公共关系活动模式.ppt

1、第七章公共关系活动模式公共关系活动模式学习目标学习目标：一一、按按工工作作方方法法特特点点划划分分的的公公关关模模式式（战战术型模式）术型模式）二二、按按组组织织与与环环境境适适应应程程度度划划分分的的公公关关模模式（战略型模式）式（战略型模式）三、三、危机管理危机管理结束结束一、按工作方法特点划分的公关模式（战术型模式）根根据据公公共共关关系系工工作作特特点点，可可以以将将公公共共关关系系活活动动时间分为五种模式时间分为五种模式（一）宣传型公关（二）交际型公关（三）服务型公关（四）社会型公关（五）征询型公关（一）宣传型公关1、含含义义：分分为为对对外外宣宣传传与与对对内内宣宣传传，即即运运用

2、用各各种种有有效效的的宣宣传传手手段段传传递递组组织织的的信信息息，影影响响内内外外公公众众舆舆论论，迅迅速速扩扩大大组组织织的的社社会会影影响响和和凝凝聚聚力力。“策策划划新闻新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。引起公众关注是宣传型公关的重要工作。2、考虑因素：公众类型、宣传主题、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强、特征：主导性强、时效性强（二）交际型公关1、含含义义：即即运运用用各各种种交交际际方方法法和和沟沟通通艺艺术术，广广交交朋朋友友，协协调调关关系系、缓缓和和矛矛盾盾、化化解解冲冲突突，为组织创造为组织创造“人和人和”的环境。的环境。2、特征：直接性、

3、灵活性、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际、形式：社团交际、个人交际（三）服务型公关1、含含义义：是是一一种种以以提提供供优优质质服服务务为为主主要要手手段段的的公公共共关关系系活动模式。活动模式。2、特征：直接服务、售后、特征：直接服务、售后服务服务（四）社会型公关1、含含义义：是是组组织织举举办办社社会会活活动动，扩扩大大自自己己的的影影响响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。提高知名度、美誉度的公共关系模式。2、特征：社会性、公益性、文化性、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：、形式：以以组组织织的的重重要要活活动动为为中中心心开开展展活活动动，如如开开业业剪剪彩彩，周

4、年庆典，庆功会等等。周年庆典，庆功会等等。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。出等。（五）征询型公关1、含含义义：是是以以采采集集信信息息、调调查查舆舆论论、民民意意测验为主的公共关系模式。测验为主的公共关系模式。2、特征：长期性、复杂性、特征：长期性、复杂性 3、形式、形式“建立信访接待机构，设置专线电建立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公见、开展咨询业

5、务、问卷调查和直接面访公众等。众等。二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关（一）建设型公关（开拓型）1、含含义义：是是组组织织为为了了开开局局面面，采采用用宣宣传传与与交交际际相相结结合合的的方方法法，向向公公众众主主动动介介绍绍自自己己，给给公公众众留留下下良良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。2、特特征征：适适用用于于组组织织的的开开创创阶阶段段，采采用用高高姿姿态态的的传播方式。传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新、表

6、现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。服务试用等。（二）维系型公关1、含含义义：是是通通过过各各种种传传播播媒媒介介，持持续续不不断断地地向向公公众众传传递递组组织织的的各各方方信信息息，让让公公众众逐逐渐渐形形成成或或保保持持对对组组织织的的良良好好形形象象，从从而而巩巩固固与与公公众的良好关系。众的良好关系。2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。、特征：一般用于组织的稳定发展时期。采采取取一一种种持持续续不不断断、较较低低姿姿态态的的传传播播方方式式、软维系、硬维系。软维系、硬维系。3、形式：、形式：“细水长流细水长流”、“潜移默化潜移默化”的的方式，方式，“吹风吹风”。（三）

7、进攻型公关1、含含义义：是是组组织织与与公公众众发发生生冲冲突突、与与环环境境产产生生严严重重失失调调，其其生生存存、发发展展面面临临阻阻力力、危危机机时时，组组织织以以积积极极主主动动的的姿姿态态、以以攻攻为为守守，改改造造环环境境、调调整整与与公公众众的的关关系系，创创造造新新局局面面的的一种公关模式。一种公关模式。2、特征：主动性、进攻性、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。减少磨擦冲突。（四）防御型公关1、含含义义：是是当当组组织织的的政政策策或或行行为为出出现现了了不不适适应应公公众众的的现现象象，或或双双方方

