公共关系心理学PPT.ppt

1、公共关系心理学与社交礼仪家乐福如何面对政治化危机能动学院0602班周禛公共关系心理学与社交礼仪家乐福的成长历程：家乐福的成长历程：1959年家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建1963年家乐福首创了一种全新的业态大卖场（Hypermarket）1970年家乐福股票在巴黎证券市场上市1989年家乐福大卖场首次在亚洲开业（中国台湾）1995年家乐福在中国大陆首开大卖场1999年家乐福与普美德斯合并，并成为欧洲食品零售的巨人2001年家乐福成为最国际化的零售企业，拥有超过9200家商店，遍及31个国家和地区2004年家乐福在波兰收购13家大卖场，成为当地第二大零售商2005年家乐福宣布改变公司管理结构

2、家乐福集团是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现家乐福集团是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。个国家和地区。公共关系心理学与社交礼仪家乐福在中国：家乐福在中国：1995年家乐福在中国开设了第一家大卖场1996年成功进入上海和深圳1997年进入天津市场1998年成功进入重庆、珠海、武汉、东莞2000年配合迅速发展的需求，家乐福开设了五家大卖场2001年家乐福积极声援2008北京申奥2002年家乐福在20个城市开设了35家大卖场家乐福积极支持上海申博2003年家乐

3、福在杭州开设了第40家分店迪亚折扣店进入上海和北京2004年冠军超市在中国开设第一家分店2005年家乐福在中国重庆开设第60家分店公共关系心理学与社交礼仪家乐福事件背景-法国总统萨科齐公开说要抵制北京奥运会开幕式,法国议会以休会为名为藏独分子的破坏圣火的行为大开方便之门,而法国一些媒体又为一小撮破坏圣火者公开叫嚣、摇旗呐喊,丑态百出。家乐福事件导火线-传言家乐福的大股东路易威登捐资西藏达赖，从而引起中国民众激愤。公共关系心理学与社交礼仪3月27日，在法国的中国留学生在互联网中传出了抵制法企的声音，到4月12日，国内短信、帖子、留言已纷纷通过手机、MSN、QQ大范围传播，矛头直指家乐福。之后，全

4、国掀起大范围的抵制家乐福的活动，包括集会示威、拒购商品，甚至在一些地区出现了打砸暴力事件。4月19日法国巴黎举行的大规模华人集会西安民众在家乐福前集会示威公共关系心理学与社交礼仪大连市家乐福事件4月16日家乐福网站被黑客攻击。在家乐福网站主页上出现“抵制家乐福”字样。公共关系心理学与社交礼仪家乐福危机事件时间表家乐福危机事件时间表4月月7日日,北京奥运圣火巴黎传递受阻引起国人激愤；北京奥运圣火巴黎传递受阻引起国人激愤；4月月9日，海外抵制家乐福声浪开始；日，海外抵制家乐福声浪开始；4月月10日，广东开始流传抵制家乐福短信；日，广东开始流传抵制家乐福短信；4月月12日，短信及抵制帖子大面积流传；

5、日，短信及抵制帖子大面积流传；4月月14日，各主要网络社区论坛开始大面积删除号召抵制家乐福的帖子；日，各主要网络社区论坛开始大面积删除号召抵制家乐福的帖子；4月月16日，家乐福中国区总裁发表声明；日，家乐福中国区总裁发表声明；当天下午当天下午4点，新浪调查中点，新浪调查中34万人支持抵制家乐福；万人支持抵制家乐福；昆明家乐福抵制示威事件；昆明家乐福抵制示威事件；当天网络传言家乐福内部员工称家乐福当天网络传言家乐福内部员工称家乐福5月月1日将进行大规模降价促销；日将进行大规模降价促销；4月月17日，路易威登发表澄清声明；日，路易威登发表澄清声明；新浪调查抵制人数达到新浪调查抵制人数达到60万；万

6、；4月月20日，几大城市爆发抵制家乐福的集会；日，几大城市爆发抵制家乐福的集会；4月月21日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访称日，家乐福全球总裁杜哲睿接受采访称“中国人民受到伤害中国人民受到伤害”；5月月1日日5月月3日，家乐福紧急叫停各项促销活动，各大卖场打出日，家乐福紧急叫停各项促销活动，各大卖场打出“家乐福五一不举家乐福五一不举行促销活动行促销活动”的大幅海报并大篇幅宣传家乐福支持奥运，并无支持达的大幅海报并大篇幅宣传家乐福支持奥运，并无支持达公共关系心理学与社交礼仪家乐福这段时间门庭罗雀，甚至在“五一”，顾客都十分稀少。营业额急剧下降。这个事件当中最得益的是家乐福的竞争对手们如果不能化解

7、抵制事件所造成的影响并长期存在，家乐福必然会被其他竞争对拉下。面对企业政治化和中国民众的不信任危机，家乐福何去何从？市场营销合适的背景+合适的时间+精心策划的传言+精心策划的文章=病毒性营销的成功。公共关系心理学与社交礼仪公共关系的本质-通过双方的信息沟通,达成社会组织与公众之间的相互了解、信任与合作，以促成双方关系的顺利发展。家乐福政治化危机的问题实际上是-家乐福企业与公众的关系如何适应社会环境的问题。家乐福与中国民众的关系舆论环境公共关系心理学与社交礼仪关系如何实现？主体媒介客体关系的效能性：关系一旦长产生，就会在关系双方产生互动作用，相互影响，相互制约。这种作用一般有两个方面，一方是积极

