质量管理学0102.ppt

1、长春理工大学经济管理学院 质量管理学质量管理学长春理工大学经济管理学院长春理工大学经济管理学院聂洪光聂洪光长春理工大学经济管理学院课程体系课程体系质量管理概述质量管理的基本原理质量管理体系及评价供应商管理过程质量控制顾客满意与顾客关系管理质量测量与质量改进长春理工大学经济管理学院参考资料参考资料苏秦.现代质量管理学.清华大学出版社秦静等.质量管理学.科学出版社中国质量管理在线()世界经理人网（）管理论坛（）长春理工大学经济管理学院朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结

2、构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。长春理工大学经济管理学院提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。长春理工大学经济管理学院“顾客成功顾客成功”是质量的核心是质量的核心传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人

3、们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。长春理工大学经济管理学院注重注重过程管理过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”长春理工大学经济管理学院第一章第一章 质量管理概述质量管理概述第一节 质量的定义第二节 质量管理第三节 企业的质量管理长春理工大学经济管理学院第一节 质量的定义一、什么是质量二

4、、质量的特性三、产品质量和综合质量四、质量的职能（朱兰质量螺旋）长春理工大学经济管理学院一、什么是质量质量是“一组固有特性满足要求的程度”。长春理工大学经济管理学院二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可分为以下几种类型：1）技术性或理化性的质量特性 2）心理方面的质量特性 3）时间方面的质量特性 4）安全方面的质量特性 5）社会方面的质量特性长春理工大学经济管理学院三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性

5、、安全性、适应性、经济性、时间性（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保 证程度。长春理工大学经济管理学院四、质量的职能所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。长春理工大学经济管理学院市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修

6、保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)长春理工大学经济管理学院第二节 质量管理一、质量管理的概念二、戴明循环（PDCA环）三、全面质量管理四、质量目标管理五、美国和日本质量管理的特点六、质量管理发展简历七、质量管理在我国的发展与现状长春理工大学经济管理学院一、质量管理的概念质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的范畴质量管理的范畴质量策划质量控制质量保证质量改进在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。长春理工大学经济管理学院二、戴明循环（PDCA环）戴明循环：即是“

7、计划执行检查总结”工作循环的简称。APCD PDCAPDCA环的基本模型环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平长春理工大学经济管理学院三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义（二）全面质量管理的特点（三）全面质量管理的工作原则（四）全面质量管理的基础工作长春理工大学经济管理学院（一）全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。长春理工大学经济管理学院（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全面质量的管理 全面方法的管理 全面经济效益的管理 长春理工大学经济管理

8、学院（三）全面质量管理的工作原则预防原则经济原则 协作原则 按照PDCA循环组织活动 长春理工大学经济管理学院（四）全面质量管理的基础工作标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量教育工作 质量管理小组活动 长春理工大学经济管理学院四、质量目标管理（一）质量目标管理的基本概念（二）质量目标管理的特点（三）质量目标管理的内容（四）实施质量目标管理的程序长春理工大学经济管理学院（一）质量目标管理的基本概念质量目标管理的概念可以表述为：由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。长春理工大学经济管理学院（二）质量目标管理的特点以人为主，强调自我控制

9、注重授权，促使权力下放注重效果促进了管理的定量化和系统化长春理工大学经济管理学院（三）质量目标管理的内容质量目标管理的内容可以概括为：一个中心、四 个环节、八项主要工作。一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动。四个环节就是指对目标实施的PDCA循环。八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；措施的制定；目标的实施；实施过程的控制和诊断；目标实施的考核与评价；激励措施的制定、实施及评价；目标管理的总结和提高。长春理工大学经济管理学院（四）实施质量目标管理的程序制定企业的质量总目标；展开企业质量总目标，自上而下层层展开，落实到每个部门、每个员工；实施企业质量总目标

10、，即根据企业质量方针和分目标，建立质量目标管理体系；评价企业质量总目标。长春理工大学经济管理学院五、美国和日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点（二）日本质量管理的特点（一）美国质量管理的特点强调质量专家的作用 加强检验部门与质量管理部门重视质量成本的分析强调关键因素的控制广泛应用质量管理新技术（二）日本质量管理的特点开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法广泛应用新技术开展全国范围的“质量月”活动六、六、质量管理发展简史质量管理发展简史一、一、质量检验阶段质量检验阶段二、二、统计质量控制阶段统计质量控制阶段三、三、

11、全面质量管理阶段全面质量管理阶段一、质量检验(Quality Inspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济

12、危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管事后检验的质量管理方法理方法。二、统计质量控制(Statistical Quality Control,SQC)统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于

13、采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。三、全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工

14、业产品更新换代也越来越频繁。美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。促使全面质量管理出现的直接原因 (1).产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多

15、样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。(2).自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅奥的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无缺陷运动无缺陷运动(Zero Defects,ZD)”和和“质量管质量管理小组活动理小组活动(QC小组活动小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。

16、(3).50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因 三阶段的比较从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目质量检测质量控制全面质量管理生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工长春理工大学经济管理学院七、质量管理在我国的发展与现状1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组1985年，原国家经委颁布了工业企业全面质量管理方法19