第五章人际关系与医患沟通.ppt

1、第五章第五章 人际关系与医患沟通人际关系与医患沟通温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所温州医学院高教研究所王公望王公望王公望王公望全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系全科医师工作中的人际关系uu长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成长期稳定的合作式的医患关系，是全科医疗得以成功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题功的基础，是全科医疗的核心问题uu维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维

2、系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的维系并依靠团队合作，是胜任全科医生工作任务的保证保证保证保证为此，需要为此，需要为此，需要为此，需要FF强化人际交流强化人际交流强化人际交流强化人际交流FF培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力培养提高人际沟通的能力第一节第一节 人际关系的概念人际关系的概念 一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义一、人际关系的定义uu指社会人群因指社会人群因指社会人群因指社会人群因交往交往交往交往而构成的而构成的而构成的而构成的相互相互相互相互联系的总称联系的总称联系的总称联系的总

3、称uu属于属于属于属于社会学范畴社会学范畴社会学范畴社会学范畴uu也称为也称为也称为也称为“人际交往人际交往人际交往人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战战战战友友友友、同事、上下级关系等、同事、上下级关系等、同事、上下级关系等、同事、上下级关系等 二、人际关系的要素认知认知前提条件前提条件行为行为沟通手段沟通手段情感情感主要调节因素主要调节因素1.1.什么是人际关系？什么是人际关系？在一定的社会团体中在一定的社会团体中在一定的社会团体中在一定的社会团体

4、中,人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、人们之间直接、可觉察、受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系受心理特征制约的相互交往关系 社会关系的表现形式之一社会关系的表现形式之一三、人际关系的特征三、人际关系的特征一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）一、具体性（社会角色因素退居次要）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）二、直接性（面对面）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感体验）三、情感性（不同情感

5、体验）如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响如：对人的寿命的影响美国对美国对美国对美国对69006900个成年人进行个成年人进行个成年人进行个成年人进行9 9年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：年连续观察的结果：uu社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关uu人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关四、人际关系的积极意义四、人际关系的积极意义

6、uu使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性使人类获得社会性uu促进事业成功促进事业成功促进事业成功促进事业成功uu身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素身心健康的重要因素 例例2 2：美国卡内基工人大学：美国卡内基工人大学1000010000人人大样本案例大样本案例 调查分析结果：调查分析结果：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：事业成功的因素：uu聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占聪明才智、专业技术、工作经验只占15%15%15%15%uu良好的人际关系占良好的人际关系占良好的人际关系占良好的

7、人际关系占85%85%85%85%一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义 二、医患关系的变化二、医患关系的变化二、医患关系的变化二、医患关系的变化三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素四、医患关系的影响因素第二节第二节 医患关系医患关系医务人员医务人员群体群体一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义一、医患关系定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 1.1.1

8、.1.广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系广义的医患关系 病人和病人和病人和病人和家属群体家属群体家属群体家属群体医疗关系和医患关系的界定医疗关系和医患关系的界定(二二)医患关系的历史演变医患关系的历史演变1.1.古代的医患关系古代的医患关系直接性直接性 稳定性稳定性 主动性主动性2.2.近代的医患关系近代的医患关系 物化趋势（医生物化趋势（医生医疗设备医疗设备患者）患者）分解趋势（医生分解趋势（医生1 1 医生医生2 2 医生医生N N）分离趋势（医生分离趋势（医生疾病疾病患者）患者）3.3.现代的医患关系现代的医患关系 强化医学服务的根本宗旨强化医学服务的根本宗旨确立双向作用的医患关

9、系确立双向作用的医患关系扩大医疗服务的范围扩大医疗服务的范围消费主义消费主义“医生有权利患者守义务医生有权利患者守义务”“”“患者有权利医生守义务患者有权利医生守义务”三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式三、医患关系的模式1.1.1.1.主动主动主动主动被动模式（被动模式（被动模式（被动模式（active-passive modeactive-passive modeactive-passive modeactive-passive mode）医生：医生：医生：医生：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑主

10、动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：病人：病人：病人：完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治完全被动，听凭医生处治特征：特征：特征：特征：让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？让我来为病人做什么？适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗急症抢救治疗2.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperationmode）u医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供解释u病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导

11、医生指导u特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u适用：适用：一般急性病人，或慢性病刚确诊一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续3.3.共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（共同参与模式（mutualparticipationmodemutualparticipationmode）医生和病人医生和病人医生和病人医生和病人u处在类似一个工作团队中处在类似一个工作团队中u具有大体同等的主动性和权力具有大体同等的主动性和权力u相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施uu特征：特征：特征：特征：医生帮助病人自疗

12、医生帮助病人自疗uu适用：适用：适用：适用：大多数管理中的慢性病人大多数管理中的慢性病人医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续医患关系模式续六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素六、影响医患关系的主要因素1.1.1.1.医务人员方面的影响医务人员方面的影响医务人员方面的影响医务人员方面的影响 道德水平和职业志向道德水平和职业志向道德水平和职业志向道德水平和职业志向 人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质人格特征、交际能力、个人品质 医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式、服务态度医学观念、服务模式

13、、服务态度医学观念、服务模式、服务态度 心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力心理状态、对事业的满意度、自制能力 服务能力服务能力服务能力服务能力（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）（面瘫、暴露等）医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式医疗过失、纠纷与处理方式2.2.2.2.患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）患者方面的原因（期望值、费用透明度、维权意识）影响因素影响因素影响因素影响因

14、素 病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验心理状态、患病体验和就医经验 医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续患者感受患者感受患者感受患者感受uu感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序

15、和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁uu这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治这种威胁迫使他们求助于医生的救治uu患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的患者对医患关系的感受是微妙的，个体化的医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续医患关系影响因素续急性病患者急性病患者急性病患者急性病患者u患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈患病体验来的快而猛烈u对医生的信赖和服从通

16、常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的对医生的信赖和服从通常是绝对的慢性病患者慢性病患者慢性病患者慢性病患者uu患病逐渐发展患病逐渐发展患病逐渐发展患病逐渐发展uu症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久症状显现缓慢、细微、持久uu对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的对医生的信赖往往是相对的uu对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价对医疗措施往往怀疑和讨价还价患者的希望与企求患者的希望与企求患者的希望与企求患者的希望与企求uu希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。uu希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术希望医生称职，具备精湛的医学知识与技术uu要要要要求求求求所所所所担担担担心心心心的的的的事事事事有有有有合合合合理理理理的的的的解解解解释释释释，并并并