8、的，一方是消极的。公共关系工作的目的是采取有力措施，限制消极关系，充分发挥关系积极性的作用。社会组织社会组织传播传播公众公众家乐福家乐福网络、广播、电视等网络、广播、电视等中国民众中国民众公共关系心理学与社交礼仪社会组织的形象即为组织的无形资产。家乐福如何从开始的在中国民众中的消极形象中走出来，从新在中国民众中树立起其零售巨头的良好形象呢？危机本身也是一种博弈的较量，具有两面性。从商业角度和市场营销方面来说，这次虽然是一个“大麻烦”，不过家乐福从根本上来说是一个跨国的大企业，并不是政治实体，“抵制运动”总是会过去。而且在此次事件中，许多不知道家乐福的人开始了解家乐福。如果家乐福此次措施得当，趁

9、此机会展示自己的中国本土化，以吸引更多的消费群体，未尝不是一个机遇。公共关系心理学与社交礼仪家乐福在公关博弈中的攻守战：第一阶段：1.澄清：4月16日家乐福中国发出第一份官方声明，澄清自己爱中国的立场和支持北京奥运的态度。法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受新华社记者专访时表示，抵制奥运会的呼吁是别有用心的行为，家乐福将尽全力支持北京奥运会。他同时否认家乐福支持“藏独”势力的传闻。（视频）2.寻找外援：开始在中国商务部和法国政府之间进行“商业外交”，寻求来自政府的支持，并使得法国总统萨科其站出来“道歉”。公共关系心理学与社交礼仪分析：分析：1、从公共关系角度来说，家乐福通过媒体准确、有针对性的向

10、中国民众公布事实真相，表明自己的态度，虽然公布并不及时，但在一定程度上遏制了传言的继续泛滥，消减了民众的怒气。2、但是，寻求法国政府出面为自己说话，其实是家乐福公关处理的一大败笔。本来危机就起因于被卷入政治风波，更何况法国外交人员的言论还对中国带有“威胁性”。家乐福在中国人民的心理本就只是一个企业，外交人员的出面使家乐福更难摆脱与法国政府之间的政治联系。只能惹来民众更激烈的抵制。结果：4月20日，全国几大城市爆发了多起以抵制家乐福为名的民众集会议。家乐福的防守失败宣告结束。公共关系心理学与社交礼仪第二阶段1.迎合公众。4月21日家乐福全球总裁杜哲睿接受媒体采访，主动向中国人民解释和道歉。在谈话

11、中，他表达两个方面内容：一是对奥运圣火和运动员在巴黎受攻击感到震惊，对于西方对中国负面评论和指责感到“中国被伤害”；二是大谈家乐福在中国的良好发展。2.封锁信息。百度、GOOGLE等各大网络搜索引擎关闭“家乐福”字样搜索。自4月26日起，在国内各大中文搜索引擎中，无法以“家乐福”三个字搜到任何资讯。公共关系心理学与社交礼仪分析：1、第二阶段，家乐福采用了公共关系学中广告制作和实施的原则之一迎合公众心理原则。通过媒体，向中国民众真诚的表达自己了自己的意向。在很大程度上消减了传言所带来的危害，改变了部分民众对家乐福的仇视心理，缩小了危机影响面。2、同时，封锁在主要网站上的关于家乐福的信息，基本控制

12、了舆论的传播途径。公共关系心理学与社交礼仪第三阶段第三阶段1.攻破传言。“五一”在广场前并没有发现家乐福打出任何节日降价广告，反而在入口处张贴着众多宣传性海报，上而登着“家乐福五一不举行促销活动”等字样。海报上还特意标明，家乐福已经取消了今年五一的“返购促销计划”和所有的“平面、广播的宣传”，而卖场中平时正常的打折商品依然照常销售。2.大打形象广告。在家乐福所打出的广告宣传中，都以“支持奥运”、“家乐福为中国提供众多就业机会”、“家乐福商品中国制造”等为主题。而且在五一期间，家乐福工作人员穿上了印有五星红旗和奥运五环标识的工作服。而且，5月1日在旁边的一幅照片上,家乐福(中国)区总裁罗国伟满面

13、笑容地拿着话筒。在易拉宝的最下方是一行字：永远做中国的企业公民。公共关系心理学与社交礼仪分析：1、在这一阶段，家乐福用以牺牲自己的利益为代价，用自己的行动证明了传言的不真实性的同时，也给事件造成的起因以坚决的回应。很大程度上平息了中国民众的仇视心理，也使得一部分民众开始反思事件起因的真实性。2、大作形象广告，通过一定的媒介向民众传达自己的友好信息，以满足公众的心理需求，给民众以慰藉。从而大范围的改变民众对家乐福的看法。公共关系心理学与社交礼仪第四阶段捐款，重塑形象：在四川汶川县发生地震后，家乐福中国区媒体经理陈波第一个致电记者，表示家乐福当天在第一时间采取紧急救援措施，决定向受灾地区捐赠人民币

14、200万元，作为第一批救灾资金。后又向成都青少年发展基金会捐赠100万元人民币用于灾后学校重建。分析：家乐福及时抓住社会环境中的有利于改善自己形象的机会，用实际行动向我国民众证明自己的友好性以及坚定的中国本土立场。在很大一部分民众中彻底消减了消极印象，从新树立自己的形象。公共关系心理学与社交礼仪通过这些措施，家乐福在一定程度上控制了公众舆论，维护了组织形象，稳定了自己在中国的部分市场。家乐福在处理政治化危机事件中的后期举措是符合一般的公共关系危机解决程序的：1、迅速制定急救措施。2、尽快掌握事实真相和全局。3、确定发言人，及时准确公布事实真相，控制舆论。4、通过媒体，公布自己解决问题的办法和防止措施。5、采取措施，改善和从塑在民众中的形象。谢谢大家