服务是核心竞争力.ppt

1、有有教教无无类类道道不不同同不不相相为为谋谋 -论论语语卫卫灵灵公公上上士士闻闻道道勤勤而而行行之之中中士士闻闻道道若若存存若若亡亡下下士士闻闻道道大大笑笑之之不不笑笑不不足足以以闻闻道道 -道道德德经经一、关于核心竞争力一、关于核心竞争力二、关于顾客服务二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力三、培养核心竞争力 概概 述述关于核心竞争力关于核心竞争力 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；使企业保持长期竞

2、争优势；获取稳定超额利润的；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿；明显优于且不易被竞争对手模仿；能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展；续发展；以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称核心竞争力，也称核心能力核心能力。一般认为，企业核心竞争力具有一般认为，企业核心竞争力具有如下特如下特征征：一是顾客看重的价值；一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。三是具有延展性。关于顾客服务关于顾客服务据有关报道，加入据有关报道，加入WTOWTO以来，中国以来，中国

3、零售业完全开放，国际市场带来零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。序幕。中国的大门已被沃尔玛、家乐福中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。丹。就山东而言，家乐福、沃尔玛、就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。盘，零售市场一片硝烟。顾客不选择你的原因，调查数据可以说明顾客不选

4、择你的原因，调查数据可以说明：分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%68%如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩如

5、一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那么谁是顾客？具，那么谁是顾客？竞争力服务曲线价格曲线时间 变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等等方面的因素。等方面的因素。这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、服务特色就要建立，比如

6、为顾客设计一种个性、设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从众的心理等就显得非常重要了。众的心理等就显得非常重要了。个性化服务个性化服务日本商业可借鉴的特色日本商业可借鉴的特色百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。高档店没有散货区，全是专柜。高档店没有散货区，全是专柜。百货店的楼层较高，在百货店的楼层较高，在89层以上，关键是商品组合，每层不过两层以上，关键是商品组合，每层不过两千平方米。千平方米。标志醒目。标志醒目。pop满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍

7、满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍功能和促销。功能和促销。促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌全年宣传计划，监督全年宣传计划，监督 落实，立体促销。落实，立体促销。超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，我们还要因地制宜，进行设计改造。我们还要因地制宜，进行设计改造。各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出各

8、个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出艺术品味。艺术品味。儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验，儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验，为为VIP客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。花样百出，延长顾客停留时间花样百出，延长顾客停留时间别出心裁，布置商场环境别出心裁，布置商场环境专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力做好品牌组合，多业态错位经营做好品牌组合，多业态错位经营 为顾客提供全面、优质的服务为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精总台可为顾

9、客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。美包装等服务。同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱；为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱；我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心心，六保一奖，退换货中心都市型超市都市型超市适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；经济指标较好的县级店；经济指标较好的县级店；定位宗旨：品质优良

10、、商品品类丰富（中高档商品占比大）定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店华信店为例）华信店为例）目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。大店超市能有高级百货店的风范。大店超市能有高级百货店的风范。投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于全自助超市。全自助超市。普及型超市普及型超市 适宜门店：经济指标较差的县级店、地市适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买力较弱的同城区域店；中购买

11、力较弱的同城区域店；定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商品占比大）、价格带宽、环境较好、档商品占比大）、价格带宽、环境较好、陈列讲究、服务优质；陈列讲究、服务优质；目标客群：部分高端客群和所有中、低端消目标客群：部分高端客群和所有中、低端消费者。费者。误区一，经理、主管、柜组长应该干什么误区二，服务是谁的事误区三，你的服务水平是否影响你的前途如何提高核心竞争力如何提高核心竞争力提高核心竞争力的三个方面：提高核心竞争力的三个方面：提高职业化服务水平提高职业化服务水平 做一名合格的管理者做一名合格的管理者建立积极的心态建立积极的心态一、提高职业化服务水平

