商务谈判中的思维心理和伦理.ppt

1、第四章第四章 商务谈判中的思维、商务谈判中的思维、心理和伦理心理和伦理第一节第一节 商务谈判中的思维商务谈判中的思维思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变思维活动贯穿于商务谈判全过程。谈判中双方策略的运用与变化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合理思维的结果。理思维的结果。一、谈判思维模式一、谈判思维模式1、观念思维、观念思维 （1）谈判的泛化理解；）谈判的泛化理解；（2）谈判的人性理解；）谈判的人性理解；（3）谈判的理性理解（原则谈判法，）谈判的理性理解（原则谈判法，例例“开窗开窗”与与“关窗关窗”）（4）

2、谈判的基本心智；妥协是一种交换，）谈判的基本心智；妥协是一种交换，（5）谈判的洞察力谈判的洞察力2、谋略思维：商场如战场。、谋略思维：商场如战场。谈什么要懂什么谈什么要懂什么,知己知彼谋略。谈判始于情报的收集。知己知彼谋略。谈判始于情报的收集。3、辨证思维：把握、处理好谈判中各种、辨证思维：把握、处理好谈判中各种因素的辨证关系因素的辨证关系:要求与妥协要求与妥协 一口价一口价 丑话丑话 舌头和耳朵舌头和耳朵 让步中的互相与对等让步中的互相与对等;谎言的是非功过谎言的是非功过案案 例例 “开窗开窗”与与“关窗关窗”有两个人在图书馆吵架，一个想开窗，一个想关窗。他们为窗户有两个人在图书馆吵架，一个

3、想开窗，一个想关窗。他们为窗户应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种解决办法能使双方应开多大吵个没完，一条缝，半开？没有一种解决办法能使双方满意。满意。管理员走过来问其中一位为何要开窗，他说管理员走过来问其中一位为何要开窗，他说“里面太闷，开窗让里面太闷，开窗让新鲜空气进来新鲜空气进来”。另一位说。另一位说“如果窗户开了，我的资料会被风吹如果窗户开了，我的资料会被风吹走走”。管理员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边。管理员想了一会儿，走过去关闭了正面的窗户，又把旁边的一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避免直接的一扇窗户打开了。这样一来，既可使空气流通，又能避免直接吹来的

4、风刮走资料。于是两个人都安静下来。吹来的风刮走资料。于是两个人都安静下来。1、在该案例中，、在该案例中，“想开窗想开窗”和和“想关窗想关窗”是各自的立场。而是各自的立场。而“使使空气流通空气流通”和和“避免资料被风吹走避免资料被风吹走”是双方利益原则。是双方利益原则。2、立场、立场(position)争执容易使双方谈判陷入僵局。争执容易使双方谈判陷入僵局。A：双方在立场上争执不休，各不相让，谈判效率低，容易导致双方在立场上争执不休，各不相让，谈判效率低，容易导致谈判破裂。谈判破裂。B：立场的争执容易演变为保住立场的争执容易演变为保住“面子面子”的无谓争执。的无谓争执。C：容易产生不明智的协议，

5、而实质上对谁都没有容易产生不明智的协议，而实质上对谁都没有 真正的好处真正的好处前半小时开，后半小时关。前半小时开，后半小时关。D：立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破立场的争执容易造成双方的关系紧张，甚至破 裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大裂，影响今后的合作，造成双方不应有的重大 损失。损失。原则谈判模式原则谈判模式用解决利益冲突的原则来替代用解决利益冲突的原则来替代 立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到利益冲立场争执的通常做法。即把注意点从立场争执转移到利益冲突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以接受的协议，突上来，谈判的目的不是达成一个双方都可以接受的协议，而是通

6、过谈判解决双方利益相互冲突的问题，保护双方的利而是通过谈判解决双方利益相互冲突的问题，保护双方的利益。益。达成原则谈判的四个要点达成原则谈判的四个要点1、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够、不要把人与问题混为一谈。问题是要能够“很好很好 地读地读 书书”，不是，不是“他他”要开窗或关窗是对我有看法要开窗或关窗是对我有看法,使问题变成了使问题变成了“人人”之间的对抗。之间的对抗。2、谈判的重点是利益而不是立场、谈判的重点是利益而不是立场注意注意“空气流空气流 通通”和和“资料不被吹走资料不被吹走”，而不是，而不是“开窗开窗”或或“关窗关窗”。3、努力寻找解决办法、努力寻找解决办法尽力寻找对双方