8、显显露露出出磨磨擦擦苗苗子子时时，组组织织通通过过及及时时调调整整自自己己的的政政策策和和行行为为去去适适应应公公众众，防防御御双双方方失失调调的的公公共关系模式。共关系模式。2、特特征征：以以防防御御为为主主，防防患患于于未未然然，避免矛盾立即采取锐尖化。避免矛盾立即采取锐尖化。（五）矫正型公关1、含含义义：是是当当组组织织形形象象遭遭受受损损害害时时，组组织织立立即即采采取取措措施施，做做好好善善后后补补救救工工作作，挽挽回回影影响响，重建形象的公共关系模式。重建形象的公共关系模式。2、特征：、特征：“及时及时”：及时发现问题，及时纠正：及时发现问题，及时纠正错误，及时改善不良形象。错误，

9、及时改善不良形象。三、三、危机公关管理危机公关管理中国近几年碰到的大事：一是中国加入中国近几年碰到的大事：一是中国加入WTO以后，以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是的作用。

10、四是2003年，突如其来的年，突如其来的SARS使得我们使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。系在这几年普遍得到了重视。危机公关危机公关为什么受伤的总是我？为什么受伤的总是我？你遭遇下列问题了吗？你遭遇下列问题了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？案例一案例一 强生的危机强生的危机案

11、例二案例二 冠生园事件冠生园事件（一）名词解释（一）名词解释危机：危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。危危机机公公关关：指指在在组组织织发发生生形形象象受受损损或或预预测测到到即即将将发发生生危危机机时时，组组织织所所采采取取的的一一系系列列与与社社会会公公众众积积极极沟沟通通、把把损损失失降降低低到到最最低低限限度度的

12、的公公共共关关系。系。危机管理：危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。（二）（二）危机公关的特征危机公关的特征 1、必然性和偶然性必然性和偶然性 2、突突发性和性和渐进性性 3、危害性和建危害性和建设性性 危机的法则：一切事情都会发生危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在

13、契机织形象的在契机智慧提醒智慧提醒：关于危机传播的研究指数：大凡有一名关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有提出投诉的顾客背后约有26名保持沉名保持沉默的不满意顾客。这默的不满意顾客。这26名顾客有可能名顾客有可能会对自己的约会对自己的约10名亲朋好友传播自己名亲朋好友传播自己的不满，而这的不满，而这10名亲朋好友中约有名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给的人会有可能再把此坏消息传给另外另外20人。因此，一名不满意的顾客人。因此，一名不满意的顾客将产生将产生1+（2610）+（1033%20）=327（个）（个）不满意的顾客。不满意的顾客。名言欣赏：“今天的海尔

14、，像一辆疾驰在高速公路上的今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快车，速度非常快,风险也非常大风险也非常大,即即差之毫里差之毫里,谬以千里谬以千里。海尔完全有可能在一夜之间被。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。淘汰出局。海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超驭这个企业永远走向成功

15、，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成海尔就可能变成泰坦尼克号泰坦尼克号。”张瑞敏张瑞敏（三）危机的管理与预防（三）危机的管理与预防 1、危机预测分析危机预测分析 2、制定应急计划制定应急计划 3、成立危机管理委员会成立危机管理委员会 4、印制危机管理手册印制危机管理手册 5、确定组织发言人确定组织发言人 6、事先同传播媒介建立联系事先同传播媒介建立联系 7、建立处理危机关系网建立处理危机关系网 8、搞好内部培训搞好内部培训公共关系危机的管理要则公

16、共关系危机的管理要则预防第一预防第一公众第一公众第一公开第一公开第一时间第一时间第一做到做到“三三T”T”：Tell your own tale(以我为主提供情况以我为主提供情况)Tell it fast（尽快提供情况）（尽快提供情况）Tell it all （提供全部情况）（提供全部情况）英国危机公关专家里杰斯特提出英国危机公关专家里杰斯特提出（四）处理危机的方法（四）处理危机的方法1、要迅速掌握危机的全面情况要迅速掌握危机的全面情况 2、事故发生后的基本公众对策事故发生后的基本公众对策 （1）对内部公众对内部公众 （2）对事故受害者对事故受害者 （3）对新闻传播媒介对新闻传播媒介 （4）对上级领导部门对上级领导部门 （5）对企业所在社区对企业所在社区（五）处理危机的原则（五）处理危机的原则1、及时及时 2、诚恳诚恳 3、准确准确 4、专门化专门化 5 5、积极积极（六）企业危机公关处理策略：（六）企业危机公关处理策略：有六大策略：有六大策略：1 1、赔赔偿偿损损失失策策略略：在在公公关关利利益益受受损损时时，组组织织必必须须给给予予公公众众一一定定物物质质补补偿偿、精精神神补补偿偿