12、一、提高职业化服务水平 职业化就是专职化或专业化职业化就是专职化或专业化 一、一、职业化必须与企业的职业化必须与企业的“核核心文化心文化”有关。经理人与员工有关。经理人与员工不职业化的现象是有的。不职业化的现象是有的。二、职业化的服务技能是二、职业化的服务技能是“像像个做事的样个做事的样”。三、职业化的服务形象就是三、职业化的服务形象就是“看起来像那一行的人看起来像那一行的人”。四、职业化的服务态度就是四、职业化的服务态度就是“用心把事情做用心把事情做好好”；五、职业化的服务道德就是五、职业化的服务道德就是“对一个品牌信对一个品牌信誉的坚持誉的坚持”，坚持产生信任和依赖。，坚持产生信任和依赖。

13、六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？么做？自上而下先行一步。自上而下先行一步。企业文化企业文化“三四五三四五”战略战略组织架构组织架构岗位职责修订岗位职责修订绩效考核方案绩效考核方案培训机制培训机制工作流程调研和理顺工作流程调研和理顺 再好的理念只有在转化成一个有竞争再好的理念只有在转化成一个有竞争力的产品或服务时，才能称之为一个领力的产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。的管理者。二、做一名合格的管理者二、做一名合格的管理者做好管理者的八项基本要求做好管理者的八项基本要求 1

14、1、一个好的管理者应该对上、一个好的管理者应该对上负责，对下分忧。负责，对下分忧。2 2、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶习总能被发现。习总能被发现。3 3、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。蒙哥马利理论蒙哥马利理论蒙哥马利理论蒙哥马利理论 智慧又勤快：执行力最强的管理者;勤快不智慧：比较糟糕的管理者;不勤快不智慧：永远不会成为管理者。4、一个好的管理者要按制度和规律办一个好的管理者要按制度和规律办事，不耍权。事，不耍权。人际纠纷调整人际

15、纠纷调整 权变艺术权变艺术5 5、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。博学之博学之,审问之审问之,慎慎思之思之,明辨之明辨之,笃行笃行之。之。-礼记礼记中庸中庸 6 6、一个好的管理者以关心和培养下属为己、一个好的管理者以关心和培养下属为己任。任。7 7、一个好的管理者要有使命感、紧迫感、一个好的管理者要有使命感、紧迫感和危机感。和危机感。8 8、一个好的管理者要学会相互配合、一个好的管理者要学会相互配合、团结一致。团结一致。红杉树的魅力红杉树的魅力美国加州的红杉树素以高大著称于世，其高可达美国加州的红杉树素以高大著称于世，其高可达90多米，相当于多米

16、，相当于30层楼那么高。奇怪的是，科学家发现红杉树的根浅浮于地面。一般来层楼那么高。奇怪的是，科学家发现红杉树的根浅浮于地面。一般来说，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的说，越高大的植物，根扎得越深。根扎得不深，就不可能得到充分的水分和养料。而且，大风一起，就可能将它连根拔起。红杉树为什么水分和养料。而且，大风一起，就可能将它连根拔起。红杉树为什么能长得如此高大呢？原来，红杉总是一大片一大片地生长。大片的红能长得如此高大呢？原来，红杉总是一大片一大片地生长。大片的红杉树彼此根须紧密相连，一株接着一株，浮于地表而紧密连结的浅根杉树彼此根须紧密相连，一株接着一株，浮于地表而紧密连结的浅根方便、快速而大量地吸收赖以成长的水分和养料，并把其它植物扎深方便、快速而大量地吸收赖以成长的水分和养料，并把其它植物扎深根所用的能量用来向上生长，因而得以迅速成为参天大树。强大无比根所用的能量用来向上生长，因而得以迅速成为参天大树。强大无比的飓风，面对千万株根部紧密连结、占地超过上千公顷的红杉林，只的飓风，面对千万株根部紧密连结、占地超过上千公顷的红杉林，只能望能望“木木”兴叹。兴叹。