7、有益的办尽力寻找对双方有益的办 法，而不是尽力压迫对方退让。法，而不是尽力压迫对方退让。4、依据客观标准、依据客观标准用客观标准来评判利益，寻找用客观标准来评判利益，寻找 明智的结果，而不是只争明智的结果，而不是只争“输赢输赢”。当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的未被注当双方出现立场对立时，一定要挖掘出其背后隐藏的未被注意到的利益意到的利益(underlying needs)，然后寻求解决办法。，然后寻求解决办法。二、策略的变换方法二、策略的变换方法谈判难就难在没有一个谈判定势，必须谈判难就难在没有一个谈判定势，必须依不同形势采取不同的策略。依不同形势采取不同的策略。1、常用的策略

8、变换方法：仿照、常用的策略变换方法：仿照2、关于诡道思维、非常规的一些方法。、关于诡道思维、非常规的一些方法。制造错觉制造错觉 攻心夺气攻心夺气3、策略思维变换的三大原则、策略思维变换的三大原则 (1)假设性原则假设性原则 (2)对应性原则对应性原则 (3)变换性原则变换性原则第二节第二节 商务谈判心理研究商务谈判心理研究一、谈判者心理禁忌与心理素质要求一、谈判者心理禁忌与心理素质要求二、谈判中的心理战二、谈判中的心理战一、谈判者心理禁忌一、谈判者心理禁忌1 1、一般心理禁忌一般心理禁忌 戒急戒急、轻轻、狭、俗、弱、贪狭、俗、弱、贪2 2、专业谈判心理禁忌戒专业谈判心理禁忌戒 盲目谈判盲目谈判

9、、自我低估自我低估、不能突破、感情用事不能突破、感情用事 只顾自己、假设自缚、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心。掉以轻心、失去耐心。二、谈判心理战二、谈判心理战谈判需要的层次谈判需要的层次谈判的心理基础谈判的心理基础马斯洛需求层次论：马斯洛需求层次论：生理、安全、社会、自尊、自我实现生理、安全、社会、自尊、自我实现谈判中的心理战谈判中的心理战如何探询需求：老太太买水果的例子如何探询需求：老太太买水果的例子面对面谈判需遵循的准则与技巧面对面谈判需遵循的准则与技巧小生意与大生意的含义小生意与大生意的含义小生意（谈判）与大生意（正式谈判）的区别：小生意（谈判）与大生意（正式谈判）的区别：1、小

10、生意所需时间短，大生意时间长。、小生意所需时间短，大生意时间长。2、小生意购买者考虑不慎重、随机，而大生意往往费时，、小生意购买者考虑不慎重、随机，而大生意往往费时，且往往需多人决策。且往往需多人决策。3、小生意中第一印象和开场白等小技巧很重要，而大生意则、小生意中第一印象和开场白等小技巧很重要，而大生意则 不然。不然。4、其他如、其他如SALES所需能力和销售渠道等都不一样。所需能力和销售渠道等都不一样。5、大生意（谈判）更需要具备面对面销售的能力与技巧。、大生意（谈判）更需要具备面对面销售的能力与技巧。这里主要讲述提问的技巧即如何通过提问来发现隐含的需这里主要讲述提问的技巧即如何通过提问来

11、发现隐含的需求，然后把它们转化为客户明确的需求，使之接受自己的产求，然后把它们转化为客户明确的需求，使之接受自己的产品。（如图书馆争执与老太太和小贩的例子）品。（如图书馆争执与老太太和小贩的例子）第一类问题：背景问题第一类问题：背景问题即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。如即询问与己方交易条件相关的有关信息的问题。如“你们公司目前使用的是什么设备？你们公司目前使用的是什么设备？”“你们使用它有多长时间了？你们使用它有多长时间了？”“是买的还是租的？是买的还是租的？”等等等等这些问题的共同点是什么？这些问题的共同点是什么？每一个问题都是在收集有关客户现状的事实、信息以及其背每一个问题都是在

