的优点、差别是告诉他们商品在哪儿；要求员工熟悉所在部门商品的优点、差别和价格高低，每天开始工作前花和价格高低，每天开始工作前花5分钟熟悉一下新产品，对顾客在介分钟熟悉一下新产品，对顾客在介绍商品要详尽、周到；绍商品要详尽、周到；v第五，第五，“无条件退款无条件退款”原则。原则。沃尔玛对顾客沃尔玛对顾客“百依百顺百依百顺”，坚持毫不，坚持毫不犹豫地实行犹豫地实行“无条件退款无条件退款”原则，确保每个顾客永无后顾之忧。沃原则，确保每个顾客永无后顾之忧。沃尔玛的尔玛的4条退货准则

11、是：第一，如果顾客没有收据条退货准则是：第一，如果顾客没有收据微笑，给顾客微笑，给顾客退货或退款；第二，如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品退货或退款；第二，如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品微笑，给顾客退货或退款；第三，如果商品售出超过一个月微笑，给顾客退货或退款；第三，如果商品售出超过一个月微微笑，给顾客退货或退款；第四，如果你怀疑商品曾被不恰当地使用笑，给顾客退货或退款；第四，如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过过微笑，给顾客退货或退款。微笑，给顾客退货或退款。v沃尔玛公司在沃尔玛公司在“顾客至上顾客至上”原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了原则指导下提供的良好服务，不仅赢得了顾客的热情称

12、赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑口碑”，成为企业与竞争对手最大的，成为企业与竞争对手最大的“差异差异”，为企业长盛不衰的发展，为企业长盛不衰的发展奠定了坚实的基础。奠定了坚实的基础。客户关系管理客户关系管理客户关系管理关系关系(Releationship)：指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。客户关系管理客户关系管理客户关系管理企业与客户的关系要点1、关于关系的特征、关于关系的特征（1）行为特征行为特征：客户对与企业关系程度的：客户对与企业关系程度的行为行为表现。（重表现。（重复购买、交叉购买、迅速购买）复购买、交叉购

13、买、迅速购买）（2）感觉特征感觉特征：客户对于企业关系程度的：客户对于企业关系程度的态度态度表现。（偏表现。（偏爱、宣传推荐）有可能成为企业的核心竞争力爱、宣传推荐）有可能成为企业的核心竞争力客户关系管理客户关系管理客户关系管理关系的长度关系的长度客户关系的生命周期客户关系的生命周期0时间高低关系强度认知扩展投入探测终止客户关系管理客户关系管理客户关系管理关系的投入与产出关系的投入与产出建立良好关系的因素建立良好关系的因素守信与遵守承诺守信与遵守承诺客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理的产生客户关系管理的产生v企业的需要：名片企业的需要：名片v技术的进步技术的进步v管理理念的更新管

14、理理念的更新客户关系管理客户关系管理客户关系管理管理理念的更新管理理念的更新v企企业业管管理理理理念念随随着着市市场场环环境境的的演演变变经经历历了了5个个阶段：阶段：v产品中心产品中心2 2v销售额中心销售额中心1 1v利润中心利润中心v客户中心客户中心v客户满意中心客户满意中心。客户关系管理客户关系管理客户关系管理v最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段：最终消费者价值选择的变迁经历三个阶段：“理性消费时代”，好与差“感觉消费时代”，喜欢与不喜欢“感情消费时代”，满意与不满意客户关系管理客户关系管理客户关系管理第二章第二章 客户满意及其管理客户满意及其管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理

15、这这是是辆价值辆价值200余万人民币余万人民币的的“宝马宝马760li”.据了解，在去据了解，在去年年11月购入此车后，该辆目前月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，数次维修之后，“故障不但未少故障不但未少却越来越多却越来越多”，但宝马公司却只，但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对认可对此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否则更换或于林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，退车的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表林先生策划了上面的一幕，并表示，如

16、果不能得到宝马公司的满示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将意答复，他将“让让3头毛驴拉着头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。销商处。”毛驴拉宝马毛驴拉宝马客户关系管理客户关系管理客户关系管理一、客户满意的重要意义美国的一项调研结果：美国的一项调研结果：v获得获得1 1个新顾客的成本是保持个新顾客的成本是保持1 1个老顾客成本的个老顾客成本的5-105-10倍倍v1 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给1111个人个人听听v每收到每收到1 1次客户投诉，就意味着还有次客户投诉，就意味着还有2020名有同感名有同感的顾客的顾客v一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-51-5人人客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户是怎么失去的客户是怎么失去的:活动活动失去客户的原因失去客户的原因失去客户的百分比原 因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变的喜好自然地改变的喜好5%5%在在朋友的推荐下换了公司朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品1