12、收集有关客户现状的事实、信息以及其背景数据，因此称为背景问题。这类问题是生意谈判中的景数据，因此称为背景问题。这类问题是生意谈判中的 基本部分，特别是在销售的最初阶段使用最多。其特点是：基本部分，特别是在销售的最初阶段使用最多。其特点是：1、缺乏经验的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景、缺乏经验的销售人员比那些经验丰富的销售人员问的背景 问题要多。问题要多。2、成功的销售人员会问较少的背景问题，且每问一个都会有、成功的销售人员会问较少的背景问题，且每问一个都会有 偏重、有目的。偏重、有目的。3、如果问太多背景问题，客户很快就会不耐烦了。、如果问太多背景问题，客户很快就会不耐烦了。第二类问

13、题：难点问题第二类问题：难点问题经验丰富的销售人员最有可能问的问题。如经验丰富的销售人员最有可能问的问题。如“对现在的设备您是否满意？对现在的设备您是否满意？”“你们用的方法有什么缺陷吗？你们用的方法有什么缺陷吗？”“有没有考虑过这些设备的稳定性问题？有没有考虑过这些设备的稳定性问题？”等等等等这些问题的共同点是什么？每一个问题都是针对难点、困难、这些问题的共同点是什么？每一个问题都是针对难点、困难、不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求，故称之不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求，故称之为难点问题。为难点问题。其特点是：其特点是：1、难点问题与成功销售的联系比背景问题紧密。、难

14、点问题与成功销售的联系比背景问题紧密。2、经验十足的、经验十足的SALES问难点问题的比例比较高。问难点问题的比例比较高。3、难点问题比背景问题对客户的积极影响要大。、难点问题比背景问题对客户的积极影响要大。因为如果你只是问背景问题，不问难点问题，也就是说不能为因为如果你只是问背景问题，不问难点问题，也就是说不能为你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。你的客户解决问题，那么你们之间就失去了合作的基础。（谈判是合作的利己主义，要为对方考虑利益，解决其问题），但如果你发现了你可以解决的问题，那么你就有可能提供一些对客户有帮助的东西。而且要注意：1：要问一些自己的产品能够解决的一些难点问

15、题。：要问一些自己的产品能够解决的一些难点问题。2：难点问题在大生意中也未必有效。：难点问题在大生意中也未必有效。为什么呢？我们来看一段对话。为什么呢？我们来看一段对话。卖方卖方:(背景问题背景问题)在这部分运作中你们用的是这种类型的设备吗在这部分运作中你们用的是这种类型的设备吗?买方买方:是的是的,我们有三台这样的设备我们有三台这样的设备.卖方卖方:你的操作人员用起来有困难吗你的操作人员用起来有困难吗?买方买方:这种设备的确难以操作这种设备的确难以操作,但我们已经培训他们如何使用了但我们已经培训他们如何使用了.卖方卖方:我们的新系统可以解决难以操作的问题我们的新系统可以解决难以操作的问题.买

16、方买方:这套系统要多少钱这套系统要多少钱?卖方卖方:大约大约12万美金万美金.买方买方:12万美金万美金!仅仅是让这种设备更便于操作仅仅是让这种设备更便于操作!你一定是在骗我你一定是在骗我!在大生意中,发现问题后提出对策显然是不够的,卖方(提出解决方案的谈判方)应该怎么办?这使得第三类型的问题尤为重要./第三类问题：暗示问题 我们继续这段对话。我们继续这段对话。卖方卖方:你的操作人员用起来有困难吗你的操作人员用起来有困难吗?买方买方:这种设备的确难以操作这种设备的确难以操作,但我们已经培训他们如何使用了但我们已经培训他们如何使用了.卖方卖方:你说它们很难操作你说它们很难操作,那么对你们的产量是否有影响那么对你们的产量是否有影响?买方买方:很少很少,因为我们特别培训过三个人如何使用了因为我们特别培训过三个人如何使用了.(认为是个小问题认为是个小问题)卖方卖方:如果你们只是培训三个人如何使用如果你们只是培训三个人如何使用,那不会产生工作瓶颈问题那不会产生工作瓶颈问题吗吗?买方买方:不不,只有当一个操作员离开时只有当一个操作员离开时,我们在等待一个受过培训的替补我们在等待一个受过培训的替补者